目前，客戶管理得到了很大的關注，也存在相當多的工具來完成相應的功能。例如，客戶關系管理系統(tǒng)可以把客戶信息以易于使用的格式表示出來，并且通過相應的功能模塊，可以明確的描述客戶需求，并將它們轉化為客戶化的產品或服務解決方案。

　　但是，在這種以客戶為中心的管理系統(tǒng)中，有些重要的方面可能會遺失，比如基于客戶的獲利情況分析。對于大多數公司而言，他們并不知道那些客戶對他們是有利的，即能夠帶來利潤的，那些是無利的，即不能帶來利潤的。通常，我們可以通過銷售量來區(qū)分大客戶與普通客戶，從而認定大客戶可以為公司帶來更多的利潤。但是，除非我們使用成本分析系統(tǒng)（ABC）來對這些客戶進行分析，否則，我們并不能很明確的知道那些客戶是可以為我們帶來利益的。

　　成本分析系統(tǒng)（簡稱ABC）是一種分析工具，它可以從資源、行為、產品、服務以及客戶角度進行智能分析，為企業(yè)提供一種全面的分析視圖。從客戶角度看，ABC系統(tǒng)可以提供兩種重要的分析視圖：一是分析得出那些客戶或客戶群是可以為公司帶來利潤的，二是得出為什么有的客戶是不能為公司帶來利潤的。

　　第一種分析視圖通常是動態(tài)的，在大多數的分析案例中，我們可以看到一條“鯨魚曲線”，企業(yè)中大部分的利潤來源于10%-20%的客戶，企業(yè)的客戶對企業(yè)的利潤變化影響并不是很大。同時，這也告訴我們，不要認為企業(yè)的利潤來源于全部客戶，有很多客戶并不能為我們帶來利潤。

　　第二種分析視圖相對是靜態(tài)的，但是它能夠體現ABC系統(tǒng)的核心價值。ABC系統(tǒng)能夠分析得出那些因素導致了這兩種客戶群體的形成。了解了這些關鍵因素將會使得企業(yè)主動去改變目前的狀況，增加新的利潤增長點。

　　關鍵因素分析：

　　客戶行為：

　　ABC系統(tǒng)可以根據客戶行為的不同將客戶分為兩類。第一類客戶和企業(yè)保持很好的關系，其忠誠度很高，往往能夠從公司購買其需要的全部產品或服務。這類客戶是可以為公司帶來利潤的，可以稱之為有利客戶；第二類客戶其忠誠度較低，通常會從價格或自身的成本預算出發(fā)，選擇價格相對低的產品/服務供應商，這部分客戶往往不能給公司帶來穩(wěn)定的利潤，可以稱之為無利客戶。通過這種分析，我們就可以知道那些客戶是我們真正需要的，這樣就能把主要的注意力放到第一類客戶。

　　客戶訂購方式：

　　ABC系統(tǒng)通過分析其首要的目標市場，可以發(fā)現決定利潤來源的關鍵因素是客戶使用的訂購方式，分析發(fā)現那些使用基于Internet作為主要訂購手段的客戶往往是能夠為企業(yè)帶來利潤的客戶，而那些使用傳統(tǒng)郵寄方式或電話訂購方式的客戶往往為企業(yè)帶來的利潤并不是很明顯。這樣，銷售人員可以勸說部分客戶轉到使用低成本的電子訂購方式上來，而放棄使用傳統(tǒng)的高成本訂購方式。

　　訂購及配送方式：

　　對于大型的分銷型企業(yè)而言，ABC系統(tǒng)分析了那些無利客戶群，發(fā)現在配送方式方面存在一些可以轉變?yōu)槔麧檨碓吹年P鍵點：

　　訂單的數額：那些經常預訂小額數量產品的客戶往往是無利的，所以，提高大訂單客戶的數量和客戶的預訂數量可以為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　可預見的訂購：對企業(yè)而言，那些不能預見的隨機性預訂行為往往并不能為企業(yè)帶來多少利潤，所以，增加可預見的訂單可以更多的增加企業(yè)利潤。

　　訂購/配送流程：分析表明，那些使用程序化的預訂/配送流程的客戶是企業(yè)的利軟主要來源，相反，那些憑經驗或使用非標準流程的客戶往往不能為企業(yè)帶來什么利潤。

　　預訂產品的類型：從客戶的角度看，有些客戶往往需要定制的產品，這部分產品的價格可能和批量生產的產品價格相當，但是，企業(yè)要生產這樣的產品，往往要付出更多的勞動，所以，如果對企業(yè)而言，總是接到這樣的訂單，那這些客戶并不能為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　訂購的頻繁程度：如果客戶只是偶爾對該企業(yè)的產品進行預訂，那他們并不能帶來多少利潤，只有那些穩(wěn)定的客戶才是企業(yè)真正的利潤來源。

　　基于以上的分析，企業(yè)可以更好的改進產品價格、產品形式，以及訂購方式等不同的方面，這樣，可以將那些無利的客戶中的一部分轉變成有利客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。

　　無效流程環(huán)節(jié)：

　　對于有的客戶而言，企業(yè)明明已經為他們提供的相應的服務，但是盈利情況并不像預期的那樣。通過ABC系統(tǒng)分析，我們發(fā)現雖然我們?yōu)榭蛻籼峁┝朔⻊�，但是其中涉及的服務流程環(huán)節(jié)效率很低，往往是基于人工服務的，這樣，一方面提高了運營成本，另外還造成了客戶接受服務時間的增加，這樣，就導致盈利情況不像想象的那樣。為此，需要改進這些效率低下的工作流程，將人工服務環(huán)節(jié)盡可能的轉變?yōu)樽詣犹幚恚瓤梢怨?jié)省成本，又可以提高處理效率，從這個角度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

　　總的說來，ABC系統(tǒng)可以對目前存在的客戶群體進行分析管理，提供兩種分析視圖。第一種視圖找出了潛在的盈利模式，顯示了那些客戶是有利的，那些是無利的。第二種分析視圖分析了能夠產生利潤的關鍵因素/潛在因素，根據這些分析，可以很好的改進企業(yè)的業(yè)務流程。