企業(yè)資源規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning）軟件產(chǎn)品的內(nèi)涵在不斷擴(kuò)大，其趨勢(shì)是從后臺(tái)的財(cái)務(wù)、制造等應(yīng)用向兩個(gè)方向拓展：前臺(tái)應(yīng)用，如客戶關(guān)系管理和銷售隊(duì)伍管理等；決策層應(yīng)用，像Oracle商業(yè)智能模塊等，它們直接為企業(yè)CEO服務(wù)。  

　　客戶關(guān)系管理帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)

　　----如今ERP軟件產(chǎn)品在集成前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)處理方面有了突破性進(jìn)展，這種集成讓企業(yè)得以發(fā)展系統(tǒng)之間更緊密的關(guān)聯(lián)，使銷售機(jī)會(huì)大增。如企業(yè)希望將某一部門的產(chǎn)品交叉銷售給另一部門，對(duì)這種交叉銷售，我們可以建立一個(gè)集成電話服務(wù)中心以集中各部門的通信，從而解決這個(gè)問題，并可通過對(duì)客戶事件的追蹤來(lái)帶動(dòng)附加產(chǎn)品的銷售。

　　----在對(duì)企業(yè)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，客戶電話服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心：通過對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、Web和通知來(lái)處理客戶的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。  

　　如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

　　----首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。

　　----客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容：

　　----1．客戶原始記錄

　　----客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。

　　----2．統(tǒng)計(jì)分析資料

　　----主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。

　　----3．企業(yè)投入記錄

　　----企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。

　　----以上所列三個(gè)方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。同時(shí)應(yīng)注意到，無(wú)論企業(yè)自己收集資料，還是向咨詢業(yè)購(gòu)買資料都需要一定費(fèi)用，各企業(yè)收集信息的能力也是不同的。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開支和收集信息能力的限制。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。

　　----第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。