首先我們對(duì)需求獲取的溝通原理進(jìn)行分析，然后看看怎樣提高溝通的技巧。
溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程，另一種定義是溝通是通過(guò)信息交互作用來(lái)影響看法、決策和行為，在需求獲取的溝通中信息就是這個(gè)系統(tǒng)的需求。需求獲取溝通的目的就是為了建立系統(tǒng)需求的概念，統(tǒng)一對(duì)系統(tǒng)需求的定義和理解，即系統(tǒng)應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。
注意這里溝通必須是雙向的。需求獲取中的溝通要素包括：傳送－接收者，任何溝通參與者都不例外既是傳送者也是接收者，溝通參與者都扮演了一定的角色，角色是在相互關(guān)系中，個(gè)體所起到的特定作用和可以用一組規(guī)范來(lái)比照的行為方式，在需求獲取中參與者主要是用戶和開發(fā)人員；信息,包括了與需求相關(guān)的符號(hào)、文章、思想和情感等等；渠道，通過(guò)聽覺(jué)、視覺(jué)或者觸覺(jué)來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通；噪音，需求獲取過(guò)程中噪音主要是對(duì)需求定義不同的理解和產(chǎn)生歧義的信息；反饋，傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件，反饋不一定是語(yǔ)言，比如回復(fù)的email、調(diào)查問(wèn)卷的答案等等都是不同形式的反饋；環(huán)境，帶有主觀意味的選擇和設(shè)定，是溝通發(fā)生的地方。溝通按照發(fā)生的主客體分類，可以分成人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通，組織溝通是指組織成員之間的信息交流和傳遞，需求獲取是組織溝通的一種,組織溝通分成了下行溝通、上行溝通和平行溝通，下行溝通為組織中上級(jí)對(duì)下級(jí)命令、指示或通報(bào)等形成的溝通，上行溝通事下級(jí)對(duì)上層反應(yīng)情況的溝通，平行溝通是組織統(tǒng)一層次之間的溝通，需求獲取應(yīng)該就是這種溝通，避免成為下行或者上行溝通。
羅伯特赫勒說(shuō)過(guò)"良好的溝通對(duì)于一個(gè)組織就如血液對(duì)于生命。"雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有說(shuō)、寫、聽等多種方式，溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。怎樣運(yùn)用溝通的技巧來(lái)提高溝通的效率？這需要我們從溝通的多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。
口頭溝通：通過(guò)口頭溝通，我們可以以一種更準(zhǔn)確、便捷的、及時(shí)性的方式獲得信息，為討論、澄清問(wèn)題、理解和即刻反饋提供了場(chǎng)所。在口頭溝通時(shí)候要觀察對(duì)方身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)這些豐富口頭交流的重要因素。口頭溝通應(yīng)該坦白、明確，不要在表達(dá)自己的意見(jiàn)的時(shí)候產(chǎn)生誤導(dǎo)或者難以理解，溝通交流的核心不是語(yǔ)言，而是理解，口頭溝通的雙方都應(yīng)該重視聆聽。在溝通過(guò)程中信息的發(fā)送者和接收者在某些問(wèn)題上可能有著截然不同的理解。
這時(shí)應(yīng)該注意在交流之前盡量獲取更多的信息，做一個(gè)明晰的闡述要比總提出問(wèn)題好，太多的疑問(wèn)會(huì)使你的可信度大大下降，使人們沒(méi)法正確的理解你，人們會(huì)對(duì)你產(chǎn)生消極的印象。盡量把問(wèn)題闡述清楚,讓對(duì)方理解你的意思和態(tài)度,如果你沒(méi)弄明白對(duì)方的意思，自己卻產(chǎn)生了其他的某種理解或是設(shè)想，大可以直接問(wèn)對(duì)方，要盡快地弄清對(duì)方的意思，盡早解決在互相交流中產(chǎn)生的誤解。讓每個(gè)人都把心思集中于目標(biāo)上，建立一個(gè)共同的立場(chǎng)，這能使人們互相理解，不會(huì)害怕捅什么婁子，不會(huì)自相殘殺。了解質(zhì)詢和辯護(hù)二者的區(qū)別，花時(shí)間咨詢其他人的意見(jiàn)，也與對(duì)方分享為什么你堅(jiān)持自己的立場(chǎng)�？陬^溝通的時(shí)候人們必須謹(jǐn)慎，不要使用可能被理解成是性別歧視、種族歧視、偏見(jiàn)或者攻擊性的言語(yǔ)。因?yàn)檫@種方式是同步的，口頭溝通也要注意時(shí)機(jī)，闖進(jìn)用戶辦公室打斷對(duì)方工作或者在走廊里面遇到用戶聊上半個(gè)小時(shí)這都是不太合適的。
會(huì)議和座談：會(huì)議是加強(qiáng)組織建設(shè)，強(qiáng)化成員期望，促進(jìn)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的投入的有效工具和手段。為了使會(huì)議有效，會(huì)前必須確定會(huì)議的目的、與會(huì)人員和議程，并且把會(huì)議目的和議程和資料分發(fā)給每位與會(huì)人員；會(huì)議期間，必須按時(shí)召開會(huì)議，指定會(huì)議記錄人員，會(huì)議主持人應(yīng)該督促而不是支配會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容應(yīng)該及時(shí)并盡可能記錄下來(lái)，在會(huì)議或者面談中應(yīng)該使用筆記本電腦，指定一個(gè)打字熟練的人把所有的討論記錄下來(lái)，記錄的同時(shí)還要做一定的整理，另一種辦法就是采用錄音的方式，會(huì)議參與者全心投入到會(huì)議中，而事后通過(guò)錄音整理。如果不這樣做，那么你結(jié)束會(huì)議的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有的討論只剩下一個(gè)模糊的印象，需求對(duì)你來(lái)說(shuō)仍然是一件遙遠(yuǎn)的事情，會(huì)議結(jié)束前總結(jié)會(huì)議成果并文檔化，請(qǐng)參與討論的用戶對(duì)記下的內(nèi)容評(píng)論并更正，控制會(huì)見(jiàn)進(jìn)度和討論范圍按時(shí)結(jié)束會(huì)議；會(huì)后，公布會(huì)議結(jié)合，要安排人員對(duì)項(xiàng)目決定和安排進(jìn)行跟進(jìn)。
第一次用戶和開發(fā)人員的會(huì)面就像兩個(gè)陌生人的第一次見(jiàn)面一樣，大家都不知道說(shuō)什么，問(wèn)什么，都擔(dān)心他們說(shuō)的或做的帶來(lái)分歧，他們都在想自己要得到的東西也就是不同的期望，同時(shí)他們都希望同一件事件就是項(xiàng)目的成功。下面建議的問(wèn)題列表能夠幫助會(huì)議組織者有的放矢：
第一階段：從自由的問(wèn)題開始，得到一些基本的了解，比如要解決的是什么問(wèn)題，需要解決方案的人，以及解決方案希望達(dá)到的效果。
1、誰(shuí)是問(wèn)題的提出者或者是解決方案的受益者？
2、誰(shuí)將使用這個(gè)解決方案？
3、成功的解決方案能夠得到哪些經(jīng)濟(jì)上的利益（不要涉及到用戶的商業(yè)秘密）？
4、是否有或者需要另一種解決方案？
第二階段：得到問(wèn)題的更好理解和用戶表達(dá)的想法
1、解決方案定位與解決哪些問(wèn)題？
2、成功的解決方案將產(chǎn)生什么樣的輸出？
3、解決方案將在什么樣的環(huán)境下使用？
4、有什么特殊的性能要求或者約束影響了解決方案？
第三階段：關(guān)注于會(huì)議的效果
1、你認(rèn)為是否有更適合的人回答這些問(wèn)題？
2、是否會(huì)議的時(shí)間太長(zhǎng)，問(wèn)題太多？
3、其他人是否能提供別的信息？
4、是否我們還有其他的問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)到？
處理沖突：溝通過(guò)程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生沖突，在目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、性格、氣質(zhì)上存在差異產(chǎn)生分歧就會(huì)導(dǎo)致沖突，我們必須重視并且正視沖突。沖突也有其有利的一面，它能夠?qū)?wèn)題暴露出來(lái)，使之及早得到重視；它能夠激起討論，澄清觀念；迫使尋求求新的方法；培養(yǎng)創(chuàng)造性，更好地解決問(wèn)題。處理沖突有下面幾種方法：
1、回避或者撤出：卷入沖突的人員主動(dòng)從這一情況中撤出來(lái)，避免發(fā)生爭(zhēng)端。這種做法是一種消極的方法，會(huì)使得沖突積累起來(lái)，導(dǎo)致后來(lái)的逐步升級(jí)。
2、競(jìng)爭(zhēng)或者逼迫：把沖突當(dāng)成勝－負(fù)的局勢(shì)，認(rèn)為獲勝比相互之間的關(guān)系更有價(jià)值，可能會(huì)導(dǎo)致人們的怨恨心里，惡化工作氣氛。
3、調(diào)�；蛘呦罕M力在沖突中找出意見(jiàn)一致的地方，最多可能的忽視差異，對(duì)可能產(chǎn)生分歧的地方不進(jìn)行討論，但是這并沒(méi)有將問(wèn)題徹底解決。
4、妥協(xié)：尋求一個(gè)調(diào)和的折中解決方案，著重于分散差異。
5、合作解決問(wèn)題：直接正視問(wèn)題，尋求雙贏的結(jié)局，盡力得到最好、最全面的方案，卷入沖突的人員都把對(duì)方所持觀點(diǎn)的假設(shè)理解清楚，特別是那些發(fā)生沖突的部分，愿意放棄或者重新定義之間的觀點(diǎn)、意見(jiàn)�？梢钥闯鲞@是最積極最好的處理沖突方法。
書面溝通：正視文件、備忘錄或者郵件這些方式都屬于書面溝通，它的特點(diǎn)是持久性。書面溝通應(yīng)該僅僅用在必要的時(shí)候并且不會(huì)增加雙方的工作量情況下使用，我們往往不愿意在瑣碎的文檔中尋找那些能夠在下次會(huì)議上能口頭溝通獲得的信息，所有書面的表達(dá)必須清楚、簡(jiǎn)潔，不能附帶與主題無(wú)關(guān)的其他內(nèi)容，用短句來(lái)替代長(zhǎng)句，用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)替代被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，避免使用雙重否定或者古漢語(yǔ)詞匯，措詞要自然。書面溝通也是幫助記憶的一種有效方式。
講演和報(bào)告：講演和報(bào)告前要明確目的，準(zhǔn)備書面提綱，充分準(zhǔn)備多多練習(xí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明，確認(rèn)信息能被清楚、正確的理解，不要以數(shù)量而要用質(zhì)量來(lái)打動(dòng)接受者，多用圖片、表格來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。在講演和報(bào)告過(guò)程中語(yǔ)言清晰流暢、句式簡(jiǎn)短、要點(diǎn)之間過(guò)渡自然，也應(yīng)該盡量使用身體語(yǔ)言，有意識(shí)的微笑，同時(shí)放松雙臂或者加上解釋性的手勢(shì)動(dòng)作，會(huì)顯得更加自信一些并且能夠消除緊張情緒。講演和報(bào)告一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，不要拖延，最好留出一段時(shí)間與聽眾進(jìn)行相互溝通。
溝通的有效性差異很大，對(duì)需求獲取是否成功起了決定性的因素，我們應(yīng)該在關(guān)注獲取需求的專業(yè)技術(shù)，同時(shí)看到溝通的重要性，而溝通的效率是可以改進(jìn)的，需要我們努力去提高我們的溝通技巧。
