“我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是同一種語(yǔ)言似的。我講東，他就講西，最后我被踢出門來(lái)，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。成交難啊。”
——銷售人員抱怨。
“天啦，我怎么會(huì)遇這樣的銷售人員。他在講什么？他難道就不能聽我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。我還是換一家吧。”
——顧客如是說(shuō)。
“我的工作就是和客戶聊天。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了。有時(shí)候，我簡(jiǎn)直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。”
——頂級(jí)銷售人員說(shuō)。
“我太喜歡這位銷售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。下次我還要找他。”
——極度滿意的客戶說(shuō)。
這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。
語(yǔ)言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。它是影響他人最簡(jiǎn)單、直接而有效的工具與武器——就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。語(yǔ)言代表了無(wú)意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式。銷售工作中，通過(guò)語(yǔ)言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客戶滿意”。
一、聆聽語(yǔ)言，了解客戶心聲
不懂得聆聽是危險(xiǎn)的！
上帝給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說(shuō)多聽。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具�？墒沁z憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻舻牡谝幻腌婇_始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購(gòu)買決策，掏空他的錢袋。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格……
一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢(shì)握的越緊，客戶溜得越快。
聆聽背后的真相是：一個(gè)人永遠(yuǎn)不能改變另一個(gè)人。
中國(guó)古語(yǔ)謂之曰“成人達(dá)己”，我們想要達(dá)到自己的目標(biāo)，就必須幫助客戶達(dá)到他們要的目標(biāo)。銷售真正的意義在于向客戶提供解決方案，附加值才是利潤(rùn)。我們所能做到的，是學(xué)會(huì)聆聽客戶的心聲，由此來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
哪些因素將會(huì)造成我們銷售中的聆聽障礙呢？
·并沒有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準(zhǔn)備
·為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈
·手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視
·與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語(yǔ)言處在防備的狀態(tài)
聆聽是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。
我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？
1、檢視聆聽模式：我們?cè)谀姆N情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？
2、檢視聆聽模式：我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？
3、掌握聆聽技巧：例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍
4、在肢體語(yǔ)言上進(jìn)行配合：例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。同時(shí)注意客戶的身體語(yǔ)言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。譬如說(shuō)客戶往后退，說(shuō)明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣�？蛻艉粑贝佟⑼讛U(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。輕輕吐出一口氣，表示客戶開始想擺脫某種念頭。仔細(xì)觀察客戶流露出什么樣的眼神、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。
5、不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。
二、厘清語(yǔ)言，了解客戶情緒
世界上沒有兩片完全一樣的樹葉。
每個(gè)人不同的經(jīng)歷、天賦決定了我們對(duì)這個(gè)世界的看法是不一樣的。消除語(yǔ)言中的歧義，讓語(yǔ)言更準(zhǔn)確地表達(dá)我們的思想，將讓我們更加有效地了解客戶需求，讓客戶更明白表達(dá)自己的需求，從而取得更好的銷售溝通成果。
語(yǔ)言是深層次思維信息的表露。但是在溝通中，我們往往會(huì)用自己的假設(shè)去代替客戶的假設(shè)，用我們的地圖去解讀客戶的地圖，造成了語(yǔ)言中更多的歧義。
厘清語(yǔ)言中歧義的工具有：省略、模糊代詞、模糊動(dòng)詞、名詞化。
1、省略：客戶在表達(dá)自己的需要時(shí)，有些部分被省略掉了。于是我們銷售人員只好將自己的一套假設(shè)填在空缺中，造成了誤會(huì)。
例：
客戶：我覺得有些不高興。
銷售人員：請(qǐng)問(wèn)有什么讓你覺得不高興呢？
客戶：我覺得你們收銀速度太慢了。
銷售人員：哦，你只買了三件商品。請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金付款嗎？或者你可以到快速收銀通道。
2、模糊代詞：客戶在表達(dá)自己時(shí)，往往會(huì)采用一些模糊代詞。由于參照系的缺席，我們并不真正清楚客戶所指的是什么，也就不能真正了解客戶的情緒。
例：
客戶：我覺得你們的商品太貴了。
銷售人員：請(qǐng)問(wèn)跟什么商品相比呢？
客戶：我買的XX牌的就比你們便宜。
銷售人員：哦。是因?yàn)樗麄兊姆萘恳任覀兩僖恍�。如果按同等份量算的話，我們的商品價(jià)格更優(yōu)惠。
3、模糊動(dòng)詞：當(dāng)客戶不清晰地表達(dá)自己的愿望時(shí)，也許也會(huì)讓我們的銷售人員十分惘然，這時(shí)就需要提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)澄清客戶語(yǔ)義中的障礙，從而更好的、有針對(duì)性地向客戶提供解決方案。
例：
客戶：你們的服務(wù)太不到位了。
銷售人員：哦，請(qǐng)問(wèn)具體是哪些方面不到位呢？
客戶：我買的打印機(jī)拿來(lái)送修，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了一個(gè)星期了，還沒有一點(diǎn)消息。
銷售人員：我理解你焦急的心情。由于這項(xiàng)工作還牽涉到打印機(jī)生產(chǎn)工廠，我先打電話聯(lián)系一下，你稍等一下好嗎？
4、名詞化：有時(shí)候，當(dāng)客戶把一些隱晦的詞語(yǔ)轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)時(shí)，我們卻按自己的理解來(lái)解讀時(shí)，也許并不是客戶真正想表達(dá)的。這時(shí)就需要對(duì)它進(jìn)行厘清，了解客戶的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。而客戶與客戶之間的需求和標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，我們必須通過(guò)厘清而了解客戶的標(biāo)準(zhǔn)——尤其是VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
例：
客戶：我覺得你們的售后服務(wù)太不到位了，我沒有得到應(yīng)有的關(guān)注。
工作人員：請(qǐng)問(wèn)你覺得我們多久回訪一次比較合適呢？
客戶：起碼一個(gè)月一次吧。
工作人員：好的。我們會(huì)安排工作人員一個(gè)月回訪你一次的。
三、創(chuàng)造語(yǔ)言，影響客戶決策
如果說(shuō)聆聽和厘清都還是我們?cè)阡N售工作中的守勢(shì)的話，那么創(chuàng)造性的使用語(yǔ)言則是我們銷售中語(yǔ)言工具的攻勢(shì)。它和前兩者不同的是：前兩者客戶處于主導(dǎo)位置，由客戶的情緒、心情、感受來(lái)決定交易的成敗，而在創(chuàng)造語(yǔ)言中，我們將通過(guò)語(yǔ)言的突破，為客戶創(chuàng)造一些不同的情境體驗(yàn)與感受，最后達(dá)到將解決方案銷售給有需要的客戶的目的。
1、通過(guò)語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶想象擁有商品后的感受。通過(guò)語(yǔ)言來(lái)描繪一幅圖像，而這幅圖像又是客戶擁有商品后可以得到的利益與好處。
例：
客戶：車很好，不過(guò)太貴了。
銷售人員：唉，一般的車哪里襯得起你的品味啊。你想想，馬上就要到春節(jié)了，你駕著這輛車去參加自駕游。夕陽(yáng)西下，微風(fēng)佛面，你坐在車?yán)锩�，廣闊大地，你想到哪里就到哪里。
2、 時(shí)間詞加在語(yǔ)言中，引導(dǎo)客戶打破思維局限
例：
客戶：我不需要這項(xiàng)保險(xiǎn)。
銷售人員：你是說(shuō)目前暫時(shí)不需要嗎？不過(guò)如果你晚一些買的話，價(jià)格和現(xiàn)在就會(huì)有一些比較大的差別，而且現(xiàn)在的很多優(yōu)惠到時(shí)候就不能享受了。
3、選擇性問(wèn)題來(lái)對(duì)進(jìn)行最后的促單，將猶豫不決的客戶的思維直接引導(dǎo)到細(xì)節(jié)性、技術(shù)性的問(wèn)題上來(lái)。
例：
銷售人員：請(qǐng)問(wèn)你是選擇刷卡還是直接交現(xiàn)金呢？
語(yǔ)言的魔力是無(wú)窮盡的，它既成就目標(biāo)，也破壞目標(biāo)。成功的語(yǔ)言具有強(qiáng)大的影響力和鼓動(dòng)力，以至于連上帝都要敬畏三分。
《圣經(jīng)·創(chuàng)世紀(jì)》記載：創(chuàng)世之初，普天下人類同操一種語(yǔ)言。出于驕傲，人們想建一座通天之塔：巴別塔（the Tower of Babel）。耶和華對(duì)人類的驕傲感到惱怒，于是使人們的語(yǔ)言變得互不相通，從而造成了巨大的混亂。人們只好放棄了造通天塔的狂妄打算。
銷售過(guò)程中，不斷在實(shí)踐中使用聆聽語(yǔ)言、厘清語(yǔ)言、創(chuàng)造語(yǔ)言三根天梯，將會(huì)讓我們的銷售溝通更加順暢。
讓語(yǔ)言成為銷售人員的手中之矛，讓語(yǔ)言影響客戶的最終購(gòu)買決策，讓人類建筑巴別塔的夢(mèng)想不再是夢(mèng)想。
