營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
本文內(nèi)容來(lái)自阿里巴巴直播室
【嘉賓介紹】胡銓。 曾任大型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)、跨國(guó)公司培訓(xùn)總監(jiān)、上海某電子企業(yè)副總經(jīng)理、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略研究室特約研究員等。
曾經(jīng)作為咨詢、培訓(xùn)師先后在韓國(guó)輪胎、美商日暉、比瑞利電纜、中央化學(xué)、中建八局、上海大眾聯(lián)合、上海郵通股份、上海永久股份、上海東方證券、上海對(duì)外服務(wù)公司、上海延鋒、上海光明乳業(yè)、上海青鷹企業(yè)、華泰保險(xiǎn)、欣海報(bào)關(guān)、浦東電信局、浙江康恩貝集團(tuán)、浙江農(nóng)資集團(tuán)、浙江禾欣股份、河南華中正大、深圳友田達(dá)、湖南能源、無(wú)錫神羊?qū)崢I(yè)、浙江人本集團(tuán)、上海申真企業(yè)等100家以上著名企業(yè)和單位實(shí)施過(guò)咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目。
【精彩看點(diǎn)】
情感營(yíng)銷當(dāng)中有哪幾個(gè)因素
怎么樣做到買了還想買
情感營(yíng)銷的溝通方式是如何的
吸引客戶最主要的是什么
產(chǎn)品或者服務(wù)的個(gè)性化
精力促進(jìn)一對(duì)一營(yíng)銷
與網(wǎng)友在線互動(dòng)
(11:06:29) 主持人說(shuō)：這里先提交幾個(gè)網(wǎng)友的問(wèn)題。
(11:06:34) 胡銓說(shuō)：好的。
(11:06:40) 主持人說(shuō)：愛(ài)恨自由：我公司是做納米材料的，但是納米這個(gè)詞是新興事物，我該怎么和客戶介紹我們的產(chǎn)品呢？
(11:07:28) 胡銓說(shuō)：我覺(jué)得是講顧客的心理語(yǔ)言，什么是顧客的心理語(yǔ)言？是顧客能夠理解的語(yǔ)言，我現(xiàn)在不能跟他通上電話，比如說(shuō)我現(xiàn)在把自己當(dāng)作一個(gè)一點(diǎn)都不懂的人，那你能做什么，我們需要最直接的感官，很多懂技術(shù)的知道，你要發(fā)展新的商圈，我們說(shuō)什么是機(jī)會(huì)？
(11:07:32) 胡銓說(shuō)：是你原來(lái)發(fā)展的這個(gè)圈子之外的跟顧客的連接才是機(jī)會(huì)，你日常的話那大家都了解，那你天天持續(xù)跟他打交道，如果要發(fā)展不了解的人讓他了解，你必須讓別人很通俗易懂的知道，那你能夠做什么？能夠?yàn)槟銊?chuàng)造什么？能夠?yàn)槟愕钠髽I(yè)創(chuàng)造什么？能夠?yàn)槟愕钠髽I(yè)創(chuàng)造什么。
(11:08:47) 主持人說(shuō)：貝多利：請(qǐng)問(wèn)如何塑造難以忘懷的情節(jié)？
(11:08:52) 胡銓說(shuō)：難以忘懷的情節(jié)就是讓顧客忘記不了，超出期望，你讓你的心比較一下，換位思考一下， 研究顧客的需求，哪一些是獲得意外驚喜，你怎么樣讓他忘記不了，我在這里講一個(gè)生活中的例子。
(11:11:16) 胡銓說(shuō)：這個(gè)例子有一點(diǎn)玩弄技巧蠻過(guò)分的，給我們一點(diǎn)啟示，我有一個(gè)朋友給一個(gè)局長(zhǎng)買一張票，他是很普通單位的一個(gè)員工，但是他的能力蠻強(qiáng)，很有機(jī)會(huì)去競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)時(shí)他是給他的女兒定機(jī)票，他姓陳，他的局長(zhǎng)打電話給他，小陳，幫我定一張機(jī)票，他很積極、很開(kāi)心，
(11:11:21) 胡銓說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)叫他買機(jī)牌，他很急，希望順利女兒到達(dá)目的地，他第三天打電話給小陳了，票買或了沒(méi)有？他說(shuō)沒(méi)有啊，第四天的時(shí)候他又打電話給小陳，19號(hào)我一定要走的，買好了沒(méi)有？小陳還是說(shuō)局長(zhǎng)，我還沒(méi)有啊，排隊(duì)很難，實(shí)際上我告訴各位，實(shí)際上他已經(jīng)買好了，他是什么呢？
(11:11:31) 胡銓說(shuō)：我告訴你，前面不知道他講什么，實(shí)際上那個(gè)局長(zhǎng)很急、很急了，如果買不到機(jī)票這個(gè)時(shí)間耽誤掉了，臨近19號(hào)的時(shí)候，而且正巧，是下雨的時(shí)間，并且在選擇晚上騎著自行車把這張票送到局長(zhǎng)家里面，這個(gè)雖然跟營(yíng)銷沒(méi)有什么關(guān)系，
(11:11:56) 胡銓說(shuō)：但是我強(qiáng)調(diào)的是一種“難以忘懷”，同樣是一張票，不同的時(shí)間、不同的日期、不同的氣侯去送，那結(jié)果完全不一樣了，那事實(shí)的話這個(gè)局長(zhǎng)對(duì)小陳真的很認(rèn)可，你創(chuàng)造難以忘懷的情節(jié)就是超越顧客的期望，
(11:12:00) 胡銓說(shuō)：你要研究哪些事情是讓他感覺(jué)到意外，哇，這個(gè)公司竟然會(huì)這樣來(lái)做，這樣成本會(huì)不會(huì)很大，這樣我下次再來(lái)買一點(diǎn)，下次再跟他做一點(diǎn)生意。 你要就是找那些超越客戶期望的關(guān)鍵時(shí)刻。
(11:12:57) 主持人說(shuō)：超越客戶期望的關(guān)鍵時(shí)刻。 能不能請(qǐng)胡老師再講一個(gè)例子？
(11:14:48) 胡銓說(shuō)：還講一個(gè)飯店的例子，跟你的那個(gè)眼鏡有點(diǎn)類似的，一個(gè)普通的飯店，在我們樓下，叫“晶瑩軒” ，我們經(jīng)常去吃，感覺(jué)那里的服務(wù)應(yīng)該不會(huì)差、也不會(huì)很好，有一次我的小孩過(guò)去了，小孩過(guò)去了他可以做到什么程度？送一個(gè)菜給小孩吃，這個(gè)我沒(méi)有碰到過(guò)，
(11:14:54) 胡銓說(shuō)：盡管他現(xiàn)在實(shí)際上不知道什么原因，是不景氣的原因還是不太適合開(kāi)飯店的原因，我還是很懷念這家小店，我?guī)畠撼粤藥状危阶詈箨P(guān)門的時(shí)候我都去的，盡管這家飯店并沒(méi)有延續(xù)下去，可能有諸多的商業(yè)因素在里面，這就是什么？
(11:14:58) 胡銓說(shuō)：難以忘懷，如果老板在新的地方開(kāi)的話，我們一定還會(huì)去，不會(huì)感覺(jué)到商業(yè)失敗給我們留下什么，我比較想念那次，不會(huì)說(shuō)是十塊錢的菜怎樣的，實(shí)際上是什么？我們建立了難以忘懷的情節(jié)。
(11:15:52) 胡銓說(shuō)：我還是舉服務(wù)業(yè)的例子，像賓館，它對(duì)于一些重點(diǎn)的客戶聚會(huì)，送一些免費(fèi)的房間給你用，比如說(shuō)做得好的，我有一個(gè)朋友他并沒(méi)有做VIP，但是他自動(dòng)給你累積下來(lái)了，他是得到了這樣的免費(fèi)房，大概一個(gè)禮拜左右，我的朋友送給我，
(11:15:55) 胡銓說(shuō)：他說(shuō)他并沒(méi)有辦VIP，結(jié)果他驚喜地發(fā)現(xiàn)我怎么多了一個(gè)禮拜的房間出來(lái)了，他能夠拿到顧客手里面，并且是意外之中的，就這樣累積下來(lái)多出一個(gè)禮拜。
(11:16:01) 主持人說(shuō)：小可愛(ài)：對(duì)于剛接觸的客人要怎樣才能給客戶留下深刻的印象？
(11:18:39) 胡銓說(shuō)：在經(jīng)濟(jì)學(xué)里面叫“首因”效應(yīng)，通俗的說(shuō)就是“第一印象”，你怎樣建立良好的第一印象，我覺(jué)得這個(gè)方面不用特別研究的，你來(lái)看一下，人普遍的是什么？普遍的是需要跟什么樣的打交道？誠(chéng)懇、踏實(shí)、穩(wěn)重、值得信任，這是通用的，你先找到這些特點(diǎn)，
(11:18:45) 胡銓說(shuō)：你第一次接觸，別人要感覺(jué)到安全感，跟你做生意有沒(méi)有危險(xiǎn)性，跟你做生意不要受騙，我還是講到情感營(yíng)銷，你把人類最樸素的源泉挖掘出來(lái)放到你身上，你把這種氣勢(shì)培養(yǎng)出來(lái)，這個(gè)是普遍意義的建立的良好第一印象。
(11:18:49) 胡銓說(shuō)：但是深入的還有更多技巧，你需要掌握深入的技術(shù)，你要了解到一看上去這個(gè)人是哪種類型，能夠從他的座姿想到哪一種心理語(yǔ)言的。 比如說(shuō)有些人坐著坐著會(huì)站出來(lái)講話的，聲音比較大的，你用什么樣的聲音語(yǔ)言配合他。
(11:18:53) 胡銓說(shuō)：視覺(jué)語(yǔ)言，如果你接觸到他察覺(jué)到他是典型的視覺(jué)語(yǔ)言，你需要站著、坐著都比較好，看上去比較舒服，他不喜歡你一進(jìn)來(lái)包亂丟，坐的地方位置不合適，他很講究視覺(jué)效果的，他說(shuō)話聲音也大，動(dòng)作幅度也大。
(11:18:59) 胡銓說(shuō)：比如說(shuō)還有是觸覺(jué)性語(yǔ)言的，每個(gè)人的心理語(yǔ)言有差異，我來(lái)假設(shè)，這個(gè)顧客是觸覺(jué)性語(yǔ)言的，你是視覺(jué)性語(yǔ)言的，可能存在沖突，他想跟你握手，而你的握手很漫不經(jīng)心，這個(gè)時(shí)候就發(fā)生沖突，你不是故意的，總是覺(jué)得握手、拍拍肩膀是怪怪的，我們除了掌握通用的情感因素之外，
(11:19:14) 胡銓說(shuō)：我們還有了解到與人打交道的一些基本技術(shù)，比如說(shuō)你這個(gè)人是觸覺(jué)性語(yǔ)言還是視覺(jué)性語(yǔ)言、聽(tīng)覺(jué)性語(yǔ)言，到底是哪種語(yǔ)言模式的，一句兩句講不出去，還是要掌握與人交往的藝術(shù)。
(11:22:37) 主持人說(shuō)：變味的酸檸檬：我們?cè)谝患覐S里面做業(yè)務(wù)，主要的工作方式是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電話營(yíng)銷，我想親自到外面去跑，覺(jué)得那樣可以提高我的工作效率，但是總覺(jué)得有點(diǎn)心理上的障礙，不知道怎么辦才好？
(11:22:40) 主持人說(shuō)：就是說(shuō)他如果出去交往可能覺(jué)得有心理上的障礙，寧可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話去營(yíng)銷？
(11:22:46) 胡銓說(shuō)：我比較直接的說(shuō)網(wǎng)友，你不想出去，實(shí)際上是“偷懶”，因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)、通過(guò)電話都不直接面對(duì)問(wèn)題，我打電話過(guò)去沒(méi)有人看到，網(wǎng)絡(luò)銷售都是沒(méi)有感情的銷售，我感覺(jué)啊，我可以這樣講，感情性不夠的因素，我不是否認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、不是否認(rèn)電話營(yíng)銷，
(11:22:51) 胡銓說(shuō)：一定是面對(duì)面接觸、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷充分有機(jī)結(jié)合起來(lái)的，我們公司里面也有這樣的人，打電話不太原因，我分一下級(jí)別，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)發(fā)帖子、發(fā)發(fā)E-mail他最喜歡，話都不用說(shuō)，只要按部就班地做就可以，第二個(gè)是電話營(yíng)銷，他愿意打打，因?yàn)樗梢圆唤佑|客戶，
(11:23:05) 胡銓說(shuō)：你要他出去跑，這個(gè)腿就邁不動(dòng)，我說(shuō)你在干他們，他說(shuō)在給顧客發(fā)E-mail，實(shí)際上我們?cè)阡N售上面往前邁一步的惰性心理，我覺(jué)得你真正要做好銷售，真正的是要成為銷售精英的話一定是在跟顧客多種形式的交往當(dāng)中形成的，你不敢出去，你真要建立這種心態(tài)，
(11:23:29) 胡銓說(shuō)：要么不做銷售，做銷售就是要跟人打交道，從臉紅開(kāi)始到游刃有余。 每個(gè)人都是有這樣的經(jīng)歷，每個(gè)人到講臺(tái)會(huì)臉紅心跳，剛剛做銷售的人語(yǔ)言上不太好溝通不太好表達(dá)，
(11:23:32) 胡銓說(shuō)：到后面可以察言觀色地回答顧客任何問(wèn)題，并且可以超越顧客的任何期望，這是一個(gè)過(guò)程，你必須這樣去做，才可以成為真正的銷售精英。
(11:24:41) 主持人說(shuō)：膠粘劑：從不相識(shí)的情況下怎樣為客戶量身定做？
(11:24:47) 胡銓說(shuō)：你不認(rèn)識(shí)，但是有想奪身定制的話，那他肯定是我們目標(biāo)人群里面的一分子，那跟這個(gè)個(gè)體沒(méi)有辦法接觸，我們普遍意義上的道理找到這個(gè)目標(biāo)群體，我覺(jué)得分成兩步工作，第一步工作是做普遍工作，在這個(gè)目標(biāo)群體里面奪身定制，
(11:24:51) 胡銓說(shuō)：在這個(gè)身定制里面的過(guò)程當(dāng)中，由于產(chǎn)品成為我們的媒介，我們這個(gè)人跟這個(gè)個(gè)體發(fā)生交流，第二步才來(lái)為他這個(gè)個(gè)體奪身定制，你很難和不認(rèn)識(shí)的人來(lái)奪身定制，你要找到目標(biāo)群體里面的普遍的個(gè)性，對(duì)我們的目標(biāo)群體進(jìn)行一個(gè)比較普遍的研究。
