大客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的源泉，大客戶(hù)管理即是一門(mén)技術(shù)同時(shí)又是一門(mén)藝術(shù)。特別是銷(xiāo)售額利潤(rùn)占到經(jīng)銷(xiāo)商一定比例的大客戶(hù)的管理可以說(shuō)關(guān)系到企業(yè)的成敗，從20/80法則中我們可以看出，20%的客戶(hù)創(chuàng)造了80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。針對(duì)大客戶(hù)的管理關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的成敗，把握的好，經(jīng)銷(xiāo)商即可步入發(fā)展快車(chē)道，否則將面臨市場(chǎng)發(fā)展停止不前，甚至是被其他經(jīng)銷(xiāo)商吃掉的危險(xiǎn)境地。
大客戶(hù)管理有著科學(xué)性及一整套流程方法，如何對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行管理，四步便可搞定：
篩選大客戶(hù)
什么樣的客戶(hù)才是我們需要的大客戶(hù)？是銷(xiāo)售額高的？是毛利率高的？是資金勢(shì)力雄厚的？還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的客戶(hù)是我們的大客戶(hù)？我想這里沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷。因?yàn)殡m然銷(xiāo)售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶(hù)。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣，毛利率高，但銷(xiāo)售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶(hù)。在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定大客戶(hù)：
1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念
2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)
3、銷(xiāo)售份額占經(jīng)銷(xiāo)商大部份額的客戶(hù)。
4、能提供較高毛利的客戶(hù)。
這些客戶(hù)是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶(hù)。
在此我不得不提醒一下，大客戶(hù)不是一成不變。今年是我們的大客戶(hù)不代明年還是我們的大客戶(hù)，小的客戶(hù)可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶(hù)。
重點(diǎn)扶持
不同的客戶(hù)有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對(duì)癥下藥，提供個(gè)性化的服務(wù)。一般對(duì)大客戶(hù)的分析主要分析三個(gè)指標(biāo)：
1、實(shí)力指標(biāo)。實(shí)力指標(biāo)包括客戶(hù)的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)資源、物流實(shí)力、社會(huì)關(guān)系、人力資源建設(shè)等指標(biāo)。
2、能力指標(biāo)。主要是指客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思路，管理水平，營(yíng)銷(xiāo)方法。
3、硬指標(biāo)。包括客戶(hù)的銷(xiāo)售額及毛利水平。經(jīng)營(yíng)該客戶(hù)的費(fèi)用如何？管理成本等。
建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)
從普通的售賣(mài)關(guān)系發(fā)展到客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商在后期的服務(wù)支持上也要更上一個(gè)臺(tái)階。以前大家都有一個(gè)思想，銷(xiāo)售是客戶(hù)要做的事情，他賣(mài)出去他就產(chǎn)生利潤(rùn)，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)只服務(wù)到貨品進(jìn)倉(cāng)，至于如何銷(xiāo)售基本不管。
客戶(hù)成了經(jīng)銷(xiāo)商的大客戶(hù)，銷(xiāo)售不在是客戶(hù)一方的事情，而是要和經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)緊密綁在了一起，經(jīng)銷(xiāo)商出來(lái)提供質(zhì)量過(guò)硬的商品同時(shí)也要給予銷(xiāo)售培訓(xùn)支持，終端形象展示、人員培訓(xùn)、終端管理等方面支持。只有搭建了一支高效的團(tuán)隊(duì)，分工明確，和客戶(hù)完全對(duì)接才是客戶(hù)所需要的。
計(jì)劃的執(zhí)行
經(jīng)銷(xiāo)尚在掌握了大客戶(hù)的特征后，就要開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)工作，只有幫客戶(hù)切實(shí)的解決實(shí)際問(wèn)題，大客戶(hù)才能跟你拼天下。
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，大客戶(hù)管理實(shí)施計(jì)劃主要可以從以下幾個(gè)方面實(shí)行：
1、分析大客戶(hù)哪個(gè)是大客戶(hù)急需的？哪些是可以暫緩的。根據(jù)大客戶(hù)實(shí)際需求給予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。
2、計(jì)劃的制定，這是幫助大客戶(hù)的前奏，幫客戶(hù)分析市場(chǎng)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析客戶(hù)本身。然后指定切實(shí)可行的計(jì)劃，并將計(jì)劃劃分成不同階段的目標(biāo)，激勵(lì)大客戶(hù)超著目標(biāo)前進(jìn)。
3、計(jì)劃的執(zhí)行。計(jì)劃制定出來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員該如何分工（包括大客戶(hù)的及經(jīng)銷(xiāo)商的），怎么實(shí)施計(jì)劃，目標(biāo)明確，責(zé)任到人。
4、總結(jié)分析。計(jì)劃執(zhí)行一段時(shí)間，計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)的如何，可以同大客戶(hù)共同來(lái)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。可以通過(guò)小組會(huì)議，培訓(xùn)等方式進(jìn)行。
