做為一個(gè)業(yè)務(wù)，最經(jīng)常的工作就是和客戶面對(duì)面的溝通。當(dāng)然，兩個(gè)人很熟的時(shí)候，可以"天高任鳥飛，水深任魚游"可以天南地北地聊。不過(guò)在談到正事的時(shí)候，有些技巧還是可以參考的。
(一） 讓客戶說(shuō)出你想說(shuō)的，你則說(shuō)出客戶想說(shuō)的話。當(dāng)然這里并不是讓你拍馬屁，客戶想聽什么你就說(shuō)什么。我這里的意思是：把你原來(lái)想說(shuō)的話，通過(guò)誘導(dǎo)，從客戶的口頭說(shuō)出來(lái)；而你則說(shuō)出客戶本來(lái)可能想說(shuō)的，但卻不是很方便說(shuō)出來(lái)的話。
舉個(gè)例子：
比如我接觸了一個(gè)做進(jìn)口CIF的貨主，海運(yùn)費(fèi)在國(guó)外預(yù)付。而我希望他能把條款改成FOB。雖然要使貨主改變貿(mào)易條款不是件容易的事，但總得試試看。
(1) I: 我最近接觸了很多做石材進(jìn)口的客戶（這里假設(shè)貨主是做荒料的，如果是其他產(chǎn)品可以換成其他)，他們都在抱怨最近石材進(jìn)口利潤(rùn)下降很多。以前一個(gè)柜子能賺一萬(wàn)美金，現(xiàn)在很多時(shí)候只能賺一萬(wàn)人民幣。
(2) C(Customer):是啊。這兩年做荒料的人太多了。沒(méi)辦法，利潤(rùn)很低。
(3) I: 嗯，對(duì)啊。利潤(rùn)太低了，所以現(xiàn)在很多貨主對(duì)海運(yùn)費(fèi)斤斤計(jì)較。有時(shí)候差個(gè)五美金，十美金的就十份在意。
(4) C: 利潤(rùn)本來(lái)就低，能省一美金是一美金。
(5) I: 這也是為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的進(jìn)口的貨主會(huì)考慮運(yùn)費(fèi)到付。發(fā)貨人拿到運(yùn)價(jià)后，考慮到海運(yùn)費(fèi)的變動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)以及他也希望從中多獲得一些收益。所以他們往往在計(jì)算成本時(shí)會(huì)在海運(yùn)費(fèi)上加個(gè)兩成甚至兩多。
(6) C: 是啊。不過(guò)國(guó)外的買家比較強(qiáng)勢(shì)，不是我們想做FOB就能做FOB的。
(7) I: 嗯。是啊。國(guó)外的賣家往往不僅在貨物上賺了利潤(rùn)，在海運(yùn)費(fèi)上也賺了很多利潤(rùn)。上次我去拜訪建發(fā)的一個(gè)朋友，他做奶粉的，當(dāng)時(shí)他告訴我，他根據(jù)CIF和FOB價(jià)格算出來(lái)，每個(gè)柜子的成本要USD1000。其實(shí)從LONG BEACH進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在海運(yùn)費(fèi)才USD500，還含兩頭的THC。
(8) C：哦？賺了那么多？
(9) I：對(duì)啊。其實(shí)如果柜量不高的話，倒是無(wú)所謂啦，一兩個(gè)柜，還要專門找一個(gè)人來(lái)跟蹤海運(yùn)處理訂艙是很麻煩的。不過(guò)如果有些量的話，收益還是比較可觀的。像你們量這么多，一個(gè)柜子省個(gè)二三十美金，一個(gè)月也能省個(gè)千把美金。一個(gè)月一萬(wàn)人民幣的收益，雖然說(shuō)不多，但長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，其實(shí)也不少。
(10)C：一萬(wàn)多是不少。
(11)I: 就算運(yùn)費(fèi)不是自己付的，也需要了解一下行情，這樣和賣家在交易的時(shí)候也不會(huì)讓賣家賺太多。
(12)C: 嗯，以前都沒(méi)注意那么多。
(13)I: 要不我就提供一些報(bào)價(jià)讓你參考一下。
(14)C: 好吧。要不你就發(fā)封郵件過(guò)來(lái)我看看吧。
......
其中第一句可能是貨主本身的體會(huì)，由我提出來(lái)。這樣貨主會(huì)有一種親切感；
而我想讓貨主說(shuō)的就是：現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)很低，但大家誰(shuí)不想多賺點(diǎn)。（我想說(shuō)的，但誘導(dǎo)貨主說(shuō)出來(lái)）
接下來(lái)我想說(shuō)國(guó)外的賣家在運(yùn)費(fèi)上賺了很多。通過(guò)舉個(gè)例子，讓客戶有個(gè)直觀的體會(huì)。
接下來(lái)我想說(shuō)：每個(gè)月能省一萬(wàn)多，不少了。當(dāng)然我反過(guò)來(lái)說(shuō)"雖然說(shuō)不多"。其實(shí)很多貨主考慮一下也許會(huì)認(rèn)為收益其實(shí)不少。
當(dāng)貨主對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣時(shí)，你的報(bào)價(jià)才會(huì)產(chǎn)生作用。如果一開始你就要把產(chǎn)品推銷給他。也許他會(huì)直說(shuō)不需要，或者他會(huì)說(shuō)你傳真你的報(bào)價(jià)吧。這時(shí)候也許你忙了關(guān)天，他看也不看。
(二） 一種說(shuō)服的技巧就是：將一個(gè)美好的遠(yuǎn)景展現(xiàn)給貨主。比如上面說(shuō)的每個(gè)月多收益一萬(wàn)人民幣。當(dāng)然這個(gè)是基于可實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如果你只是騙他，他上當(dāng)后你下次就別想和他合作了。
(三) 一面說(shuō)，還是兩面說(shuō)。根據(jù)心理學(xué)的研究，兩種作法均有可行之處。一面說(shuō)就是只提好的，不提壞的。這樣被說(shuō)明的人很容易明白你的觀點(diǎn)。另一種作法就是除了提好的，同時(shí)也提不好的一方面。
對(duì)于那種教育水平比較低的，或者是對(duì)你想說(shuō)明那方面比較外行的人，一面說(shuō)的效果會(huì)較好。因?yàn)槿绻銉擅嬲f(shuō)的話，也許他本來(lái)十分接受你的觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)你提的負(fù)面的情況，他就無(wú)法判斷怎么做是最佳的。
兩面說(shuō)的壞處是我們使事情更復(fù)雜。但這種作法的效果也是明顯的。一來(lái)，兩面說(shuō)使得所說(shuō)服對(duì)象相信你所說(shuō)的比較接近事實(shí)。因?yàn)槭聦?shí)上每件事除了好的一面，還會(huì)有不好的一面。二來(lái)，如果提了負(fù)面的那方面，將情況真的出現(xiàn)了，他也比較容易接受。因?yàn)槟阋呀?jīng)打了預(yù)防針了。
我比較傾向于兩面說(shuō)。兩面說(shuō)往往能使客戶更信任你。
四) 提起被說(shuō)服人熟悉的對(duì)象。比如說(shuō)：我現(xiàn)在在接觸一個(gè)玩具的出口商A，在接觸他之前，我先了解到口岸中客戶B和客戶C是A的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我在打給A的電話中就可以說(shuō)："**先生，是這樣，我最近一直在接觸一些玩具出口商。上周我在B客戶和C客戶那里了解到你們公司也在出口玩具。所以想了解一下你們的出口"。雖然這么說(shuō)，客戶也有可能直接拒絕你。但由于你提了他最熟悉的"合作伙伴"或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許他會(huì)有點(diǎn)興趣。之前我在一段時(shí)間內(nèi)一直在接觸葡萄酒的進(jìn)口商。我向一個(gè)葡萄酒進(jìn)口商透露我大概和其他葡萄酒進(jìn)口商打交道，其實(shí)他會(huì)表現(xiàn)出比較大的興趣。
(五) 說(shuō)服者的身份會(huì)影響說(shuō)服的效果。比如說(shuō)：有人告訴你"其實(shí)吃**對(duì)身體不太好"。假如這個(gè)人是一個(gè)內(nèi)科醫(yī)生，你會(huì)覺(jué)得他的可信度較高。假如他只是一個(gè)賣電器的，除非他能把整個(gè)道理說(shuō)明出來(lái)，否則他的可信度會(huì)低于前者。同樣一句話，為什么會(huì)產(chǎn)生不同的效果。那是因?yàn)橐粋�(gè)人的判斷是基于他之前的認(rèn)識(shí)。那這個(gè)方法對(duì)我們有什么用呢？我們難道能改變自己的身份？是的。我們能改變自己的身份。一個(gè)人可以是兒子的爸爸，可以是妻子的丈夫，可以是父母的兒子，可以是同事的同事，可以是朋友的朋友。站在不同的角度去接觸貨主，效果是不一樣的。
我知道有些貨代會(huì)把資深的業(yè)務(wù)掛個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的頭銜。也許這個(gè)經(jīng)理并非真實(shí)的經(jīng)理，只是資深業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)的差別。但在貨主看到，經(jīng)理也許是比較有實(shí)力的。中遠(yuǎn)的出口業(yè)務(wù)是不分航線的。不過(guò)我的同事在外面攬貨，遇到日本線的貨主，他會(huì)說(shuō)他是日本線的業(yè)務(wù)，遇到歐線的客戶，他會(huì)說(shuō)他是"歐線的業(yè)務(wù)"。
當(dāng)然我剛才也這么做，我剛才寫"根據(jù)心理學(xué)的研究".看了這句之后有些人可能會(huì)以為我真的學(xué)了很多心理學(xué)，但也許我也就只看過(guò)剛才那一條。但"懂心理學(xué)的人"在講出一句話后的可信度也許比"不懂心理學(xué)的人"講的同一句話更有說(shuō)服力。
(六) 模范的說(shuō)服方法。
如果不是商業(yè)秘密，你可以告訴貨主，現(xiàn)在"燦坤"大部分的貨都在和你們配合�；蛘咚闹苯痈�(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在和你配合�；蛘咴撔袠I(yè)中某個(gè)較知名的公司在和你們配合。這樣會(huì)讓他覺(jué)得你們公司有一定的實(shí)力。當(dāng)然這種是要建立在真實(shí)的情況下的，說(shuō)一句謊話需要一百句的謊話去圓它，而謊話最終有可能會(huì)破滅。
(七) 選擇合適的場(chǎng)所。
場(chǎng)所的選擇很重要。舉個(gè)例子，你的孩子做錯(cuò)事，你在他的房間里批評(píng)他。這時(shí)候的效果往往不如你把他叫到你房間里說(shuō)同樣的道理效果好。為什么呢？原因就在于孩子在他最熟悉的環(huán)境里，他有最大的安全感，而在這種情況下他最容易把你的話當(dāng)做是耳邊風(fēng)，不理你。假如這個(gè)場(chǎng)合是在老師的辦公室效果會(huì)更好。
在球賽中，也有主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)這一說(shuō)法。
如果你的公司是一個(gè)大公司，你可以邀請(qǐng)他去你公司坐坐。我們公司在銀行中心租了整整一層，我經(jīng)常邀請(qǐng)我潛在的有價(jià)值的客戶去公司參觀。在我公司談業(yè)務(wù)的效果會(huì)比在他的辦公室強(qiáng)一些。當(dāng)然這種作法不是絕對(duì)的，也許有些時(shí)候是相反的。
(八） 選擇合適的時(shí)間。
你知道你的客戶什么時(shí)候最忙嗎？假如那是周一，那么你就盡量不要在周一去拜訪他。他心里惦記著很多事的時(shí)候是沒(méi)辦法聽你在嘮嘮叨叨的。另外不要一開始就推銷你的產(chǎn)品。每一筆業(yè)務(wù)都需要一定的時(shí)間。外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)一個(gè)新的買家可能需要三個(gè)月，貨代開發(fā)一個(gè)新的客戶也許也需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間。那怎么辦？就是在剛開始的時(shí)候，第一目標(biāo)是取得貨主信任，而非賣東西給他。
