前言

　　您是否曾經(jīng)花很長時間給客服中心打電話，但卻發(fā)現(xiàn)它不能將您的詳細信息從上一次的接線員傳遞到這一次的接線員那里，或者呼叫中心不能看到您發(fā)送的文件?您是否收到過只有產(chǎn)品的常規(guī)說明而沒有任何其他相關(guān)信息的信函?即使您是公司的忠誠消費客戶，對公司非常寶貴，您是否也經(jīng)常會收到不友好的催款通知單，而其實您只是一時疏忽沒有按時付款?恐怕我們經(jīng)常會面對這樣的情況。

　　請看硬幣的另一面，如果一個組織機構(gòu)在了解我們是誰、我們的價值是什么、我們可能對什么感興趣，以及我們成為他們的客戶有多長時間等信息方面進行了投入，并為我們提供良好的客戶體驗，我們難道不會對這個機構(gòu)印象深刻嗎?幸運的是，越來越多的公司和公共事業(yè)單位開始注意這個問題。

　　正如DavidReed和全球客戶溝通管理領(lǐng)域權(quán)威美國必能寶共同出版的客戶溝通管理白皮書《客戶溝通管理，新的關(guān)注點》一書中所闡明的，關(guān)于人的信息正變得稀缺且(因而)寶貴。由于贏得新客戶變得困難，企業(yè)不得不將注意力轉(zhuǎn)向挽留和深挖已有的客戶。

　　通過CRM系統(tǒng)進行的復(fù)雜分析已經(jīng)成為一瓶封著瓶塞的美酒——充滿各種美好的可能性，但是并沒有展示出人們預(yù)期的令人興奮的效果。多年來，人們將這些看起來很有道理的戰(zhàn)略和市場細分付諸實踐——通過現(xiàn)在我們所有的溝通渠道，卻使客戶關(guān)系管理過程遭受到挫折�？蛻魷贤ü芾砭褪情_瓶器——將各種客戶關(guān)系管理的設(shè)想變成可以實施的現(xiàn)實。

　　美國必能寶，在發(fā)揮客戶溝通管理的功能方面扮演了重要角色——成為了戰(zhàn)略和具體實施措施、電子和現(xiàn)實溝通、供應(yīng)商和客戶之間的橋梁。在美國90%以上的財富500強企業(yè)、政府教育和大量中小企業(yè)正在使用必能寶的系列解決方案進行CCM的實施。根據(jù)必能寶的調(diào)查，這個全球范圍內(nèi)2500億美元的大市場正在迅速發(fā)展。此次，必能寶將這本國外最新客戶溝通管理調(diào)研報告引入中國，和國內(nèi)頂級市場營銷媒體共同合作，希望您能從系列文章中找到深層次信息和能夠釋放您的CRM戰(zhàn)略與系統(tǒng)潛能的有用信息。

　　據(jù)中國郵政寄送量數(shù)據(jù)，國內(nèi)市場的商業(yè)信函數(shù)量在2006年以后出現(xiàn)了爆炸式增長，逐年保持24%以上的復(fù)合年增長。其中的助推力就是新興的各種賬單和廣告DM。更有2003年以后突飛猛進的網(wǎng)上查詢、電子郵件和呼叫中心營銷�，F(xiàn)在我們的客戶溝通營銷剛剛起步，遠談不上1對1，但在朝這個方向靠近。

　　桶依然是漏的

　　一個典型例子——銀行信用卡，片面追求發(fā)卡量曾經(jīng)是信用卡市場的“一景”，然而在發(fā)行了大量的信用卡后，銀行卻沒有感受到信用卡帶來的預(yù)期效益;卡使用率偏低，睡眠卡增多，不僅造成資源的浪費，更重要的是銀行的品牌形象也大打折扣。事實上，對信用卡客戶而言，信用卡的特色是吸引客戶初期辦卡的原因，如果客戶在辦理后沒有再使用此卡，說明客戶對卡的期望值已經(jīng)降低。

　　如果沒有采取措施來挽留客戶，客戶流失的積累效應(yīng)是非常明顯的，如圖1所示。假定每年有10%的顧客沒有再購買，經(jīng)過十年之后，公司將只剩下38%的原有客戶。即使是客戶保留率有微小提高，例如5%，也能產(chǎn)生很大的效果。

同樣經(jīng)過十年，一個公司如果每年只流失1/20的客戶，則最終將保留63%的原有客戶。