加入海底撈的員工,流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高,因?yàn)樯馓昧耍_實(shí)太累了,三個(gè)月到一年之間有所降低,等過了一年就比較穩(wěn)定了,能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上,但有很完善的晉升機(jī)制,層層提拔,這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來的員工,你只要好好干,我們一定會(huì)提拔你,這是我們的承諾。
在我看來,每個(gè)人都有理想,雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高,但他們一樣渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一樣舒適體面地生活,他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力,用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信:通過海底撈這個(gè)平臺(tái),是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力,學(xué)歷、背景這些都不是問題,他們身邊榜樣的今天,就是他們的未來。
我們對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩項(xiàng)指標(biāo):一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數(shù)顧客滿意,那就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。
我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員,微笑要露出八顆牙齒,嘴里夾著根筷子訓(xùn)練,我說那哪是笑啊,簡(jiǎn)直比哭還難受,那些僵硬的笑容,并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定,激情+滿足感=快樂,這兩條都滿足了,員工自然就會(huì)快樂,并把這種情緒帶到工作之中。
海底撈的章法
我倡導(dǎo)親情式的管理,但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法,實(shí)際上很有章法。
我們總結(jié)出海底撈的基本點(diǎn):海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清晰——保障顧客滿意度,以達(dá)到品牌建設(shè)的目的;核心思想——用雙手改變命運(yùn);人員安排——輪崗,而不是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,這樣方便以后升遷;組織結(jié)構(gòu)——盡可能地下傾。
在財(cái)務(wù)上,我充分授權(quán),沒有資金需要我審批,財(cái)務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,這是我的原則。海底撈每年要花十個(gè)億出去,平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親,會(huì)累死的。在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:200萬以下的開支,副總可以簽字;100萬以下的開支,大區(qū)經(jīng)理可以審批;而30萬元以下的開支,各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。就連普通的一線員工,也有一定權(quán)限:他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食;如果客人提出不滿,他們還可以直接打折,甚至免單。
管理層級(jí)上,也沒有人直接向我匯報(bào)。公司設(shè)立了由7個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì),每個(gè)月開一次會(huì),沒有特殊情況我都會(huì)參加。我們還有一個(gè)規(guī)定:這7個(gè)人當(dāng)中如果有誰要離開,將得到800萬元的補(bǔ)貼,800萬正好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費(fèi)用�?偨�(jīng)理辦公會(huì)的幾個(gè)成員現(xiàn)在都年薪百萬,他們出去單干,能力是絕對(duì)沒問題的,如果他們自己去開一家火鍋店,一年肯定不止賺一百萬,但他們都不愿意走,覺得留在海底撈發(fā)展挺好。三年前我弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后找到我,說想自己開家餐廳,我讓他來海底撈從服務(wù)員干起,三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會(huì)成員,兩個(gè)月前他找到我,說決定享受800萬的補(bǔ)貼,離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè),我支持他。