前言：

　　所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

　　相反，比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當(dāng)作促銷的機(jī)會(huì)。這里要介紹兩個(gè)名詞，一個(gè)叫“UpSell”中文叫“向上推銷”，一個(gè)叫“CrossSell”中文叫“交叉推銷”。“向上推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來(lái)的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨（這些貨對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來(lái)的時(shí)候趁機(jī)向他（她）推銷別的產(chǎn)品類別。胡一夫老師認(rèn)為，掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開(kāi)端。

　　著名企管專家胡一夫老師（預(yù)定售后服務(wù)管理培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）表示，售后服務(wù)是營(yíng)銷的一個(gè)重要組成部分，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費(fèi)者的再次購(gòu)買和對(duì)周圍消費(fèi)者購(gòu)買意向的引導(dǎo)，還對(duì)企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問(wèn)題，導(dǎo)致品牌美譽(yù)度受到削弱，銷售受到影響。

　　售后服務(wù)既是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的最后一張王牌，又是企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的首要競(jìng)爭(zhēng)思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場(chǎng)中無(wú)往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過(guò)全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證評(píng)審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。

　　今天的售后服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的已經(jīng)不再是“個(gè)人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行熟練和順暢，而我國(guó)企業(yè)知識(shí)老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問(wèn)題比較突出，無(wú)法應(yīng)對(duì)新的售后服務(wù)專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。

　　售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來(lái)，受理消費(fèi)者投訴一千多萬(wàn)件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見(jiàn)又最頭痛的突出社會(huì)矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

　　雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳，不過(guò)它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說(shuō)再說(shuō)的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是，一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果，一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái)，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后也能充分享受被重視的感覺(jué)。