所謂“破窗效應”，是關于環(huán)境對人們心理造成暗示性或誘導性影響的一種認識。美國心理學家詹巴斗曾拿A、B兩輛完全相同的汽車做過如下實驗：將A車完好無損地停放在秩序井然的中產階級社區(qū)，B車摘掉車牌、打開頂棚，停放在相對雜亂的街區(qū)，觀察其變化；結果發(fā)現(xiàn)，A車一周后仍完好無損，而B車不到一天就被偷走。隨后，他將A車敲碎一塊玻璃，僅僅過了幾個小時，它也消失不見了。
基于這一實驗，美國學者威爾遜和凱林提出了“破窗效應”：如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時修復，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶會給人們造成一種混亂無序、無規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導犯罪行為的滋生和蔓延，使社會秩序遭到破壞。盡管“破窗效應”主要是從社會犯罪心理和行為上進行的思考，但其道理對于社會各行各業(yè)的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會在心理上對人們產生相當程度的暗示性和誘導性，若不采取措施及時修復“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，就難免會導致出現(xiàn)更多的問題，甚至引發(fā)嚴重危機。事實上，現(xiàn)實社會中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話重復一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語，在一定意義上也表現(xiàn)出了與“破窗效應”相似的意思。
對于企業(yè)管理來說，“破窗效應”的隱患也無時無刻不存在著，因而“破窗效應”對企業(yè)形象的塑造、危機管理、企業(yè)文化建設、市場營銷等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。
及時做好危機管理
企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產，是企業(yè)的社會責任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，關系著企業(yè)在社會公眾和企業(yè)員工中的整體性印象、評價、知名度和品牌美譽度，對于企業(yè)的經濟利益和發(fā)展有著重要價值。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護企業(yè)在社會公眾中的良好形象，打造良好的產品品牌和服務品牌，對客戶反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認真對待、及時反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應果斷采取危機管理措施，避免“破窗效應”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應”付出慘重的代價。
在這方面，我國一些企業(yè)有著慘痛的教訓。如當年紅及一時的著名民營企業(yè)三株集團，在面對一客戶將其產品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗”進行修補，結果一審敗訴，經媒體報導后全國消費者都以為其產品有毒，信譽和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經濟損失高達數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。
鑒于“破窗效應”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時有時會采取全部收回有關產品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責任意識，如強生、可口可樂、戴樂等公司在產品出現(xiàn)信譽危機時就曾大規(guī)模地招回自己的產品，并要通過開記者招待會等公關手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。
從傳播角度防范“破窗”
從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠遠大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協(xié)會的調查數(shù)據(jù)表明：1個滿意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個不滿意顧客的傳播人數(shù)是15。營銷學有一個公式：即100－1＝0，它表明：即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有1個客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽度就變成零。
