國(guó)外有兩個(gè)專家國(guó)內(nèi)也出了幾本書，就是專門的《一對(duì)一營(yíng)銷》，因?yàn)槲仪懊娴谝徽轮v的就是說一對(duì)一營(yíng)銷，有些人反對(duì)說永遠(yuǎn)不可能做到真正意義上的一對(duì)一營(yíng)銷，因?yàn)橐粚?duì)一營(yíng)銷，今天我們才四百個(gè)人，我們給別個(gè)人的服務(wù)完全要不一樣，那這個(gè)不可能做，但是我想這個(gè)關(guān)系不要太強(qiáng)求，只是說能夠做到細(xì)分越來(lái)越小，如果我們大家這里有幾個(gè)不同的行業(yè)，我們能夠給大家提供的服務(wù)提供的信息能夠個(gè)性化的滿足這個(gè)行業(yè)，或者能夠區(qū)分下來(lái)，是這樣子的已經(jīng)比較理想化了，所以呢你看這個(gè)一對(duì)一營(yíng)銷，我覺得我們大家做個(gè)參考，衡量一下自己企業(yè)到底是在客戶關(guān)系管理方面是做到哪一步了，他提出有四個(gè)識(shí)別的階段，就是對(duì)客戶來(lái)講一個(gè)是識(shí)別，一個(gè)是區(qū)分，一個(gè)是互動(dòng)，一個(gè)是定制，那么在這張圖里面它把所有的企業(yè)分為四大類，產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型，客戶敏感型，客戶驅(qū)動(dòng)型，整合一對(duì)一型，那么它這里都有具體的標(biāo)準(zhǔn)，大家事后可以自己去讀，那我想說的是，我們很多時(shí)候我們所前面講過的，對(duì)客戶我們大家都說客戶是上帝也好，以客戶為中心也好，很多企業(yè)這樣談了，但是呢沒有具體的我們能不能衡量出來(lái)，你可以看到是說，在識(shí)別，區(qū)分，互動(dòng)，定制這四個(gè)方面都有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)套我們中國(guó)很多宣布自己是以客戶為中心的企業(yè)，你可以看到很多企業(yè)只能稱是客戶敏感型企業(yè)，而還談不上客戶驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，更談不上是整合一對(duì)一的企業(yè)，我這里說了很多銀行的例子，像銀行的話我們根據(jù)產(chǎn)品識(shí)別客戶，并不能是說如果客戶是驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，他的要求是企業(yè)能夠識(shí)別客戶，那很多時(shí)候，如果今天我到銀行開三張帳號(hào)的話，銀行會(huì)記錄我三張單，對(duì)不對(duì)？大部分銀行，在海南我不知道海南銀行怎樣，但我自己在上海我知道，它基本上不是能夠識(shí)別說這是一個(gè)人開的三個(gè)帳號(hào)，更不要談是一家開了六個(gè)帳號(hào)，他常常會(huì)不斷的發(fā)給你新的帳號(hào)，你保險(xiǎn)要一個(gè)帳號(hào)，你什么要一個(gè)帳號(hào)，但最后這個(gè)企業(yè)并不能識(shí)別說在企業(yè)的前面說這是一個(gè)客戶，我應(yīng)該把這個(gè)客戶的價(jià)值是按照這幾個(gè)是加在一起，把這些行為加在一起來(lái)考慮，而不是一個(gè)一個(gè)帳號(hào)來(lái)考慮，你可以看到是說，我們?cè)賰?yōu)秀的銀行也好，不管是國(guó)有或股分制銀行也好，應(yīng)該看到很少大多數(shù)企業(yè)最多是就客戶敏感，所以這空間，如果是用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，還有很多很多的空間去做，那么這里你就會(huì)知道怎樣去建立數(shù)據(jù)庫(kù)，怎樣去設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品，怎樣去知道你的客戶每一次的互動(dòng)過程，這里標(biāo)準(zhǔn)都提得比較具體，所以我覺得對(duì)于很多企業(yè)。當(dāng)然，很難有企業(yè)真正做到最高級(jí)的，這個(gè)有點(diǎn)像共產(chǎn)主義理想一樣，這個(gè)整合的一對(duì)一，但是我覺得在某些方面，對(duì)于某些客戶大概是可以做到，特別是一些重要客戶，大客戶，某些專門設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品。當(dāng)然，最后提問的時(shí)候可以談?wù)�，因�(yàn)榇蠹襾?lái)自不同的企業(yè)，可能有經(jīng)常碰到這個(gè)問題，就是我這個(gè)企業(yè)需不需要用到crm？是不是呼叫中心能夠除了幫我做一般的客戶之外，還可以做什么，這個(gè)我們后面再討論。但是我這個(gè)講的說比較前沿性的企業(yè)，一個(gè)前沿性企業(yè)在我這里的定義就是一個(gè)是電信一個(gè)金融企業(yè)，也包括航空，像這些跟客戶打交道時(shí)間最多，面最廣的這些企業(yè)，我只能跳著講因?yàn)槲夜烙?jì)我這里還有十分鐘了，那么我前面講的客戶關(guān)系管理有幾個(gè)重要能力，那其中有一個(gè)客戶洞察力，這客戶洞察力，或者我們現(xiàn)在講企業(yè)的量化營(yíng)銷的能力，或者是說企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)做分析的能力，那么這里有一組統(tǒng)計(jì)，或者是專家的預(yù)測(cè)，是說根據(jù)時(shí)間，最上面的這個(gè)是講，客戶數(shù)據(jù)的收集中間這個(gè)講這個(gè)客戶數(shù)據(jù)的分析，最底是講客戶數(shù)據(jù)的使用，也就是我們客戶世界雜志上一期上的主題，通常講客戶數(shù)據(jù)包括三個(gè)階段，怎樣去發(fā)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)，然后怎樣去分析數(shù)據(jù)，用統(tǒng)計(jì)或非統(tǒng)計(jì)的方法，最后一個(gè)是怎樣去使用，選擇得出的結(jié)論，我們講的對(duì)客戶的洞察那你會(huì)不會(huì)去應(yīng)用，所以你看得出來(lái)對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，這個(gè)數(shù)據(jù)是越積越多，我們講如果作為靠山，大家會(huì)都知道，在從第一次接電話開始，你各式各樣的數(shù)據(jù)就開始積累了，很多很多，你需要不斷的買存貯設(shè)備，去把各種數(shù)據(jù)都積累下來(lái)，但是你企業(yè)的這個(gè)分析能力會(huì)跟不上，當(dāng)你分析出來(lái)的結(jié)果，我也知道我們有不少企業(yè)，不僅是海南，還有其它地方，請(qǐng)數(shù)據(jù)專家做數(shù)據(jù)挖掘，這個(gè)有結(jié)果，結(jié)果出來(lái)以后，你肯定要去印，除了多增加幾份報(bào)表，放到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的桌子上，你沒有真正把他應(yīng)用到客戶關(guān)懷這個(gè)方面，所以對(duì)于這個(gè)xq型，這個(gè)實(shí)際上我們講的執(zhí)行，在這里講數(shù)據(jù)的應(yīng)用，所以可以看到這個(gè)這么在國(guó)際上來(lái)講，這個(gè)概念差距，隨著時(shí)間的增長(zhǎng)一直到2001年是越來(lái)越大，那么，在這個(gè)地方，對(duì)企業(yè)來(lái)說，你怎么樣做得比別人好，你的競(jìng)爭(zhēng)就在這個(gè)地方，但是，很多企業(yè)沒有呼叫中心，沒有跟客戶打交道，很可能連收集數(shù)據(jù)你還沒有做到，那就談不上后面這幾步。客戶接觸通路整合和直復(fù)營(yíng)銷，聯(lián)想，從呼叫中心里要做電話營(yíng)銷，有很多專家發(fā)表意見，分銷和直銷是兩個(gè)模式，不可能混合，一定要選擇，所以，聯(lián)想自己不會(huì)要轉(zhuǎn)型做直銷，要放棄分銷，這是一種做市場(chǎng)，做客戶服務(wù)的藝術(shù)，渠道組合。渠道組合和渠道整合在英文上來(lái)講還是有分別，在現(xiàn)代情況下，怎樣合理運(yùn)用多種渠道或者是通路，因?yàn)樵谥袊?guó)太多所謂實(shí)戰(zhàn)干大師，講渠道就講怎樣去做分銷，怎樣去開店面，怎樣去存貨，怎樣去出貨，怎樣去走貨，現(xiàn)代比較主流大眾營(yíng)銷的概念。最終，把多種方式怎么有效組合在一起，這是你企業(yè)能力，但很企業(yè)不具備這樣能力，是因?yàn)樵黾右粋�(gè)渠道以后，不會(huì)做渠道的組合，整合，客戶在鉆你的空子，打電話是這個(gè)價(jià)錢，到營(yíng)業(yè)點(diǎn)又是一個(gè)價(jià)錢，這就會(huì)產(chǎn)生沖突，最后做不下去了，只好砍下一個(gè)或是只能做一個(gè)，那是過去時(shí)代，今天來(lái)講，對(duì)企業(yè)來(lái)講，是怎么樣最有效的組合。通路可能有很多種，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于我們通常想像開幾個(gè)直銷店或是招幾個(gè)分銷商，太多的時(shí)候，把帳單放在里面，這也是做為一種通路，這些通路如何有效組合起來(lái)，直復(fù)營(yíng)銷是很重要的手段，只有和電話營(yíng)銷是最主要的。從總體銷售所占比率來(lái)講，直復(fù)營(yíng)銷的發(fā)展速率還是比總體銷售的速率發(fā)展要快，這是在美國(guó)全國(guó)直復(fù)營(yíng)銷學(xué)會(huì)網(wǎng)站上拿出的數(shù)據(jù)，所以即使在美國(guó)基本飽和這樣一個(gè)國(guó)家，直復(fù)營(yíng)銷還是有很大的空間�，F(xiàn)在很多企業(yè)，只知道開店，只知道通過店面，但是很多時(shí)候一定要讓客戶跑一趟，直復(fù)營(yíng)銷可以做很大事情，做旅游，機(jī)票，不需要面對(duì)面的。這些都是一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。市場(chǎng)覆蓋模式，一種是客戶不同，一種是產(chǎn)品不同，分割好，經(jīng)銷商做這塊，呼叫中心做這塊，讓每個(gè)渠道都做，這也不是最理想的，比較的理想，這是一種整合的概念。這種整合是一種藝術(shù)，幾十種通路，你必須計(jì)算得很好，計(jì)算根據(jù)客戶和你的產(chǎn)品和另外一個(gè)客戶的銷售周期。每一個(gè)時(shí)候都有可能用一種通路為主，其它幾種通路為鋪。不同的時(shí)候用不同通路為主，但并不表明一個(gè)就應(yīng)該做到底，一個(gè)客戶我只用一種手段，怎么樣去做這個(gè)整合，現(xiàn)在來(lái)講是一個(gè)科學(xué)加上藝術(shù)。最后，談個(gè)性化問題。真正的營(yíng)銷和服務(wù)最高級(jí)應(yīng)該講追求客戶的個(gè)性化，通信行業(yè)用參與法這個(gè)詞，可能做不到個(gè)性化，或把個(gè)性化理解為每個(gè)人都不一樣，雖然這個(gè)個(gè)性化不一定到每一個(gè)人，是把這個(gè)細(xì)胞越來(lái)越小，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要走得快點(diǎn)，那你就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化把這個(gè)渠道跟客戶打交道通過組合起來(lái)，然后實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化有幾個(gè)階段，一個(gè)是基本的，一個(gè)是中級(jí)的，一個(gè)是高級(jí)的，像我們現(xiàn)在講的，個(gè)性化最基本的，很可能是打電話進(jìn)來(lái)時(shí)說，張先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫你。直呼其名，這是最基本的，我們講的中級(jí)的或是更高級(jí)的，個(gè)性化包括三個(gè)方面：信息，產(chǎn)品，服務(wù)。你給客戶提供的信息，不要回答問題千篇一律，根據(jù)客戶不同的有個(gè)性化滿足客戶的同時(shí)的話，給他向上銷售。高級(jí)點(diǎn)的，對(duì)客戶的歷史資料做分析，然后做出一些預(yù)測(cè)性的東西�？蛻糇约哼�沒有提出來(lái)，你已經(jīng)能夠預(yù)測(cè)到，根據(jù)你的模型，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方式�？蛻臬@取，客戶發(fā)展，客戶保留，對(duì)很多企業(yè)來(lái)講，都會(huì)面臨這三個(gè)方面的問題，特別是通信行業(yè)和精功行業(yè)，怎么去獲取客戶，讓客戶二號(hào)值在通信行業(yè)里增加，最后，客戶的流失率相當(dāng)高，我怎么樣去防止客戶流失，即使客戶流失了，我還有辦法，用分析把它抓回來(lái)。在銀行也好，特別是運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越司空見慣了。