你有沒有與人沖突的經(jīng)驗(yàn)？你會(huì)不會(huì)因?yàn)榕c團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突而大發(fā)脾氣？答案是肯定的，而且許多立志于建立高效團(tuán)隊(duì)的管理者談到“沖突”都聞風(fēng)色變。的確，在傳統(tǒng)意義上沖突被認(rèn)為是造成不安、緊張、不和、動(dòng)蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團(tuán)隊(duì)的和諧與穩(wěn)定，造成矛盾和誤會(huì)�；谶@種認(rèn)識(shí)，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務(wù)之一，并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和保持團(tuán)隊(duì)連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)有合理的一面，但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。
正如通用汽車的史隆所言：“意見相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會(huì)作出錯(cuò)誤的決定。”因此，筆者認(rèn)為，沖突其實(shí)是另一種有效的溝通方式，建設(shè)性處理沖突有時(shí)反而能實(shí)現(xiàn)共贏，成為團(tuán)隊(duì)高效的潤滑劑。
沖突是一種溝通方式
沖突有兩種不同的性質(zhì)，凡能推動(dòng)和改進(jìn)工作或有利于團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)取的沖突，可稱為建設(shè)性沖突；相反，凡阻礙工作進(jìn)展、不利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的沖突，稱為破壞性沖突。其中建設(shè)性沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提高團(tuán)隊(duì)效率有積極的作用，它增加團(tuán)隊(duì)成員的才干和能力，并對(duì)組織的問題提供診斷資訊，而且通過解決沖突，人們還可以學(xué)習(xí)和掌握有效解決和避免沖突的方法。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沖突太少，則會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間冷漠、互不關(guān)心，缺乏創(chuàng)意，從而使團(tuán)隊(duì)墨守成規(guī)，停滯不前，對(duì)革新沒有反應(yīng)，工作效率降低。如果團(tuán)隊(duì)有適量的沖突，則會(huì)提高團(tuán)隊(duì)成員的興奮度，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和競爭力。
綜上，沖突是另一種形式的溝通，沖突是發(fā)泄長久積壓的情緒，沖突之后雨過天晴,雙方才能重新起跑；沖突是一項(xiàng)教育性的經(jīng)驗(yàn),雙方可能對(duì)對(duì)方的職責(zé)極其困擾,有更深入的了解與體認(rèn)。沖突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。
有效處理沖突的經(jīng)驗(yàn)
沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內(nèi)心也會(huì)出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應(yīng)該如何來處理沖突，才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，要有效處理沖突，必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容，客觀上依據(jù)一定的步驟來進(jìn)行。一句話，就是要做到透明。
所謂坦誠，通常是指為人處事上表現(xiàn)出來的坦率、誠懇的態(tài)度和行為。其特點(diǎn)是心理坦蕩、表里如一、語言直率。坦誠就是胸懷坦蕩、心靈誠實(shí)、實(shí)話實(shí)說、不隱瞞。
杰克·韋爾奇在《贏》一書里說：“我一向力陳應(yīng)該坦誠待人。事實(shí)上，我對(duì)GE的員工談坦誠，講了20多年。”“說真的，我認(rèn)為，對(duì)人不夠坦誠，是企業(yè)最大的骯臟小秘密。”
所謂“人非圣賢，孰能無過”，講究的就是“恕人”。當(dāng)我們面對(duì)沖突時(shí)，一定要與對(duì)方坦誠對(duì)待，通過多種手段與其進(jìn)行積極溝通，把事情真相和自己的觀點(diǎn)清楚地展示給對(duì)方，讓對(duì)方理解。否則，如果遮遮掩掩、隱瞞，則會(huì)給對(duì)方造成更大的傷害，彼此心存芥蒂，最終不利于沖突的處理。
在解決沖突時(shí)，除了要有一個(gè)坦誠的態(tài)度外，還要有有容乃大的胸襟，做到相互包容，以自己想被對(duì)待的方式對(duì)待他人。胸寬則能容，能容則眾歸，眾歸則才聚，才聚則業(yè)興。胸襟開闊、雍容大度是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。古人說：“君子坦蕩蕩，小人常戚戚。”如果處處工于心計(jì)、氣量狹小，處處流露出小家子氣，那么，不但不會(huì)取得任何真正的成功，也體會(huì)不到任何團(tuán)隊(duì)協(xié)作的滿足與快樂，更不用說能建設(shè)性地解決沖突了。
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員的優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同，你應(yīng)該主動(dòng)尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)它，讓自己的缺點(diǎn)和消極品質(zhì)在團(tuán)隊(duì)合作中被消滅。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令和指示，所以，團(tuán)隊(duì)相互包容的工作氣氛很重要，它直接影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。如果團(tuán)隊(duì)的每位成員都去主動(dòng)尋找其他成員的積極品質(zhì)，包容其弱點(diǎn)，以他人想被對(duì)待的方式對(duì)待他人，那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、合作就會(huì)變得很順暢，團(tuán)隊(duì)整體的工作效率就會(huì)提高。
“態(tài)度決定一切”，以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突，化沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。
經(jīng)驗(yàn)一：溝通協(xié)調(diào)一定要及時(shí)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須做到及時(shí)溝通，積極引導(dǎo)，求同存異，把握時(shí)機(jī)，適時(shí)協(xié)調(diào)。唯有做到及時(shí)，才能最快求得共識(shí)，保持信息的暢通，而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。
經(jīng)驗(yàn)二：善于詢問與傾聽，努力地理解別人。傾聽是溝通行為的核心過程。因?yàn)閮A聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測到對(duì)方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好地與之交流，從而達(dá)到協(xié)調(diào)和溝通的目的。同時(shí)，在溝通中，當(dāng)對(duì)方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問引出對(duì)方真正的想法，去了解對(duì)方的立場以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受。所以，一名善于協(xié)調(diào)溝通的人必定是一位善于詢問與傾聽的行動(dòng)者。這樣不但有助于了解和把握對(duì)方的需求，理解和體諒對(duì)方，而且有益于與他人達(dá)成暢通、有效的協(xié)調(diào)溝通之目的。
經(jīng)驗(yàn)三：對(duì)上級(jí)溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。能夠傾聽上級(jí)的指揮和策略，并作出適當(dāng)?shù)姆答仯詼y試自己是否理解上級(jí)的語言和理解的深刻度；當(dāng)出現(xiàn)出入，或者有自己的想法時(shí)，要有膽量和上級(jí)進(jìn)行溝通。
經(jīng)驗(yàn)四：平級(jí)溝通要有“肺”。平級(jí)之間加強(qiáng)交流溝通，避免引起猜疑。而現(xiàn)實(shí)生活中，平級(jí)之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因?yàn)槠郊?jí)之間都過高看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值；有的是人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人，還有的是利益沖突，唯恐別人比自己強(qiáng)。
經(jīng)驗(yàn)五：良好的回饋機(jī)制。協(xié)調(diào)溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機(jī)制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到”、“OK”等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息。
建立良好的回饋機(jī)制，不僅讓團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成良好的回饋工作習(xí)慣，還可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的執(zhí)行力，也就保證了整個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有良好的執(zhí)行力。
經(jīng)驗(yàn)六：在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，尤其是不能夠做決定。負(fù)面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易沖動(dòng)而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對(duì)峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負(fù)面情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔。
經(jīng)驗(yàn)七：控制非正式溝通。對(duì)于非正式溝通，要實(shí)施有效的控制。因?yàn)殡m然在有些情況下，非正式溝通往往能實(shí)現(xiàn)正式溝通難以達(dá)到的效果，但是，它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產(chǎn)生不好的作用，所以，為使團(tuán)隊(duì)高效，要控制非正式溝通。
經(jīng)驗(yàn)八：容忍沖突，強(qiáng)調(diào)解決方案。沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個(gè)團(tuán)隊(duì)完全沒有沖突，表明這個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有什么績效，因?yàn)闆]有人敢講話，一言堂。所以，高效團(tuán)隊(duì)需要承認(rèn)沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕，關(guān)鍵是要有豐富的解決沖突的方案，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案，是保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧的有效途徑。
