TES的這個(gè)組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"自我銷售"并且可以在無銷售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

　　零售銷售（Retail Sales）：

　　TES的這個(gè)部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲(chǔ)式銷售達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營(yíng)銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。  

　　2、客戶服務(wù)和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時(shí)準(zhǔn)確地滿足客戶需求。

　　CSS包括如下組成部分：

　　呼叫管理（Call Management）：

　　是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

　　以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動(dòng)的能力。互動(dòng)式的客戶服務(wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營(yíng)銷和電子交易），后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個(gè)ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動(dòng)語音回復(fù)IVR、語音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請(qǐng)求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：

　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。

　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）：

　　傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。