前言：
中國(guó)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的典型特點(diǎn)便是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)。尤其是在由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化到買(mǎi)方市場(chǎng)之后，應(yīng)收賬款問(wèn)題便成了營(yíng)銷(xiāo)工作中最為普遍而且最為棘手的問(wèn)題。并且往往伴生出這樣一對(duì)矛盾同時(shí)讓銷(xiāo)售經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理都感到頭痛：在業(yè)務(wù)往來(lái)中，因?qū)蛻?hù)賒銷(xiāo)或鋪貨而產(chǎn)生了應(yīng)收賬款，如果客戶(hù)能夠及時(shí)回款，則是有驚無(wú)險(xiǎn)；一旦客戶(hù)惡意拖欠，導(dǎo)致資金無(wú)法及時(shí)回收甚至形成了呆帳死帳，將直接威脅到企業(yè)的周轉(zhuǎn)和生存。另一方面，銷(xiāo)售部門(mén)為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)最大化，不斷要求給新客戶(hù)放賬，如果財(cái)務(wù)部門(mén)不放賬，他們就說(shuō)財(cái)務(wù)部是障礙部，故意跟銷(xiāo)售部過(guò)不去，無(wú)法做生意；而如果財(cái)務(wù)部放了帳以后，銷(xiāo)售部卻又無(wú)法及時(shí)收回來(lái)。最后，企業(yè)便在“利益最大化”和“風(fēng)險(xiǎn)最小化”之間面臨著痛苦的抉擇。
我們經(jīng)�？吹接行┪恼轮v述“如何規(guī)避放賬風(fēng)險(xiǎn)”的“預(yù)防措施”，但在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際中，“生米”早已被一些越軌的業(yè)務(wù)員“做成了熟飯”，這時(shí)候該如何是好？
所以，“未雨綢繆”固然備受推崇，但“出了事”之后的急中生智往往更能顯示銷(xiāo)售經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)智慧。
斗智斗勇追賬款：
這是一個(gè)真實(shí)的故事。
小趙是科龍北方某省分公司的冰箱業(yè)務(wù)員。在追討前任業(yè)務(wù)員留下的應(yīng)收賬款時(shí)，他沒(méi)有像許多普通業(yè)務(wù)員一樣苦苦哀求或聲色俱厲。而是先“按圖索驥”，然后“請(qǐng)君入甕”，然后再來(lái)個(gè)“甕中捉鱉”，最后卻又巧妙地玩了一招“金蟬脫殼”。
在我與小趙的交流中，他語(yǔ)氣平緩地道出了他當(dāng)時(shí)如何在斗智斗勇中打贏(yíng)了這場(chǎng)漂亮的戰(zhàn)役。我偷偷地注意到，他的嘴角上掛著一絲自信和成功后的喜悅。
2000年9月份，我被分公司派到A地區(qū)負(fù)責(zé)冰箱業(yè)務(wù)工作。在與前任業(yè)務(wù)員進(jìn)行交接工作的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)該地區(qū)S鎮(zhèn)有一家H家電城居然有8萬(wàn)元的應(yīng)收款。“為什么一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的經(jīng)銷(xiāo)商竟然有這么多欠款？”我不解地問(wèn)我的正準(zhǔn)備順利完成交接的前任業(yè)務(wù)員。面對(duì)我的疑問(wèn)，該業(yè)務(wù)員皺起眉頭，脖子一縮，肩一聳，雙手一攤，擺出一副無(wú)奈的樣子，一言不發(fā)。
原來(lái)，H家電城4月份給公司出了一張票面金額為10萬(wàn)元的銀行承兌匯票，這張匯票是背書(shū)轉(zhuǎn)讓的，我的前任業(yè)務(wù)員未做認(rèn)真審核便通知公司開(kāi)單發(fā)貨。當(dāng)時(shí)公司財(cái)務(wù)人員也有疏忽，待匯票到了銀行才發(fā)現(xiàn)章有問(wèn)題，于是被退了回來(lái)。而貨此時(shí)已發(fā)到了H家電城，業(yè)務(wù)員馬上通知他們重新?lián)Q票。但該單位返還了2萬(wàn)多元現(xiàn)金后便沒(méi)了下文，并且由于原來(lái)合作過(guò)程中發(fā)生過(guò)一些沖突，對(duì)方顯然已經(jīng)沒(méi)有誠(chéng)意再繼續(xù)合作了。
我馬上意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是第二天就急忙趕到了S鎮(zhèn)。對(duì)區(qū)域工作的高度責(zé)任感使我要弄清事情的究竟。這個(gè)鎮(zhèn)在A(yíng)地區(qū)很有名氣，有很多大廠(chǎng)都設(shè)在這里，街面上也比較繁華。我先在街上轉(zhuǎn)了一圈，找到了H家電城的位置，同時(shí)也了解了鎮(zhèn)上所有家電經(jīng)銷(xiāo)商的位置與布局，但我沒(méi)有直接來(lái)到H家電城，而是先拜訪(fǎng)了其它幾家經(jīng)銷(xiāo)商。通過(guò)與他們的交談，我了解到H家電城在該鎮(zhèn)家電業(yè)能排到前三名，但老板人品較差，以前有過(guò)幾次與廠(chǎng)方財(cái)務(wù)上的糾紛。
在做了初步了解之后，我緩步來(lái)到H家電城，發(fā)現(xiàn)店面果然很大，里面不但有容聲冰箱的專(zhuān)柜，也有科龍冰箱的專(zhuān)柜。但老板的態(tài)度卻不冷不熱，當(dāng)我提到冰箱銷(xiāo)售效果時(shí)他輕描淡寫(xiě)地說(shuō)容聲銷(xiāo)量一般，科龍銷(xiāo)售很差，下一步準(zhǔn)備主推海爾，并且對(duì)科龍容聲產(chǎn)品他們不想再同公司直接合做，而是準(zhǔn)備到省城Z市一家家電批發(fā)市場(chǎng)提貨。言談之中對(duì)銷(xiāo)售科龍容聲產(chǎn)品的厭倦之情溢于言表。
但我們并沒(méi)有因?yàn)樗麄儗?duì)我的冷淡而難過(guò)，畢竟他們想抵賴(lài)，所以便盡可能多地表現(xiàn)出不友好的狀態(tài)。情況了解到這一步，我已經(jīng)心中有數(shù)了。
晚上回到市里的住處，我詳細(xì)整理了一下思路，做好第二天工作安排以后，我習(xí)慣性地拿起了《孫子兵法》，一頁(yè)頁(yè)翻開(kāi)去，有一段話(huà)引起了我的注意：“兵者，詭道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而示之近，利而誘之，亂而取之……攻其無(wú)備，出其不意……”思索良久，嘿，有了！一個(gè)“請(qǐng)君入甕”的“整蠱”主意逐漸顯露出了脈絡(luò)……
第二天，我咨詢(xún)了分公司財(cái)務(wù)人員，對(duì)一些相關(guān)問(wèn)題做了了解，得到明確答復(fù)后，我又去了S鎮(zhèn)，到了之后，我與老板很隨意地聊了一陣后，就跑去同店內(nèi)的營(yíng)業(yè)員談起冰箱產(chǎn)品知識(shí)了。在其后的一個(gè)月時(shí)間里，我平均一周去兩次。到那里除了給營(yíng)業(yè)員做一些培訓(xùn)以外，我還逐漸跟這位老板聊一些他感興趣的話(huà)題，有時(shí)他的小孩在場(chǎng)，我還會(huì)買(mǎi)一些小東西送給他。后來(lái)，我們?cè)絹?lái)越熟了，再后來(lái)，到他那里談話(huà)也就很隨便了，他也開(kāi)始請(qǐng)我吃飯了。但我從來(lái)沒(méi)有同他談過(guò)欠款的事，就好像我從來(lái)不知道這件事一樣。
我第一次到S鎮(zhèn)來(lái)H家電城的時(shí)候就注意到了他那里科龍冰箱的問(wèn)題，后來(lái)通過(guò)盤(pán)庫(kù)，我算出他科龍冰箱存貨高達(dá)12萬(wàn)元之多，這是因?yàn)榭讫埍鋬r(jià)格比容聲普遍較高，店內(nèi)營(yíng)業(yè)員又不太懂產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，不知道該怎樣去推，所以導(dǎo)致嚴(yán)重滯銷(xiāo)。但我在給其營(yíng)業(yè)員做培訓(xùn)時(shí)卻只講容聲，不講科龍。這下好了，本來(lái)容聲就比較好賣(mài)，營(yíng)業(yè)員了解了系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)之后，銷(xiāo)售時(shí)就更加側(cè)重主推容聲。
這位老板終于開(kāi)始注意到這個(gè)問(wèn)題不太對(duì)勁了，在又一次請(qǐng)我喝酒之后，他開(kāi)始向我抱怨科龍冰箱占?jí)嘿Y金，又不出貨，問(wèn)我是否有辦法。我心中暗自感覺(jué)解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)快到了。但我故意賣(mài)了個(gè)關(guān)子，無(wú)可奈何地說(shuō)：“×總，也不光你這兒不好賣(mài)，不瞞你說(shuō)，科龍冰箱全國(guó)都沒(méi)有容聲好賣(mài)，主要是價(jià)格比容聲高不好賣(mài)，我也沒(méi)有什么好辦法……”，他聽(tīng)了后便更加愁眉不展。
以后的幾天，他每見(jiàn)到我都要提這件事，我都會(huì)對(duì)他深表同情并表示愿為他兩肋插刀把事情搞定。
突然有一天，我故做神秘地告訴他：“×總，我們總部剛下了個(gè)通知，說(shuō)科龍冰箱下個(gè)月要調(diào)價(jià)，有幾款機(jī)型實(shí)行降價(jià)促銷(xiāo)，但全國(guó)統(tǒng)一不予補(bǔ)差，你庫(kù)存多不多？得抓緊時(shí)間消化庫(kù)存呀。消化了之后好再進(jìn)新的特價(jià)品，要不然如果你庫(kù)存多的話(huà)我跟公司美言幾句你干脆退掉直接換新的多好。”我擺出了一副熱情而急切的樣子。
他再也沉不住氣了，連聲說(shuō)：“好，好，好，我正好有十幾萬(wàn)的科龍冰箱壓在庫(kù)里，請(qǐng)你無(wú)論如何也要幫我一次，幫我把這些陳貨退掉。”
我說(shuō)：“那恐怕不好辦，公司有要求，直接退貨肯定不行，并且本身科龍冰箱退貨就很難，但如果將這些貨換成容聲冰箱可能會(huì)簡(jiǎn)單一些。
他說(shuō)：“行，行，怎么都行。你趕緊給幫助辦了�；仡^我請(qǐng)你喝酒。”他一再要求，我終于“勉為其難、半推半就”地答應(yīng)我回去試試。他千恩萬(wàn)謝，感激涕零。
在故意拖了幾天后，我才告訴他“公司批了，可以換貨”。
后來(lái)的結(jié)果你肯定能夠猜到：他的貨到分公司入倉(cāng)后，結(jié)果當(dāng)然是被抵了欠款。你同時(shí)還可能會(huì)猜測(cè)他將會(huì)痛罵我是個(gè)奸佞小人，我可能怕惹這些麻煩會(huì)不再露面。
但事實(shí)不然，我并沒(méi)有在“騙”回他的貨后便從此跟他斷絕來(lái)往。相反我卻大搖大擺地再次登門(mén)造訪(fǎng)。果然，他一見(jiàn)到我便怒氣沖沖地說(shuō)：“小趙，你這人真TMD不地道，我請(qǐng)你幫我換貨呢，這下倒好，一下?lián)Q沒(méi)影了。你這不騙我嘛。”
我馬上滿(mǎn)臉委屈地埋怨他說(shuō)：“×總，這就是你的不對(duì)了，你讓我?guī)湍銚Q貨，我要是不幫忙，你肯定會(huì)埋怨我不夠朋友，但你當(dāng)時(shí)為什么不告訴我你在公司有欠款呢？要不然打死我也肯定不會(huì)讓你換貨。”他自知理虧，擺擺手說(shuō)：“好好，算我倒霉。”便低著頭說(shuō)不出話(huà)來(lái)。
以后的日子，他再也不提去其他市場(chǎng)跳貨的事了。待庫(kù)存消化得差不多以后，他又辦了一次款，還是10萬(wàn)元的匯票，這一次再也沒(méi)有什么問(wèn)題了。我還像正常的客戶(hù)關(guān)系一樣對(duì)他，偶爾也喝喝酒，山南海北亂侃一通……
智慧的光芒：
在結(jié)束了與小趙的交流之后我真切地感受到了營(yíng)銷(xiāo)的藝術(shù)性，有些事情看來(lái)很糟，但在智者的眼里卻是“山人自有妙計(jì)”。
套用《大話(huà)西游》里的一句臺(tái)詞就是：你猜到了開(kāi)頭，卻沒(méi)猜到這結(jié)局。
但如果仔細(xì)冷靜下來(lái)思考，會(huì)發(fā)現(xiàn)小趙的方法并不具有可推廣性。試想若不是該經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)經(jīng)營(yíng)了科龍、容聲兩個(gè)品牌，而是只經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌，便很難有這種“圍魏救趙”的差異化效果。所以，兩個(gè)品牌歸口于同一個(gè)公司和同一個(gè)業(yè)務(wù)員操作，這才是小趙尋求突破的最關(guān)鍵因素。
但無(wú)論如何，通過(guò)小趙的成功追討應(yīng)收款，我們?cè)谂宸?ldquo;巧設(shè)連環(huán)計(jì)”的智慧和“偏向虎山行”的勇敢之外，還真真切切地告訴我們了在客戶(hù)關(guān)系管理中這樣幾個(gè)真理：
1、在廠(chǎng)商合作的維護(hù)過(guò)程中，雙方永遠(yuǎn)要保持一定距離，平時(shí)要做到不卑不亢，出了事情要大膽維權(quán)，而不能喪失原則，甘當(dāng)老好人。
2、一旦合作出了問(wèn)題，首先不能急躁（急躁就表明你手足無(wú)措），而應(yīng)該認(rèn)真分析事情發(fā)生的原委，耐心探尋對(duì)方的蛛絲馬跡，然后尋求突破。
3、即便事情漂亮地辦成了，也絕不能自鳴得意、居功自傲，而應(yīng)該引導(dǎo)客戶(hù)快速忘記前嫌，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，在進(jìn)一步的合作中獲取更多的合法利益。
