近日，市民郭先生從一家建材銷售店以2500元的價錢購買了9箱瓷磚用于衛(wèi)生間裝修，但裝修完畢后卻發(fā)現(xiàn)，65%的瓷磚出現(xiàn)了開裂現(xiàn)象。郭先生表示，這很明顯是瓷磚質(zhì)量差導(dǎo)致的。

　　近年來，瓷磚市場上消費者的投訴量居高不下，比如瓷磚質(zhì)量有問題、安裝工藝不到位、價格有水分等。“質(zhì)量”是企業(yè)的生命，某位行業(yè)專家如是表示。對于瓷磚企業(yè)來說，加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，是一個歷久彌新的問題。只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好了，才能談得上其他。

　瓷磚市場投訴高

　　消費者反映：剛裝修好的浴室卻有65%的瓷磚開裂

　　廠家派人查驗后，同意給郭先生全額賠付貨款2500元，但郭先生卻高興不起來，因為衛(wèi)生間已經(jīng)裝修好了，他咨詢裝修公司后得知，返工裝修需花費8000元。郭先生與廠家協(xié)商賠償事宜未果，遂向工商所尋求幫助。經(jīng)工商所工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)銷商賠付郭先生5000元。

　　瓷磚市場消費者投訴最多建材質(zhì)量問題令人堪憂

　　近年來，瓷磚市場的消費者投訴量居高不下，比如有市民投訴買回家的瓷磚質(zhì)量問題大、還有去市場一問發(fā)現(xiàn)瓷磚價格價差迥異，無從下手、找?guī)煾祦戆惭b竟然還會看到不同顏色的瓷磚在一塊墻面上等等事件。這些現(xiàn)象不僅會使行業(yè)信譽度降低，導(dǎo)致市場銷量下降;更是危害到了消費者的利益。下面就詳細(xì)解讀市場上幾大投訴的焦點問題：

　　投訴焦點一：質(zhì)量存在問題。

　　據(jù)了解，客廳地磚、鋪貼墻面的瓷片的質(zhì)量投訴最集中，表面或接縫不平整、瓷磚色差大、有裂紋、花色不均勻等問題最常見。

　　專家解讀：瓷磚的質(zhì)量問題通常從外觀上就可以看出來，如有黑點或針孔，銷售人員會欺騙說是這一種特殊的花色效果，其實是瓷磚在煅燒過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。此外，瓷磚表面還可能出現(xiàn)劃痕、龜裂等現(xiàn)象，可能是在運輸過程中出現(xiàn)碰撞產(chǎn)生的問題。

　　筆者建議：辨別瓷磚質(zhì)量的方式很多，可以通過聽、看、摸等方式辨別。首先，敲打瓷磚表面，聲音清脆說明瓷磚密度和硬度高。其次，看瓷磚表面的光澤度和平整程度，可用硬物刮一下瓷磚面，如果留下痕跡，說明瓷磚釉面差。最后可通過觸摸來感覺瓷磚的質(zhì)量，感覺看看瓷磚表面有沒有凹凸不平的狀況。

　　投訴焦點二：鋪后發(fā)黃變黑。
　　
　　墻面瓷磚鋪設(shè)不到一個月就發(fā)黃，表面產(chǎn)生小黑點，甚至瓷磚的連接處出現(xiàn)裂縫等現(xiàn)象。

　　專家解讀：這種情況一般出現(xiàn)在衛(wèi)生間、廚房等水分、濕氣較重的瓷磚鋪設(shè)區(qū)域，原因有二：一是瓷磚本身的吸水率偏高;二是鋪設(shè)不慎導(dǎo)致，拼貼瓷磚時令接縫不牢。

　　筆者建議：要根據(jù)瓷磚的耐磨度、吸水率等，評定瓷磚適合鋪設(shè)在哪些區(qū)域。此外在收貨時，要特別看清瓷磚的外包裝是否完好，并打開檢查瓷磚是否碎裂，出現(xiàn)碎裂的瓷磚可以要求廠家及時退換。

　　投訴焦點三：價格水分大。

　　瓷磚潔具產(chǎn)品標(biāo)價高得驚人，并往往被“低價甩賣”，以低至5折甚至以下的優(yōu)惠低價出售，這種情況在傳統(tǒng)的建材市場中最常出現(xiàn)。

　　專家解讀：討價還價售賣方式在潔具領(lǐng)域最為嚴(yán)重。經(jīng)銷商一般并不會明碼標(biāo)價，往往聲稱會給消費者打折，有的消費者貪圖便宜，都會選擇在這類商家處購買潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價格陷阱。此外，低價格也意味著售后服務(wù)縮水，消費者今后遇到產(chǎn)品問題可能投訴無門。

　　筆者建議：消費者應(yīng)當(dāng)明白，低價甩賣、優(yōu)惠打折只是商家吸引消費者關(guān)注的慣用伎倆，其實這背后涉及的是商家以及品牌的誠信問題。對于消費者來說，最好到正規(guī)的賣場或建材超市購買產(chǎn)品，千萬不要為了便宜而以犧牲售后服務(wù)等品牌必須提供的服務(wù)為代價。

　　投訴焦點四：售后服務(wù)不到位。

　　一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費者到廠家反映時，在購買時所承諾的售后服務(wù)難以實現(xiàn)，或者一些不法品牌拖延解決問題的時間。

　　專家解讀：一些經(jīng)銷商為了降低成本，雖然承諾上門安裝，但是聘請的卻是經(jīng)驗不足的工人操作，為日后的使用埋下了安全隱患。

　　筆者建議：消費者在購買時，要看清楚購買合同和廠家承諾的售后服務(wù)范疇，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并且最好直接和解決售后問題的廠家部門先直接聯(lián)系，確定日后遇到問題時可得到解決后，再購買該產(chǎn)品。

　　瓷磚企業(yè)既要提高產(chǎn)品質(zhì)量又要建立有效的渠道

　　最近，國家質(zhì)檢總局公布了對陶瓷磚的抽查結(jié)果。在抽查廣東、上海等11省、直轄市135家企業(yè)生產(chǎn)的138種產(chǎn)品中，合格121種，抽樣合格率為87.7%，質(zhì)量問題再一次擺在了人們的眼前。

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命

　　對于陶瓷企業(yè)來說，加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，是一個歷久彌新的問題。只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好了，才能談得上其他。因此，陶瓷企業(yè)既要提高產(chǎn)品質(zhì)量，又要建立有效渠道，雙管齊下。

　　據(jù)了解，有陶瓷企業(yè)曾經(jīng)一度出現(xiàn)過一定程度的危機，原因之一就是曾經(jīng)出現(xiàn)過質(zhì)量問題，質(zhì)量的不穩(wěn)定，直接導(dǎo)致產(chǎn)品銷售滑坡。記者日前還跟著某些陶瓷企業(yè)的經(jīng)銷商一起參觀了企業(yè)的生產(chǎn)線，從中深切地了解到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。作為陶瓷銷售最重要的一環(huán)，對經(jīng)銷商來說，他們高度重視的，同樣就是廠家高度重視的。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該爭創(chuàng)名牌產(chǎn)品，而名牌產(chǎn)品的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)。創(chuàng)名牌，就必須在提高和保持產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。

　　重點關(guān)注有效渠道

　　有了好的質(zhì)量，好的產(chǎn)品，企業(yè)重點關(guān)注的就是建立有效渠道�？梢哉f，陶瓷發(fā)展的歷史就是一個渠道建設(shè)的歷史。只要有了一種新的渠道模式出來，企業(yè)就會不遺余力地去嘗試。從最初的“攤位式”，到經(jīng)銷商，到建材超市、專賣店、各種各樣的形象店;從內(nèi)銷到外銷……可以說，每一個渠道形式的出現(xiàn)，陶企都會身體力行地做，努力地將自己的產(chǎn)品賣出去。

　　行業(yè)專家呼吁：讓產(chǎn)品升級的同時服務(wù)也要升級

　　家庭裝修都離不開“瓷磚”，瓷磚作為裝修主材，一般占總體裝修造價的20%-30%。在裝修開工一周后基本上就要備齊裝修要用的各種瓷磚了，因此一般在裝修伊始您就要去關(guān)注瓷磚產(chǎn)品，面對市場上各類的品牌以及良莠不齊的瓷磚潔具產(chǎn)品，那怎么來鑒定瓷磚的品質(zhì)如何呢?

　　有行業(yè)專家建議到，選購瓷磚的話，其實有妙招的。(簡稱，四步走。)一看，產(chǎn)品表面是否有明顯缺陷(斑點、裂紋、釉泡、缺釉)。二敲，將磚端與手上，用另只手敲打磚面，若響聲清脆，說明瓷化程度高，密度大、吸水率就低。三量，拿卷尺量磚的對角線是不是是否相等，以及兩片磚尺寸是不是有誤差。國標(biāo)尺寸偏差≤0.6%。四鋪，將兩片磚對齊，平放與水平面上，看中間是否縫隙均勻及平整度是否良好。

　　除了瓷磚的質(zhì)地，還要更加關(guān)注的就是服務(wù)，而良好的服務(wù)就是要看企業(yè)是如何來管理運作的了。據(jù)了解，現(xiàn)在市場上的各類陶瓷商家都是負(fù)責(zé)送貨的，但90%的商家都是只負(fù)責(zé)送到業(yè)主所住小區(qū)的樓下，這就需要業(yè)主自行搬運上樓，這樣往往增加業(yè)主裝修過程中的負(fù)擔(dān)煩惱，還有可能導(dǎo)致業(yè)主和裝飾公司相互爭執(zhí)和矛盾。

　　對于這種情況業(yè)主更希望商家能夠推出能送貨上樓的服務(wù)，這樣瓷磚行業(yè)的“送貨上樓服務(wù)”應(yīng)運而生，近幾年來已經(jīng)有一些瓷磚企業(yè)先后實行這項服務(wù)了。

　　對于消費者來說，好的服務(wù)就是那種最貼心，最到位的服務(wù)，企業(yè)要做好“服務(wù)”，就要抓住消費者的心，一切從消費者的角度去考慮，推出急百姓所急的貼心服務(wù)，讓產(chǎn)品升級的同時，服務(wù)也能升級。