經(jīng)常帶孩子去麥當(dāng)勞、肯德基等一些西餐廳的家長(zhǎng)可能早就注意到，這些地方的洗手間很有趣味性——洗手的地方都有高低兩個(gè)洗手臺(tái)，小朋友們?cè)谟貌瓦^(guò)程中要洗手就不用家長(zhǎng)陪同或抱起來(lái)，要洗手小朋友可自己完成，而國(guó)內(nèi)的中餐廳很少能滿足消費(fèi)者的這種細(xì)膩需求，這不僅僅是孩子去中餐廳的機(jī)會(huì)少于去西餐廳的原因。
姑且不說(shuō)麥當(dāng)勞、肯德基們的美食多么具有誘惑力，單從這些滿足顧客需求的細(xì)節(jié)，就值得我們好好反思該如何創(chuàng)造顧客的滿意。越是琢磨顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，越是容易實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化，而伴隨著顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，品牌口碑的力量自然就強(qiáng)大起來(lái)。
口碑營(yíng)銷如今正成為很多公司關(guān)注并衡量品牌業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，早在幾年前，我和董事會(huì)的人就接受那些“唱反調(diào)”的“外部董事”們的建議，將品牌口碑的傳播輔之以顧客意見的反饋指標(biāo)來(lái)評(píng)定其滿意程度。應(yīng)該說(shuō)，公司這幾年受益不小。比如說(shuō)上個(gè)世紀(jì)九十年代亨達(dá)曾專門生產(chǎn)過(guò)一種“老頭兒鞋”，上了年紀(jì)的人都喜歡，得到了很多顧客的廣泛認(rèn)同，現(xiàn)在還被老顧客時(shí)常提起：“那鞋賣得多火啊，穿著真舒服。”近幾年來(lái)我們開發(fā)的商務(wù)健康系列也是呈現(xiàn)這樣的火爆市場(chǎng)局面。市場(chǎng)的變化讓我們敏銳地發(fā)現(xiàn)，亨達(dá)不僅應(yīng)帶給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還應(yīng)站在專業(yè)的高度上通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)與創(chuàng)新理念，倡導(dǎo)并引領(lǐng)顧客去享受健康的生活方式，通過(guò)科技帶給顧客更為舒適的產(chǎn)品體驗(yàn)，更讓顧客享受到了身體的健康、生命的自由，從而獲得精神上的享受。這正是亨達(dá)追求顧客滿意和價(jià)值最大化的體現(xiàn)。
要避免客戶流失，你得讓他們持續(xù)滿意才行，否則你實(shí)際創(chuàng)新的速度就永遠(yuǎn)跟不上顧客的需求變化，跟不上變化，就會(huì)有不滿意產(chǎn)生，不滿意就意味著被疏遠(yuǎn)的可能。眾所周知，一個(gè)品牌留住客戶的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶帶來(lái)的利潤(rùn)就越大，客戶的不斷地重復(fù)購(gòu)買不僅減少了公司運(yùn)營(yíng)成本和獲得新客戶的成本，而且更易于吸引新客戶、提高銷售渠道拓展力。
我最近一直在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)，不要被目前美國(guó)金融危機(jī)或經(jīng)濟(jì)危機(jī)的表象掩蓋了市場(chǎng)真相而變得不知所措，華爾街再蕭條，即使時(shí)下危機(jī)最壞的結(jié)果是漫長(zhǎng)、再漫長(zhǎng)，大家也得穿鞋子，無(wú)非原來(lái)是一年穿五雙，現(xiàn)在是三雙、四雙了。而這個(gè)時(shí)刻，是顧客更加慎重選擇品牌并獲得滿意的好機(jī)會(huì)。我們天天講顧客滿意度、忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度，如果顧客拋棄了你，說(shuō)明你那些說(shuō)辭只能是口號(hào)掛在墻上自我欣賞而已，并不能值多少錢，也不能給顧客帶來(lái)真正價(jià)值。
記得看過(guò)一個(gè)故事，說(shuō)一個(gè)美國(guó)記者去日本出差，在回國(guó)前的前一天晚上到商店購(gòu)買了一個(gè)收錄機(jī)準(zhǔn)備送美國(guó)的親友。結(jié)果，買了東西回酒店才發(fā)現(xiàn)包裝盒內(nèi)是空的，而此時(shí)商店已關(guān)門，她非常氣憤。第二天一早就要趕赴機(jī)場(chǎng)，她決定回去后馬上寫出文章將自己在日本的購(gòu)物遭遇在媒體上曝光。誰(shuí)知道當(dāng)她走出酒店的時(shí)候，卻意外地發(fā)現(xiàn)那家商場(chǎng)的經(jīng)理帶著當(dāng)時(shí)的售貨員送來(lái)了她購(gòu)買的收錄機(jī)和一份表示歉意的禮品。經(jīng)理解釋道：對(duì)不起，是售貨員工作的疏忽錯(cuò)把空盒當(dāng)正品給了您。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)發(fā)現(xiàn)您已離開商店，憑著您今天清早要回美國(guó)這惟一的線索，商店連夜打了100多個(gè)電話，向美國(guó)使館、機(jī)場(chǎng)以及各家酒店查詢，終于找到了您。聽完敘述，記者萬(wàn)分感動(dòng)。我今天重述這個(gè)故事，實(shí)際上我想告訴我自己和員工，犯錯(cuò)誤或不滿意有時(shí)是難免的，無(wú)論我們?nèi)绾沃艿降胤⻊?wù)顧客，也難保疏漏之時(shí)，犯錯(cuò)誤并不可怕關(guān)鍵是如何補(bǔ)救。精誠(chéng)所至，金石為開，只要你有誠(chéng)心，再憤怒的顧客也能被感動(dòng)，而且往往因此成為你最忠誠(chéng)的顧客。
危機(jī)之下，大部分顧客衡量一個(gè)品牌好壞的標(biāo)準(zhǔn)不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，而恰恰是其對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)。當(dāng)然，2008年乳業(yè)犯下致命的錯(cuò)誤，只能自食其果。
在當(dāng)今危機(jī)下競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)，我覺得每一個(gè)公司應(yīng)該更深刻地認(rèn)識(shí)到，勉強(qiáng)滿意的客戶與完全滿意的客戶才是公司生死存亡和真正價(jià)值的分水嶺，他們?cè)谥艺\(chéng)度上存在著巨大的差異，這個(gè)時(shí)候更應(yīng)該在這里多做文章，因?yàn)槟憬o顧客的不僅僅是品質(zhì)、信心、滿意，還有責(zé)任、價(jià)值、口碑。
任何一個(gè)不完全滿意的客戶都很容易流失，而要客戶滿意，除了你擁有稱心如意的產(chǎn)品，確保更可靠的質(zhì)量和品質(zhì)，良好的售后服務(wù)和獨(dú)身定制的差異化、個(gè)性化功能，更為重要的是你必須擁有一套可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)間敏捷反應(yīng)的補(bǔ)救流程。我們回頭看2008年眾多出問(wèn)題的公司中，有的是巨大的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而更多的是在補(bǔ)救流程和措施上失去了信任、誠(chéng)實(shí)和責(zé)任，讓顧客失望，最終被市場(chǎng)拋棄。
越是行業(yè)和市場(chǎng)嚴(yán)寒的時(shí)候，越應(yīng)該每天多問(wèn)自己一遍：我的所作所為離顧客滿意和忠誠(chéng)還有多遠(yuǎn)?
