毛澤東早就提過(guò)：“誰(shuí)是我們的敵人，誰(shuí)是我們的朋友，這個(gè)問(wèn)題是革命的首要問(wèn)題。”看待顧客也要這樣，首先要認(rèn)清誰(shuí)是顧客、什么是服務(wù)，然后才能談到怎樣為顧客服務(wù)。
誰(shuí)是顧客是企業(yè)的首要問(wèn)題，是老板要考慮的第一問(wèn)題。企業(yè)資源有限，市場(chǎng)機(jī)會(huì)無(wú)限，只有解決了誰(shuí)是顧客的問(wèn)題，才能把資源有的放矢。也就是說(shuō)，只有知道顧客是誰(shuí)，才能有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，才能制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，4P的策略才最有效果，企業(yè)才能最終取得利益。
作為員工你也要明白，你的時(shí)間有限、精力有限、能力有限，因此更有必要確定顧客是誰(shuí)，誰(shuí)是你的第一顧客，誰(shuí)是你的第二顧客，只有這樣才能在短期內(nèi)有比較好的發(fā)展機(jī)會(huì)。
因此顧客的概念和顧客的序列非常重要。
1、顧客是掌握你需求資源的人
在很多講服務(wù)的書(shū)中，都對(duì)顧客與服務(wù)進(jìn)行了定義。一般來(lái)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的定義是：“顧客是需要我們提供服務(wù)的人。”但企業(yè)是一個(gè)功利型的組織，不是社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，不能“博愛(ài)”。在企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)中，上面的定義就顯得比較空泛，缺乏可操作性。在一次培訓(xùn)中我問(wèn)學(xué)員：“你把每天打掃辦公室的張阿姨，當(dāng)作顧客了嗎？”
“沒(méi)有。”
“為什么沒(méi)有，她是我們的模范員工，也是公司的老員工，她很需要你的幫助。”
“我覺(jué)得沒(méi)有必要，我們各做各的，我不求她，我們的工作不相關(guān)，怎么能把她當(dāng)作顧客呢？”
在這里他是因?yàn)椴磺笏�，所以不把他作為顧客，關(guān)鍵是“不求”。
“你到公司的路上，路過(guò)街口，很多人給你派發(fā)單張，你把這些人當(dāng)作你的顧客了嗎？”
“沒(méi)有。”
“為什么沒(méi)有，他們很需要你的幫助，很需要你的服務(wù)呀。”
“我更不求他了，我又不買(mǎi)機(jī)票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他當(dāng)顧客呢？”
這里的要點(diǎn)還是“求”字。
我們周?chē)泻芏嗳诵枰覀兲峁┓⻊?wù)，如果你把這些人都當(dāng)作顧客，你就會(huì)很累，就會(huì)迷失自己的目標(biāo)，可能會(huì)不斷地問(wèn)自己：“我這樣做是為什么，有必要嗎？”。我們每個(gè)人手中掌握的資源是有限的，所以不要在工作中“博愛(ài)”，要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去。個(gè)人是這樣，企業(yè)也同樣，它是個(gè)贏利型組織，更不能“博愛(ài)”，更要找準(zhǔn)自己的顧客。
因此我對(duì)顧客的定義是：“顧客是掌握你需求資源的人。”確定了顧客以后，就要考慮什么是服務(wù)，為什么要服務(wù)等問(wèn)題。我對(duì)服務(wù)的定義是：“服務(wù)是取得資源而采取的手段。”
為什么酒店的服務(wù)員對(duì)你笑臉相迎？因?yàn)橐〉盟枨蟮馁Y源，也就是你口袋中的錢(qián)，和你的口碑。你今天不消費(fèi)，她賭你今后會(huì)來(lái)消費(fèi)。你今后不消費(fèi)，她賭你會(huì)說(shuō)她的好話。
你不說(shuō)她的好話，她賭你不說(shuō)她的壞話。為什么你要服務(wù)好你的上司？因?yàn)槟愕墓べY都是他發(fā)的，可能不是經(jīng)過(guò)他的手，但起碼他有權(quán)不發(fā)或影響工資的數(shù)目。他還掌握著你在公司的提升，你個(gè)人專業(yè)的發(fā)揮程度。你能不把你的上司當(dāng)作顧客嗎？難道工資、提升、發(fā)展這些資源不是你需求的嗎？還是那句老話，顧客是掌握你需求資源的人！
世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨。天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，在這個(gè)物欲橫流的世界上，不用功利的眼睛看待工作、看待企業(yè)，就沒(méi)有生存的空間。當(dāng)然對(duì)待生活可以是另外的視角，可以戴上另外的面具，享受生活，找到做顧客的感覺(jué)。
2、誰(shuí)是第一顧客
企業(yè)只有把服務(wù)聚焦在有價(jià)值的顧客上，才能更好地生存和發(fā)展，這已經(jīng)是很多企業(yè)的共識(shí)。按照80/20的帕雷托法則，企業(yè)中80%的利潤(rùn)是由20%的顧客創(chuàng)造的，因此這些顧客是你服務(wù)的重點(diǎn)。在80%的顧客中可能有20%是不帶來(lái)任何價(jià)值的垃圾顧客，這樣的顧客要堅(jiān)決淘汰。也就是說(shuō)雖然顧客掌握了我們需求的資源，但顧客是有區(qū)別的，不能用一種方法來(lái)服務(wù)。
現(xiàn)實(shí)生活中很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)，把上司當(dāng)作顧客，把下屬當(dāng)作顧客，把同事當(dāng)作顧客，把經(jīng)銷(xiāo)商作為客戶。在培訓(xùn)中我問(wèn)學(xué)員，如果你的資源有限制，你最重要的第一顧客是誰(shuí)呢？參加培訓(xùn)的20個(gè)學(xué)員中，有17人選擇上司是自己的第一顧客，3人選擇經(jīng)銷(xiāo)商是自己的第一顧客。確實(shí)，在上司眼中，員工存在的價(jià)值就是能為上司做好事情，否則你事情做得再好，上司只要一句話就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”你只好默默地離開(kāi)，不帶走一片云彩，因?yàn)楣菊J(rèn)為上司比你更重要。
每個(gè)人，每個(gè)崗位對(duì)誰(shuí)是第一顧客的認(rèn)識(shí)是不一樣的。誰(shuí)是第一顧客取決于誰(shuí)手中掌握的資源多，誰(shuí)手中掌握的資源最重要。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，首先要完成公司交代的銷(xiāo)售任務(wù)，這個(gè)是天經(jīng)地義的事。因此上司可能就是第一顧客，滿足不了第一顧客的需求，就面臨被“炒魷魚(yú)”的危險(xiǎn)。經(jīng)銷(xiāo)商是銷(xiāo)售代表的第二顧客，如果為完成上司分派的任務(wù)，而把經(jīng)銷(xiāo)商“搞死了”，你就會(huì)是他反撲的受害者。
上司是不會(huì)因?yàn)槟愣鴵p失經(jīng)銷(xiāo)商的，第一個(gè)犧牲的可能就是你。因此對(duì)于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，確定第一顧客、第二顧客的顧客序列非常重要。銷(xiāo)售代表還要利用手中的資源，在顧客序列中進(jìn)行平衡，要讓每個(gè)顧客都感覺(jué)到自己是最重要的。另外還要有敏銳的嗅覺(jué)知道顧客地位的變化，有時(shí)上司是第一顧客，有時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商是第一顧客，要在動(dòng)態(tài)中把握，在把握中平衡。
