當(dāng)訪問者點(diǎn)擊“數(shù)碼相機(jī)”，很容易就能猜到，他們期望看到另一個最終能引導(dǎo)他們找到感興趣的各類數(shù)碼相機(jī)的導(dǎo)航頁面。但是客戶的期望越來越高，他們希望得到更主動，更具指引性的幫助。

      如今，靈活的內(nèi)容管理系統(tǒng)不僅可以響應(yīng)單個的點(diǎn)擊，也可以響應(yīng)那些歷史點(diǎn)擊并可以總計出誰在他們之前點(diǎn)擊過。

      Amazon.com展示的是你搜索的東西和別人搜索的同樣的東西。他們也可以展示你過去搜索過的那些歷史紀(jì)錄。它們還列出了人們剛剛放入購物車內(nèi)的其它東西。

      Danskin.com是一家經(jīng)營舞蹈和運(yùn)動服裝的公司，客戶體驗(yàn)是由不同的訪問部分來制定的。第一次的訪問有優(yōu)惠（第一次買東西，使用首次優(yōu)惠券可以有10%的優(yōu)惠。）Danskin “超過75美元的訂單就可以免費(fèi)送貨” 的促銷活動，可以根據(jù)Danskin的產(chǎn)品廣告或者訪問者在網(wǎng)站對關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，來改變每個相關(guān)頁面。

      根據(jù)Jessica Koster，Danskin的電子市場總監(jiān)所言，“我們已經(jīng)結(jié)合地理位置和天氣，舉行了“打敗德克薩斯高溫”的季節(jié)性活動。所以無論誰來到德克薩斯都會看到這條信息和我們正在進(jìn)行的特別促銷。這完全和技術(shù)無關(guān)，這是關(guān)于通過控制在線體驗(yàn)而采取的一個更好的營銷策略。”

      由客戶控制

      當(dāng)靈活的內(nèi)容提供一個更加相關(guān)的客戶體驗(yàn)時，網(wǎng)站的訪問者就更喜歡自己控制整個過程。至少，他們想要能夠自由配置一臺手提電腦，選擇車子的顏色或者看他們選擇的衣服穿在模特身上的效果�；庸δ�，諸如通過郵政編碼來尋找一家本地的商店，或是在線搜查已是最基本的要求。

      客戶希望被告知產(chǎn)品是否有庫存，和產(chǎn)品何時可以到達(dá)他們手中，并且習(xí)慣監(jiān)控他們的訂單進(jìn)度狀況。自從我在1996年8月9日買了Darrell Sano所撰寫的“Designing Large-Scale Web Sites : A Visual Design Methodology”，就習(xí)慣了我能在網(wǎng)上看到在Amazon.com所買過，做過的一切。

      有些公司已經(jīng)提供外聯(lián)網(wǎng)十幾年：客戶可以登錄安全的網(wǎng)站，在私人公司和公司之間，通過整合一個訂單獲取系統(tǒng)到另一個訂單流程的系統(tǒng)中進(jìn)行交易。

      給與客戶通過他對你們網(wǎng)站的觀察和感覺的控制權(quán)好像太具殺傷力。自Yahoo’第一次，提供我的Yahoo！，網(wǎng)上沖浪者已經(jīng)變成希望得到一些影響他們體驗(yàn)的控制權(quán)，而不僅僅是選擇背景色、菜單選項和tab位置了。

      但客戶的觀點(diǎn)卻倒是他們可以完全自由控制的。

      在線群體建設(shè)

      自從1993年第一次有了Mosaic瀏覽器開始，對于“社會媒體”的反應(yīng)就引起了我們在線的一些人的興趣。我們關(guān)注到，解決怎么整夜的去制作網(wǎng)站，并且將我們自己的觀點(diǎn)發(fā)布在屬于自己的地方——這就是最原始的博客。電郵討論組及Usenet新聞組的存在就好像是現(xiàn)在的MySpace和FaceBook。互聯(lián)網(wǎng)成為了一個社會。

      但是如今，客戶開始希望企業(yè)創(chuàng)造在線能力以評估他們的產(chǎn)品，評論他們的產(chǎn)品或者分享信息。

      Amazon開始評級熱潮，如今已演變?yōu)橐豁椌赖乃囆g(shù)。Bazzaarvoice提供對于在線零售商店的組合產(chǎn)品評論。他們自己不寫評論——他們組織公眾來寫評論。零售商樂于利用其可信性來巨大推進(jìn)產(chǎn)品的銷售，所以他們將人們寫的真實(shí)評論發(fā)布在相關(guān)銷售產(chǎn)品的頁面中。

      摩托羅拉提供給他們的客戶Q電話和wiki產(chǎn)品的指南手冊（PDF文件），并允許他們的客戶編輯。摩托羅拉是這樣形容的：“因?yàn)閷OTO Q的應(yīng)用程序總是在擴(kuò)大，“完美的”用戶手冊也將成長和改變。wiki就試圖這樣做。它是用來獲取和分享MOTO Q用戶團(tuán)體知識的平臺。如果舉個例子來說，你在MOTO Q中加入了一個新程序，你可以將自己怎樣使用的說明發(fā)布在這個平臺上，使所有MOTO Q的用戶受益。”

      反饋

      我們聽到了客戶的最終期望：他們盼望你們提供可以聯(lián)系的方法，這樣你可以聽見他們的意見和建議，并且在交流中得到切實(shí)的結(jié)論。

      反饋頁面已變成最基本的一項設(shè)置。公司像OpinionLab，iPerceptions和ForeSee Results就已經(jīng)通過做調(diào)研來得到客戶的回饋，改善了熟練性和專業(yè)技巧的�！�

      當(dāng)面對來自客戶太多的建議，企業(yè)會倚賴像IslanData這樣的公司“將客戶建議山轉(zhuǎn)化為公司建設(shè)行動”來進(jìn)行原文的分析。他們的系統(tǒng)能把客戶不系統(tǒng)的意見從建議卡，電郵，調(diào)研反饋，博客和在線方式收集起來，并且將他們進(jìn)行分類。

      比客戶印象更重要的是，你正在傾聽的意見是你真的在用心聽的�？捎眯匝芯�，眼睛跟蹤研究，焦點(diǎn)小組，網(wǎng)絡(luò)分析工具和許多存在的應(yīng)用科學(xué)，能幫助你理解客戶體驗(yàn)，并且持續(xù)改進(jìn)。

      競爭分析

      因?yàn)榭蛻羝谕刻於荚谔嵘�，所以你的職�?zé)是監(jiān)控怎樣在競爭中保持優(yōu)勢。市場調(diào)研員可以在民意調(diào)查中保持你的評價。網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)公司，例如comScore和Hitwise可以告訴你，你的網(wǎng)站瀏覽人數(shù)是否與競爭對手在同一水平中。還有公司新的品種正在保持客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ脑O(shè)定。

      Global Reviews，“客觀地度量客戶體驗(yàn)是通過4個關(guān)鍵交流渠道——網(wǎng)站，電話，電郵，分店，”通過列出各種網(wǎng)站的能力和為他們提供了作為基準(zhǔn)。

      他們列舉了700個行業(yè)的具體標(biāo)準(zhǔn)來衡量吸引力、網(wǎng)站體驗(yàn)的功能性和整體有效性。這不是專家的意見，而是你網(wǎng)站有或沒有的一張功能清單。你們銀行網(wǎng)站是否允許客戶在帳戶間轉(zhuǎn)帳？它是否允許客戶分享股票的買賣指令？

      客戶體驗(yàn)在旁觀者的眼中

      你不需要用網(wǎng)站中最新的和最好的技術(shù)，來向客戶證明你的公司處于最前沿。他們不需要你在那里，因?yàn)槟菢幽愕目蛻魰豢杀苊獾爻袚?dān)風(fēng)險和成本。

      客戶只是想要知道你的公司正在前進(jìn)，并且你知道他們的需求，愿意提供他們期望的在線服務(wù)。

      是時候開始在線客戶體驗(yàn)?zāi)芰υu估了。你準(zhǔn)備好了嗎？