目前，隨著企業(yè)之間競爭的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已由企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)參與競爭必需的條件。在各大企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型的同時，中關(guān)村中小企業(yè)在經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展之后，許多在某一領(lǐng)域樹立了自己的品牌并形成了一定的社會影響力，那么，他們的客服中心發(fā)展現(xiàn)狀如何？中小企業(yè)是如何看待自身的客服中心的？帶著這些疑問，記者走訪了部分中小企業(yè)。
經(jīng)濟損失敲響警鐘
“對于中小企業(yè)負責人而言，在是否構(gòu)建客服中心之前，一定要對客服中心這個概念有個很深而且很新的認識。”北京中科創(chuàng)新園高新技術(shù)有限公司總經(jīng)理王開力說。以前，企業(yè)只是很淺顯地認為，客服中心只是產(chǎn)品售后的服務(wù)中心，通過多年的發(fā)展、學習與摸索，企業(yè)逐漸認識到，一個公司的客服中心不僅僅只是負責產(chǎn)品的售后服務(wù)，還要貫穿于公司業(yè)務(wù)的整個流程——售前、售中仍屬于客服中心的工作范疇。
1998年，中科創(chuàng)新園曾接到外省市的一筆業(yè)務(wù)，主要做某縣黨委、政府、人大、政協(xié)四大班子的信息網(wǎng)。由于當時中科創(chuàng)新園對客服中心概念十分淡薄，在當?shù)夭]有及時建立起自己或與公司合作的客服中心。用戶在使用公司產(chǎn)品的過程中經(jīng)常出現(xiàn)問題時，只好把求助電話打到了北京總部，這樣無論是從解決方式或解決時間上都存在著很大的漏洞與延遲。更重要的是在某種程度上失去了客戶對公司的信任。
不久之后，該縣又公開招標一個有關(guān)醫(yī)保信息化建設(shè)的項目，盡管中科創(chuàng)新公司當時所做的解決方案遙遙領(lǐng)先于其他公司，但對方在征詢相關(guān)部門意見之后，就放棄了選擇中科創(chuàng)新公司的決定。“自此，公司直接損失40萬～50萬元，而間接的損失則達到100萬～200萬元。正是由于我們對客服中心意識的淡薄，失去了這個縣的整個市場。”王開力說，“這次失敗為我們公司敲響了警鐘。當我們公司全體員工離開那個縣后，我們總結(jié)了經(jīng)驗和教訓：沒有構(gòu)建起自己的客服中心是導致此次投標失利的主要因素。”
“在吸取1998年失敗教訓之后，我們公司花費了很大的力氣與時間，優(yōu)化并改善了客服中心的整個環(huán)境。”2000年，國家相關(guān)部門針對國家糧食系統(tǒng)信息化及農(nóng)產(chǎn)品物價管理系統(tǒng)化的建設(shè)舉行了公開的招標大會。“當時，中軟、神州數(shù)碼等優(yōu)秀廠商都出現(xiàn)在此次招標大會上。結(jié)果卻出乎預(yù)料——最后的贏家竟然是我們。”王開力說。
由于這兩個系統(tǒng)所涉及的客戶遍布全國各地，假設(shè)公司在每一個城市都設(shè)立自己的客服中心，可以想象，這么大的一個服務(wù)量對于中小企業(yè)來說，是不現(xiàn)實的。根據(jù)我們企業(yè)自身的優(yōu)劣勢，我們最終選擇了與其他合作伙伴共享‘碩果’的策略。”
特殊而敏感的客服中心
“對于中小企業(yè)而言，客服中心是一個很特殊、很敏感的部門。這個部門有沒有存在的價值、該部門究竟能從哪幾方面提高公司的業(yè)績、如何最大限度地降低客服中心的運營成本、如何構(gòu)建符合公司自身特點的客服中心、花費巨資構(gòu)建起來的客服中心它究竟有多強的生命力等一系列棘手問題擺在了各個企業(yè)面前。”北京迪斯電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司運營服務(wù)中心副總經(jīng)理陳衛(wèi)華說。自1993年迪斯成立之初，公司經(jīng)過多方考察及切身體會，借鑒了部分國內(nèi)外著名廠商如思科公司客服中心的成功案例，取長補短并不斷地改進，終于形成了目前以客戶服務(wù)中心為核心，涵蓋了公司的咨詢服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)代表、決策、專家顧問及用戶在內(nèi)的客戶服務(wù)體系。
“通過我們公司客服中心幾年的實際運作，我們明顯地感覺到，構(gòu)建一個完整的客服中心對企業(yè)發(fā)展大有裨益。”陳衛(wèi)華說，“首先，客服中心的概念突破了公司原有的對客服中心的認識，中心工作的范圍也貫穿到客戶的售前、售中、售后整個流程；其次，自客服中心成立之后，專人有專職，每個人都在負責自己的工作，這樣的工作效率、質(zhì)量與未成立服務(wù)中心之前相比有了很大提升；最后，客服中心的成立也代表著公司對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的重視程度，進而提高了用戶的忠誠度、提高了企業(yè)的信用度，由此促使企業(yè)得到進一步的發(fā)展。”心有余而力不足的企業(yè)
“客服中心對于中關(guān)村地區(qū)的中小企業(yè)尤其it企業(yè)，也是把雙刃劍。”一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說。中關(guān)村地區(qū)的中小it企業(yè)大都處在快速發(fā)展之中，而且公司的主要管理者及經(jīng)營者也是公司的創(chuàng)始人，這些創(chuàng)始人在構(gòu)建公司部門的過程中，既要考慮到系統(tǒng)規(guī)模是否適合企業(yè)目前的需要，又要考慮到在適應(yīng)企業(yè)將來發(fā)展的同時，保護自身現(xiàn)有而且極為有限的投資。
由于中小企業(yè)創(chuàng)始人在剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，極力地追求高利潤，以使公司能快速地成長，因此，他們片面地認為，公司的客服中心是一個投資很高回報率卻很低的部門。而企業(yè)在成長、發(fā)展壯大的過程中，經(jīng)常遇到資金周轉(zhuǎn)不靈或無資金運作的情況。在這樣的前提下，構(gòu)建一個完整而且極為有效的客服中心是一件很不現(xiàn)實的事情。
“其實中小企業(yè)的負責人也清楚地知道，若干年后，企業(yè)之間所‘拼’的不是資金、不是產(chǎn)品的質(zhì)量如何。就現(xiàn)狀來看，國內(nèi)外it產(chǎn)品無論是從質(zhì)地、設(shè)計、技術(shù)等方面已經(jīng)出現(xiàn)了同質(zhì)化現(xiàn)象，而且這種同質(zhì)化現(xiàn)象愈演愈烈。所以，為了能夠更快、更加準確地把握市場，把公司做大，拉開公司與競爭對手之間的差距，最為現(xiàn)實也是最為有效的辦法就是拼服務(wù)，從而構(gòu)建公司的客服中心。”這位人士說。
客服中心在一個公司之中所起到的作用，相關(guān)部門的負責人或管理者都是有目共睹的。“他們(企業(yè)的負責人)也想構(gòu)建自己的客服中心，但如果真正構(gòu)建一個客服中心，這筆費用很高，這對于一個正在慢慢長大的企業(yè)來說，則成為一次取與舍的選擇。”這位人士說。歸根結(jié)底，客服中心對于中小企業(yè)而言，是很重要的一個環(huán)節(jié)，但如真正實施起來，中小企業(yè)卻心有余而力不足。
“一個企業(yè)要想立于不敗之地，就必須降低公司每一方面的開支，以取得利潤的最大化。是否建自己的客服中心？如何降低客服中心的運營成本？如何追求利潤的最大化？這些問題就擺在了諸多企業(yè)的面前，這其中也包括我們。”王開力說。與大型企業(yè)相比，客服中心的這筆費用如果平攤到公司的整個業(yè)務(wù)中比例是很小的一部分。但對于發(fā)展中的中小企業(yè)尤其是it企業(yè)，客服中心如何充分有效地利用有限的資金實現(xiàn)最大的價值，是十分值得探討的。
