所謂銷(xiāo)售談判技巧，就是談判人員在談判過(guò)程中的語(yǔ)言及非語(yǔ)言交流過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的方式方法與技能，包括傾聽(tīng)、提問(wèn)、反饋、陳述和說(shuō)服等幾個(gè)方面，其中傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
傾聽(tīng)是銷(xiāo)售談判的基礎(chǔ)。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣和高超的傾聽(tīng)技巧，會(huì)改變銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售談判中的地位，會(huì)提高其影響力。可以說(shuō)，傾聽(tīng)是銷(xiāo)售談判的第一要素，但是傾聽(tīng)障礙卻嚴(yán)重地影響著銷(xiāo)售人員。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，能夠自我發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)障礙，并努力積極消除傾聽(tīng)障礙。常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙有以下幾種：自我防衛(wèi)、忐忑不安、壓力過(guò)重、心理成見(jiàn)以及缺乏認(rèn)同等。
傾聽(tīng)是通往合作的臺(tái)階。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員通常比普通的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶更善于傾聽(tīng)。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員往往注意如下三個(gè)方面的問(wèn)題：一是排除干擾，努力成為一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，這樣可以集中注意力傾聽(tīng)潛在客戶的談話。二是保持清醒，不過(guò)于情感化，保持理智。為了提高傾聽(tīng)的有效性，銷(xiāo)售人員需要在椅子上坐直，不要交叉胳膊與雙腿，面對(duì)客戶，身體略微前傾，盡量用目光交流。三是做好談判記錄，在銷(xiāo)售談判中，銷(xiāo)售人員需要隨時(shí)做好溝通記錄。記錄不僅有助于提高聽(tīng)力水平，而且還可以調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員的大腦、眼睛、手等綜合作用。
強(qiáng)化銷(xiāo)售人員有效傾聽(tīng)的最佳方法就是提問(wèn)。銷(xiāo)售談判中的提問(wèn)是了解潛在客戶立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度及其心理變化的有效手段，也是引導(dǎo)潛在客戶與銷(xiāo)售人員最終達(dá)成共識(shí)的一種技巧。銷(xiāo)售人員需要注意把握好何時(shí)提問(wèn)，如何提問(wèn)以及提問(wèn)注意事項(xiàng)等。
銷(xiāo)售人員應(yīng)在潛在客戶的陳述完成并更多了解其陳述內(nèi)容之后提問(wèn)。只有把提問(wèn)建立在了解的基礎(chǔ)上，才會(huì)使提問(wèn)更有意義，更具有深度。另一方面，如果發(fā)現(xiàn)潛在客戶游離主題或故意環(huán)顧左右而言其他的時(shí)候可以提問(wèn)或者在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向預(yù)定目標(biāo)的問(wèn)題。
銷(xiāo)售談判中常用的問(wèn)題類(lèi)型，概括起來(lái)有以下幾種：一是情境性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題主要是在探究潛在客戶的現(xiàn)有情況時(shí)提出來(lái)的，是一些不可不問(wèn)的問(wèn)題。但研究表明，在銷(xiāo)售談判中，情境性問(wèn)題越多，雙方達(dá)成一直的幾率越低。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)提出一些情境性問(wèn)題，但是不多而是很精。二是探究性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題是根據(jù)潛在客戶面臨的疑惑、困境與不滿提出來(lái)的。成功的銷(xiāo)售人員會(huì)善用探究性問(wèn)題，他們會(huì)從客戶解決問(wèn)題的角度來(lái)定義自己的產(chǎn)品或服務(wù)。探究性問(wèn)題是銷(xiāo)售人員創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所不可或缺的重要手段。三是暗示性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題是針對(duì)潛在客戶的困難、問(wèn)題與不滿，詢問(wèn)其相關(guān)或有影響的因素。成功的銷(xiāo)售人員，總是在討論產(chǎn)品/服務(wù)之前，先討論問(wèn)題衍生的結(jié)果。最后一種是解決性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題主要是詢問(wèn)有關(guān)解決問(wèn)題方案的價(jià)值和實(shí)用性等。在上述典型的提問(wèn)方式中，暗示性問(wèn)題最有力度，因?yàn)檫@些問(wèn)題讓潛在客戶能夠意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，以便于投入時(shí)間與金錢(qián)去尋求解決問(wèn)題的方案。不過(guò)，這種提問(wèn)方式對(duì)銷(xiāo)售人員的要求較高。
在注意事項(xiàng)方面，銷(xiāo)售人員的提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的問(wèn)題；每個(gè)問(wèn)題應(yīng)有明確的目的，不要無(wú)謂地提問(wèn)；提問(wèn)本身應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后要耐心等待潛在客戶的回答，切不可自己說(shuō)個(gè)不停。
銷(xiāo)售談判中的反饋對(duì)各方都很重要。就回答者來(lái)說(shuō)，是一種承諾；就聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，反饋是做出判斷與決策的前提或基礎(chǔ)。反饋包括回答、陳述和說(shuō)服等幾種形式。
回答，主要是針對(duì)潛在客戶的提問(wèn)。回答潛在客戶的提問(wèn)，涉及到三個(gè)方面的問(wèn)題：何時(shí)回答，如何回答以及回答什么。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，首先要在聽(tīng)清楚對(duì)方的問(wèn)題并了解對(duì)方的提問(wèn)目的的基礎(chǔ)上才回答。其次，對(duì)潛在客戶的問(wèn)題可以全部回答，也可以回答一部分�？梢粤⒓椿卮�，也可以拖到將來(lái)才回答。最后，對(duì)潛在客戶的問(wèn)題，可以避實(shí)就虛或環(huán)顧左右而言其他。
銷(xiāo)售談判中的陳述，就是指談判人員將各自在本次可能的合作中的相關(guān)情況及各自的立場(chǎng)、看法、解決辦法等介紹給談判中的其他方的行為與過(guò)程。陳述的最終目的是為說(shuō)服對(duì)方接受最終達(dá)成的協(xié)議作鋪墊。
陳述的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、婉轉(zhuǎn)得體。陳述時(shí)禮貌得體是任何時(shí)候都必須注意的語(yǔ)言要求。陳述的技巧體現(xiàn)在何時(shí)陳述、陳述什么和如何陳述三個(gè)方面。首先是抓住時(shí)機(jī)，言之有理。陳述的重要原則在于：只有自己感到潛在客戶想聽(tīng)或潛在客戶明確要求自己陳述時(shí)才開(kāi)口陳述。其次是避重就輕，報(bào)喜不報(bào)憂。陳述內(nèi)容的取舍標(biāo)準(zhǔn)，一定要講那些潛在客戶聽(tīng)后的第一反應(yīng)及評(píng)價(jià)對(duì)本方有利的內(nèi)容，即要“報(bào)喜不報(bào)憂”，回避或淡化那些潛在客戶了解后可能對(duì)自己做出消極評(píng)價(jià)的內(nèi)容。最后是要掌握陳述方法，提高陳述效率，避免冗長(zhǎng)累贅。
銷(xiāo)售談判中的說(shuō)服則是銷(xiāo)售人員成功地引導(dǎo)潛在客戶為共同解決某個(gè)問(wèn)題而進(jìn)行的一種游說(shuō)，它不是靠乞討或引誘來(lái)使?jié)撛诳蛻舾淖冏约旱南敕ɑ蛄?chǎng)，而是包含著細(xì)致的準(zhǔn)備、合理的討論、生動(dòng)的事實(shí)依據(jù)，也包含著銷(xiāo)售人員融入恰當(dāng)?shù)那楦械纫蛩亍?/p>
