客戶忠誠度受多種因素影響：相對價值和價格、客戶體驗、品牌感知、競爭水平和可選擇度，以及產(chǎn)品類別涉及深度。由MarketingUK代表美國必能寶進行的一項研究表明不同行業(yè)部門的客戶變動率的變化如圖2所示。此項研究向英國排名前1000名的公司的營銷人員調(diào)查了每年的客戶流失率。從研究中得出的關(guān)鍵指標(biāo)如下：

　　銀行：即便有各種可供選擇的銀行，客戶仍不太愿意變動其銀行帳戶。一旦客戶流失，由于客戶的使用慣性將很難再將他們爭取回來。

　　電信：在此行業(yè)中，客戶變動是經(jīng)常發(fā)生的，但是服務(wù)商很擅長贏回流失的客戶。結(jié)果顯示，電信行業(yè)每年的客戶流失率是第二低的。

　　零售：雖然競爭非常激烈，但是有足夠多的數(shù)據(jù)供零售商使用。特別是通過忠誠卡，這意味著這個行業(yè)的客戶群實際上是比較穩(wěn)定的，變動率比平均水平低5%。

　　公共事業(yè)：這個行業(yè)的客戶流失將成為新聞標(biāo)題，例如2004年英國天然氣公司(BritishGas)損失了將近100萬的客戶。撤銷管制是造成這種結(jié)果的驅(qū)動力之一，因為它為消費者提供了以前沒有的選擇。即使是這樣，客戶挽留和重新獲得措施的實施使得客戶變動水平也很有限，大約比平均水平高8%。

　　在國內(nèi)，各行業(yè)的情況與此類似.

　　客戶溝通管理的出現(xiàn)

　　企業(yè)發(fā)現(xiàn)一項關(guān)鍵的事實——更多的收入是由老客戶所帶來的而非是新客戶，因此，企業(yè)開始將客戶視為一種寶貴的資產(chǎn)。90年代中期，挽留客戶和客戶忠誠的培養(yǎng)度融合成一個偉大的概念即“客戶關(guān)系管理”(CRM)，它將前臺辦公室活動(市場營銷、銷售、服務(wù))與后臺部門的固定例行活動(生產(chǎn)、開賬單、分銷)結(jié)合了起來。除了實施CRM之外，現(xiàn)在企業(yè)還已經(jīng)意識到對潛在顧客的市場營銷也需要使用與挽留客戶營銷一樣的處理、標(biāo)準(zhǔn)、措施和技術(shù)。除了CRM和潛在顧客的市場營銷外，還有第三個因素考慮——客戶溝通。任何正在發(fā)展客戶關(guān)系的組織機構(gòu)都要向客戶發(fā)送交易信息：從賬單到說明。

　　在大多數(shù)情況下，這些都作為公司運營要求的一部分進行定義、制作和安排預(yù)算。它們都被記作運營成本，而沒有注意到為這些信息添加價值。但這種觀點逐漸遇到了挑戰(zhàn)。研究顯示，賬單和說明與單一的市場營銷材料相比可以獲得客戶更高的關(guān)注度，客戶對這些內(nèi)容的關(guān)注時間達到42.5秒，而對電視廣告的關(guān)注時間只有19秒，對其他的客戶溝通活動關(guān)注時間為34秒。

　　隨著注意力經(jīng)濟(attentioneconomy)逐漸為人們所認知，公司開始關(guān)注他們與潛在顧客和客戶之間的互動和溝通。對所有渠道和信息的整體宏觀觀察能提供一種全新的戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略可以為公司提供一種更有效、更具費效比且以客戶為目標(biāo)的溝通，這將對公司的各個方面產(chǎn)生影響，從銷售和市場營銷到服務(wù)和客戶挽留。所有這些活動的協(xié)調(diào)被稱之為客戶溝通管理(CustomerCommunicationManagement，CCM)。CCM的中心是認識到有必要制定一個支配各個業(yè)務(wù)功能部門(市場營銷、財務(wù)、銷售、運營、IT和客戶服務(wù)部門)的全局性戰(zhàn)略。

　　當(dāng)前，很少有組織機構(gòu)專門設(shè)置一個部門負責(zé)這個問題。但根據(jù)在CRM環(huán)境中設(shè)置客戶經(jīng)理(他們大部分人都有超過單獨的產(chǎn)品經(jīng)理的權(quán)力)的經(jīng)驗，如果有明顯的財務(wù)好處，就可以驅(qū)動公司產(chǎn)生正確的組織架構(gòu)和流程。