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客戶關系管理在電子商務中的應用研究

發(fā)布:2010-12-15 14:43:34  來源: 中國電子商務研究中心 [字體: ]
活動管理是銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常活動的主要工具�;顒有畔ɑ顒用Q、活動類型、活動起始日、活動負責人和活動優(yōu)先級別等內容。
   
  (5)日歷管理。為銷售人員提供一種時間管理工具,與活動管理相連,所有分派給銷售人員的活動都自動地在他的日歷表里顯示出來。根據所有權的設置,其他銷售人員或銷售經理可以查看銷售人員的日程表,以便協(xié)調某一個活動或約會的時間。

  (6)報價管理。SFA的報價管理集成了產品價格單和折扣等信息,在應用上一般同銷售機會關聯(lián),并與文字處理軟件word集成,檢索、修改某個報價非常容易。報價信息包括報價單系列號、銷售機會、所用產品價格表、報價有效期以及銷售產品名稱、數量等。

  (7)銷售預測管理。是指在各種銷售機會的基礎上,對今后的銷售收入和產品需求做出預測,以便為物料庫存、資金周轉等后臺功能提供參考。

  (8)傭金管理。作為企業(yè)內部管理的一項功能,自動將客戶訂單完成情況與銷售人員業(yè)績聯(lián)系起來,按規(guī)定的算法計算銷售人員應得的提成。

  (9)競爭管理。將企業(yè)的主要競爭對手的信息輸入到數據庫,并且適時更新。例如,競爭對手所發(fā)放的產品介紹單、產品優(yōu)缺點、最近的促銷活動、企業(yè)的網站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機會管理中與競爭管理相聯(lián),用預先設定得比較參數比較雙方的優(yōu)劣勢,以便做到知己知彼,提高銷售成功率。

  (10)報表管理。為銷售人員自動生成各種統(tǒng)計報告。①開支報銷管理。管理銷售人員日常業(yè)務活動的各種開支。②數據同步。對于筆記本電腦用戶,系統(tǒng)必須提供同步功能,定期將本地數據同服務器數據庫之間進行雙向同步,使企業(yè)和單個銷售人員都可以獲得最新資料,銷售人員可以核對所更新的數據和更新的狀態(tài)等。

  2.2營銷自動化MA(MarketingAutomation)

  傳統(tǒng)的數據庫營銷是靜態(tài)的,經常需要好幾個月的時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結果做出一個分析統(tǒng)計表格,許多重要的商機經常在此期間失去。網絡時代,借助先進的網絡與通訊技術,通過展開eCRM來幫助企業(yè)進行營銷管理,企業(yè)可以實現全面的營銷管理自動化。一方面,通過對以往客戶交易的相關記錄的分析,可以了解客戶對企業(yè)已有產品和服務的接受與喜好程度,從而幫助企業(yè)進行產品的改進與新產品的開發(fā),使企業(yè)在產品設計之初就比競爭對手對市場需求有較好的把握;另一方面,通過對客戶交易記錄的分析,可以進行客戶細分,對不同客戶開展分組管理,并可根據已有客戶的個性特點發(fā)掘潛在客戶。從更廣的范圍上來說,根據獲得的這些信息,企業(yè)可以策劃有效的營銷戰(zhàn)略,比如為不同客戶提供個性化的營銷需求信息,根據顧客喜好以電子郵件或新聞組的方式與之進行聯(lián)系,實施有針對性的促銷活動,并可對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網上營銷等)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識,提供對潛在客戶的管理,通過瀏覽由在線數據分析產生的圖表報告,評估每項活動的有效性及回報等。更進一步,就可以通過跟蹤和評估各種市場活動的成效,及時調整和改進相應的營銷方針,實現以最小的營銷投入獲得最大營銷收益的目的。

  從總體上講,MA軟件可以分成三個領域:高端營銷管理、Web方式營銷、營銷分析。

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