三、客戶需求分析
眾所周知，客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足，而不是掛在墻上、寫(xiě)在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號(hào)。
客戶需求分析是客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容。馬斯洛將人之需求分為五個(gè)層級(jí)，同樣，客戶需求也可以分為五個(gè)層級(jí)。由低到高具體為：
1、生存需求。又稱生理需求、物質(zhì)需求。此階段的客戶只關(guān)注產(chǎn)品供貨及時(shí)、價(jià)格低廉、有銷路、質(zhì)量有保障并能為之帶來(lái)利潤(rùn)保障，是最低級(jí)別的需求。華北制藥等十家新農(nóng)合定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)所生產(chǎn)的18種定點(diǎn)產(chǎn)品，改變產(chǎn)品包裝、降低產(chǎn)品價(jià)格正是基于滿足客戶生存需求所做出的營(yíng)銷策略。
2、安全需求：此階段的客戶關(guān)注區(qū)域保護(hù)、退換貨保障、價(jià)格維護(hù)體系等等。大部份縣級(jí)市場(chǎng)商業(yè)公司尚處于這個(gè)需求階段。
3、社會(huì)需求：又稱交際需求、愛(ài)的需求�？蛻絷P(guān)心的是所獲得產(chǎn)品能否為之帶來(lái)正面積極形象。比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象。在此階段，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系不再是一種簡(jiǎn)單原始的交易，已上升為合作關(guān)系。地級(jí)商業(yè)公司及部分競(jìng)爭(zhēng)充分的縣級(jí)商業(yè)公司已達(dá)到這個(gè)階段。
4、尊重需求：或稱尊敬需求。這已經(jīng)到了比較高級(jí)的需求層次。此階段的客戶關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品能否為之帶來(lái)諸如成就、名聲(企業(yè)給予的榮譽(yù))、業(yè)界地位(雙方高層定期溝通及互訪，并建立私人關(guān)系)，并把經(jīng)營(yíng)某廠家的產(chǎn)品作為身份標(biāo)志，實(shí)力象征。
5、自我實(shí)踐：這是最高層次需求。在此階段，客戶會(huì)產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。雙方已不再是合作關(guān)系，而是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
需求層次滿足需求方式
A級(jí)生理需求供貨、銷量、利潤(rùn)
B級(jí)安全需求區(qū)域保護(hù)、退換貨保證、價(jià)格維護(hù)
C級(jí)社會(huì)需求(又稱交際需求、愛(ài)的需求)品質(zhì)、形象，交易關(guān)系變成合作關(guān)系
D級(jí)尊重需求成就、名聲、業(yè)界地位、身份標(biāo)志
E級(jí)自我實(shí)踐戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
客戶可分為法人客戶與自然人客戶。上面分析的僅是從法人客戶需求角度出發(fā)設(shè)計(jì)的滿足方式，而作自然人客戶的需求與法人客戶不盡相同，滿足方式也應(yīng)所有差異。
滿足客戶需求，按需求層次由低至高。較高層次的需求只有在較低層次的需求得到滿足之后才會(huì)發(fā)揮其效力，并且已經(jīng)滿足的需求不能再作為激勵(lì)因素。比如當(dāng)客戶需求層次已上升至尊重需求時(shí)，那么滿足方式就不應(yīng)還停留在保證供貨及時(shí)、保證退換貨等較次層次。
滿足客戶需求，還應(yīng)與客戶分級(jí)結(jié)合起來(lái)，級(jí)別越高的客戶，滿足的需求層次應(yīng)該越高。如果對(duì)大客戶的需求滿足還是停留在區(qū)域保護(hù)、價(jià)格維護(hù)這樣一個(gè)較低水平，那怎么談得上客戶關(guān)系管理!
客戶分級(jí)并不是將客戶分成三六九等，而是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶進(jìn)行分類并根據(jù)客戶級(jí)別合理配置企業(yè)資源�？蛻舴旨�(jí)的方法很很多，諸多A、B、C、D；一、二、三、四級(jí)等等。但無(wú)論是哪種方法，其分級(jí)依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，與企業(yè)對(duì)客戶的期望相吻合。
