明智的cio們正嘗試著在不刪除遺留系統(tǒng)的前提下，將基于網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)融入到客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用中。但是在投入運(yùn)行之前，他們需要制定一個(gè)數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略。 

         90年代后期的多重并購(gòu)造就了尤拉-普誠(chéng)（unumprovident）保險(xiǎn)公司，使其總收入達(dá)到幾十億美元，并擁有幾千名雇員，也使其陷入到客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)不能互相對(duì)話的困境之中。provident, colonial, paul revere和unum（合并成尤拉-普誠(chéng)的四個(gè)公司）之間總共有34個(gè)獨(dú)立的負(fù)責(zé)審理保單和索賠的后臺(tái)系統(tǒng)，所有系統(tǒng)中都有關(guān)鍵的客戶數(shù)據(jù)。因此，尤拉-普誠(chéng)公司負(fù)責(zé)商業(yè)整合和數(shù)據(jù)建設(shè)的副總裁bob dolmovich保守地說(shuō)，“信息處理起來(lái)十分困難”。比如，在新組建的公司的很多地方都需要有尤拉-普誠(chéng)公司的客戶賬戶信息，從而造成了很大的浪費(fèi)。 

         合并后的最初幾年里，尤拉普誠(chéng)公司用它們自己的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)解決方案作為權(quán)宜之計(jì)。但是到2004年，面對(duì)10億美元的殘疾保險(xiǎn)，這家保險(xiǎn)公司感到有必要著手制定新的數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略，其目的是將公司的各種數(shù)據(jù)庫(kù)（包括賬戶活躍性、保費(fèi)以及賠償額等信息）整合起來(lái)。尤拉-普誠(chéng)公司戰(zhàn)略的核心將是客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）中心——它是建立在以服務(wù)為導(dǎo)向的架構(gòu)之上的（soa），使用一套標(biāo)準(zhǔn)門(mén)戶，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（事實(shí)上是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）連接應(yīng)用軟件。該項(xiàng)目始于2005年初，它提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量，解決了多條客戶記錄帶來(lái)的問(wèn)題，并使公司范圍內(nèi)的深層客戶分析成為可能。但是正如dolmovich所說(shuō)，他們?nèi)匀挥泻荛L(zhǎng)的路要走。在原有的34個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，他到現(xiàn)在只能除去四個(gè)。但他仍然很樂(lè)觀。 

         “理想的最終狀態(tài)是有一個(gè)能包含購(gòu)買(mǎi)所有產(chǎn)品的所有客戶信息的cdi中心。”他說(shuō)。 

     尋找客戶關(guān)系管理的圣杯 

         盡管需要的時(shí)間很長(zhǎng)，進(jìn)展很慢，dolmovich還是希望新的客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）系統(tǒng)最終會(huì)使公司對(duì)客戶有個(gè)360度全方位的認(rèn)識(shí)，而這正是在客戶關(guān)系管理到來(lái)之時(shí)很多產(chǎn)品提供商承諾的。90年代后期，像甲骨文（oracle）、peoplesoft、siebel這樣的企業(yè)軟件提供商都是將單個(gè)客戶的觀點(diǎn)作為客戶關(guān)系管理的圣杯來(lái)賣(mài)的。但是實(shí)施過(guò)程中的不斷中斷，加上整合部分遺留系統(tǒng)的噩夢(mèng)，這使很多cio們都厭煩了企業(yè)這些系統(tǒng)每一次的昂貴首演。最近，有求必應(yīng)（on-demand）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生了很大的影響，但是卻遇到了一些剝離和整合方面的問(wèn)題，尤其是在一些大公司中，情況更是如此。 

         客戶關(guān)系整合（cdi）中心有別于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理解決方案，它允許一個(gè)公司自動(dòng)地將所有客戶的數(shù)據(jù)都整合到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)確保了數(shù)據(jù)發(fā)送到中央存儲(chǔ)區(qū)進(jìn)行維護(hù)之前的質(zhì)量和準(zhǔn)確性。一個(gè)孤立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能做到這些，因?yàn)樗荒芎统鰩蔚倪^(guò)程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)資源規(guī)劃（erp）以及存有客戶數(shù)據(jù)的供應(yīng)系統(tǒng)整合起來(lái)，它也沒(méi)有辦法來(lái)處理各個(gè)平臺(tái)上不一致的數(shù)據(jù)。 

         專(zhuān)家們說(shuō)，這些早期的客戶關(guān)系管理實(shí)施中缺少的是一種管理戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略能辨識(shí)重要的客戶數(shù)據(jù)，并提出一個(gè)有條理的管理過(guò)程來(lái)確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及數(shù)據(jù)和重要系統(tǒng)的整合。“除非公司有各種關(guān)于如何管理數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略，無(wú)論處理系統(tǒng)多好，它們都無(wú)法解決這些問(wèn)題。”甲骨文公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部的高級(jí)主管ronda krier說(shuō)。 

         現(xiàn)在越來(lái)越多的cio們認(rèn)識(shí)到這一數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略的重要性，他們正嘗試在不刪除或者替代所有東西的情況下，利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)將遺留下來(lái)的系統(tǒng)和新的應(yīng)用軟件結(jié)合起來(lái)。很多這樣的cio們都在構(gòu)建一種以服務(wù)為導(dǎo)向的架構(gòu)，這一架構(gòu)能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將各種各樣的架構(gòu)融入客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）中心。

         然而，和它之前的客戶關(guān)系管理實(shí)施很像，這一新方法既不便宜也不快捷。forrester research的企業(yè)應(yīng)用軟件方面的首席分析師王銳（ray wang）說(shuō)，安裝客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）系統(tǒng)時(shí)，獲取執(zhí)照和實(shí)施服務(wù)平均要花費(fèi)約500萬(wàn)美元。而且這一過(guò)程需要的時(shí)間可能比預(yù)期長(zhǎng)得多。（尤拉-普誠(chéng)公司的客戶數(shù)據(jù)整合系統(tǒng)的實(shí)施已進(jìn)行了一年，但仍未完成）。但是這一方法仍然比刪除公司所有的舊系統(tǒng)并安裝企業(yè)獨(dú)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更便宜也更快捷。 

         客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）戰(zhàn)略和中端市場(chǎng)的cio們尤為相關(guān)，他們也許沒(méi)有足夠的預(yù)算資金來(lái)購(gòu)買(mǎi)定制的客戶關(guān)系管理解決方案，或者沒(méi)有時(shí)間投入到通常很費(fèi)勁的客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，根據(jù)gartner 列出的企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的政策，這一過(guò)程會(huì)在三年內(nèi)花費(fèi)超過(guò)2000萬(wàn)美元。（有些失敗的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總共花費(fèi)了一億美元。at&t的“無(wú)線自動(dòng)破壞系統(tǒng)（wireless self-destructs）就是一個(gè)災(zāi)難性的例子。 

         “客戶數(shù)據(jù)整合（cdi）中心這一方法的優(yōu)點(diǎn)在于大多數(shù)公司的各種模塊都已到位。”王銳說(shuō)，“它們只需找到一種方法將這些聯(lián)起來(lái)即可。” 

     問(wèn)題不在于軟件，而在于你 

         90年代后期，出售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的公司承諾它們的軟件能使公司有能力利用客戶數(shù)據(jù)來(lái)增加銷(xiāo)量。那軟件要花費(fèi)好幾百萬(wàn)美元，需要好幾年來(lái)安裝，而且在這一耗時(shí)很長(zhǎng)的過(guò)程即將結(jié)束時(shí)，很多公司都發(fā)現(xiàn)這些工具和系統(tǒng)不是他們想用或者能用的。整合通常并不徹底，數(shù)據(jù)經(jīng)常變臟，更常見(jiàn)的是公司并沒(méi)有規(guī)定誰(shuí)將擁有這些數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)將如何輸入并在不同系統(tǒng)間保持一致。最后，商業(yè)和技術(shù)主管人員不再對(duì)這一方法抱有任何幻想。許多大公司和小公司都轉(zhuǎn)向有求必應(yīng)（on-demand）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最后發(fā)現(xiàn)這一系統(tǒng)在客戶定制方面花費(fèi)很高，在實(shí)時(shí)整合方面也存在一些挑戰(zhàn)。 

         2005年，forrester公司對(duì)北美、歐洲和亞洲的22家財(cái)富1000強(qiáng)公司進(jìn)行了調(diào)查，公司領(lǐng)導(dǎo)和it部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)普遍表示對(duì)他們客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施情況感到失望。只有14%的人非常同意客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件極大地提高了最終用戶的生產(chǎn)率，只有10%的人認(rèn)為他們達(dá)到了期望的結(jié)果。dolmovich說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施“似乎總是承諾得過(guò)好而實(shí)際情況不能令人滿意”。事實(shí)上，因?yàn)閏rm這個(gè)詞包含了負(fù)面意思，很多來(lái)自尤拉-普誠(chéng)公司的cio都不允許他們的it部門(mén)工作人員使用這個(gè)詞來(lái)描述他們的客戶數(shù)據(jù)管理計(jì)劃。

         在forrester公司的調(diào)查當(dāng)中，主管們都承認(rèn)他們自身在某種程度上導(dǎo)致了crm的壞名聲。他們坦白說(shuō)在定義數(shù)據(jù)要求和管理數(shù)據(jù)質(zhì)量上沒(méi)有投入足夠的時(shí)間。在另一份cutter consortium公司的調(diào)查中，64%的公司承認(rèn)它們?nèi)鄙倮每蛻魯?shù)據(jù)的正規(guī)戰(zhàn)略，而這些數(shù)據(jù)是他們花了幾百萬(wàn)美元收集到的。 

         甲骨文公司crm產(chǎn)品部門(mén)的副總裁anthony lye說(shuō)，“當(dāng)公司沒(méi)有數(shù)據(jù)使用方面的準(zhǔn)則和政策時(shí)，數(shù)據(jù)也基本上沒(méi)有用了。” 

     企業(yè)擁有數(shù)據(jù)所有權(quán)的重要性 

         創(chuàng)建一個(gè)完善的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的第一步是和主要的企業(yè)主管坐在一起并問(wèn)他們想要什么。他們是想穩(wěn)住現(xiàn)有的客戶還是吸引新客戶？他們關(guān)心的是降低引領(lǐng)新一代產(chǎn)品帶來(lái)的成本還是縮短銷(xiāo)售周期？一旦it部門(mén)知道企業(yè)想達(dá)到什么目的，他們就能幫助企業(yè)確定什么樣的數(shù)據(jù)源是重要的，什么樣的數(shù)據(jù)源是不重要的。

         接下來(lái)，企業(yè)和it部門(mén)需要在信息管理政策上達(dá)成一致：誰(shuí)可以接觸什么樣的客戶信息，可以對(duì)這些信息作什么處理？他們將如何訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)？又將對(duì)這些數(shù)據(jù)作什么樣的修改？ 

         對(duì)于cio們來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵是確保企業(yè)擁有客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)。amerisourcebergen specialty group (absg)公司的cio dale danilewitz說(shuō)，在這家值70億美元的制藥公司里，“企業(yè)擁有客戶數(shù)據(jù)”的稱(chēng)頌對(duì)公司crm系統(tǒng)的成功而言非常重要。1999年，當(dāng)absg從其母公司的系統(tǒng)中分離出來(lái)時(shí)，主管們明確地說(shuō)了他們想要什么：更多細(xì)微的可信賴(lài)的客戶信息，這些信息應(yīng)該隨時(shí)都能從信息庫(kù)中獲取。danilewitz的工作就是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。盡管danilewiltz最初相信現(xiàn)成的crm系統(tǒng)也許能解決這個(gè)難題，后來(lái)他還是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)成的東西不能滿足企業(yè)用戶的需求。因此it部門(mén)匆匆忙忙將應(yīng)用軟件和系統(tǒng)拼湊在一起，形成公司自己的crm系統(tǒng)，其本質(zhì)是客戶定制的應(yīng)用軟件和賣(mài)方平臺(tái)以及賣(mài)方數(shù)據(jù)庫(kù)的聚合。在其中心將所有東西連在一起的是一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它實(shí)時(shí)提供歷史客戶數(shù)據(jù)，并和absg公司的其他電子商務(wù)應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件進(jìn)行整合。 

         今天，danilewitz說(shuō)absg公司的系統(tǒng)使來(lái)自銷(xiāo)售部門(mén)、呼叫中心以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的客戶感到滿意。danilewitz說(shuō)，因?yàn)檫@些部門(mén)知道數(shù)據(jù)的價(jià)值，所以他們盡量確保不增加數(shù)據(jù)，這樣會(huì)使他們自己的系統(tǒng)顯得有些假。danilewitz說(shuō)，“企業(yè)用戶會(huì)核對(duì)數(shù)據(jù)，撰寫(xiě)數(shù)據(jù)報(bào)告以確保其準(zhǔn)確性，并運(yùn)行技術(shù)應(yīng)用軟件來(lái)檢測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量。” 

         正如it部門(mén)的看門(mén)人，企業(yè)的數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)包含一個(gè)crm團(tuán)隊(duì)，他們負(fù)責(zé)提出新的數(shù)據(jù)管理解決方案。但是企業(yè)用戶通常在前面。 

     描述、定義、管理 

         同樣，當(dāng)scott sullivan加入pitt ohio express（一個(gè)值23.8億美元的面向中端市場(chǎng)的運(yùn)輸公司）時(shí)，作為公司的it和服務(wù)部門(mén)的副主管，他做的一件事就是和公司的商業(yè)客戶坐在一起，使他們明確客戶這個(gè)詞對(duì)他們而言究竟意味著什么。公司原有45萬(wàn)客戶，sullivan使其減到一萬(wàn)個(gè)積極的消費(fèi)者。sullivan認(rèn)為一個(gè)初次亮相的erp系統(tǒng)不會(huì)滿足公司的需求而且需要投入比原先預(yù)計(jì)更多的時(shí)間。（2001年sullivan加入pitt ohio之前，這個(gè)項(xiàng)目得到了批準(zhǔn)）。從那以后，sullivan整合了各種現(xiàn)有的應(yīng)用軟件，為銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)以及運(yùn)營(yíng)部門(mén)構(gòu)建了一個(gè)客戶關(guān)系系統(tǒng)。 

         sullivan也投入時(shí)間以確保pitt ohio express的客戶數(shù)據(jù)清潔。臟數(shù)據(jù)幾乎不再是個(gè)新問(wèn)題，但事實(shí)上cio們?nèi)匀槐г共粩啵治鰡T也仍然警惕其大范圍的擴(kuò)散，供應(yīng)商也依舊出售針對(duì)這一問(wèn)題的解決方案，這些都表明這一問(wèn)題仍然存在。由于接觸到客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和用戶的量在增加，臟數(shù)據(jù)的問(wèn)題也更加嚴(yán)重了，在沒(méi)有明確監(jiān)管程序或者沒(méi)有技術(shù)安全裝置的情況下尤為嚴(yán)重。比如，sullivan指出銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與運(yùn)營(yíng)部門(mén)在地址要求方面的不一致。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要確切的地址，而司機(jī)們卻能忍受更多不精確的數(shù)據(jù)。他說(shuō)，“如果地址是kmart大廈的后門(mén)，對(duì)于司機(jī)而言沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)卻沒(méi)有那么好了。”而且如果沒(méi)有人主動(dòng)確保數(shù)據(jù)的一致性的話，“在公司里面，你客戶的情況就會(huì)有10到15個(gè)版本。”ibm公司負(fù)責(zé)主要數(shù)據(jù)解決方案的副主管tom reilly說(shuō)。 

         一旦你的管理團(tuán)隊(duì)制定了一個(gè)數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略——比如改進(jìn)公司瞄準(zhǔn)潛在客戶并和他們聯(lián)系的方式——現(xiàn)在是時(shí)候考慮可用的技術(shù)選擇來(lái)整合所有客戶數(shù)據(jù)了，這樣銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)就會(huì)尋找到最合適的顧客。你可以走供應(yīng)商路線，或者將你的crm系統(tǒng)交給像salesforce.com這樣的隨需應(yīng)變軟件供應(yīng)商寄存。或者你可以利用網(wǎng)絡(luò)將公司的商業(yè)應(yīng)用軟件里包含的所有客戶信息整到一起，構(gòu)建一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的架構(gòu)，以此來(lái)整合現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)。尤拉-普誠(chéng)公司的dolmovich決定走網(wǎng)絡(luò)服務(wù)路線。他選擇了ibm公司網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的客戶中心這一產(chǎn)品來(lái)將有關(guān)帳戶活躍狀況、賠償費(fèi)和保費(fèi)的客戶數(shù)據(jù)包連起來(lái)。 

         dolmovich說(shuō)2005年末首先載入cdi中心的數(shù)據(jù)來(lái)自于商業(yè)顧客（購(gòu)買(mǎi)或者支持尤拉-普誠(chéng)的殘疾保險(xiǎn)產(chǎn)品的公司）和經(jīng)銷(xiāo)商（出售這些產(chǎn)品的獨(dú)立商人）。 “有了新系統(tǒng)，” dolmovich說(shuō)，我們現(xiàn)在能寫(xiě)入并顯示一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的所有商業(yè)活動(dòng)，也能創(chuàng)建一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和包含我們與那個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系的檔案文件。”尤拉-普誠(chéng)公司正在努力建立單個(gè)客戶的檔案，這樣每次創(chuàng)建或使用新賬戶時(shí)（也許是改變一個(gè)地址或者增加新的客戶信息），不管他們使用的系統(tǒng)是什么，公司的所有員工都會(huì)同時(shí)看到那樣的變化。 

     新方案，新騙局 

         只要一種新的crm解決方案問(wèn)世，接下來(lái)就會(huì)不可避免地有復(fù)雜而混亂的情況。咨詢公司bi research的創(chuàng)始人colin white說(shuō)，cdi沒(méi)有什么不同。公司開(kāi)始落實(shí)主要數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略時(shí)面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是使各方在普遍使用的定義和標(biāo)簽上達(dá)成一致，以此來(lái)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)。starwood hotels & resorts worldwide目前正在對(duì)殘留下來(lái)的主機(jī)系統(tǒng)做一些收尾工作，然后進(jìn)入到一個(gè)面向服務(wù)架構(gòu)（soa）的環(huán)境中去。starwood公司負(fù)責(zé)可用技術(shù)和定價(jià)方面的主官song park說(shuō)，其目的是提供更多的實(shí)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，以及服務(wù)于公司在80個(gè)國(guó)家的900家飯店的業(yè)務(wù)。但是讓負(fù)責(zé)構(gòu)建面向服務(wù)架構(gòu)（soa）的團(tuán)隊(duì)感到最頭疼的是為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)標(biāo)簽和數(shù)據(jù)定義，同時(shí)這些標(biāo)簽的和定義又要在面向服務(wù)架構(gòu)（soa）的實(shí)施過(guò)程中保持一致。比如，park說(shuō)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)某個(gè)飯店的財(cái)產(chǎn)標(biāo)簽的定義可能會(huì)很不一樣，從pid、pid到財(cái)產(chǎn)身份（property id）都有可能，或者以好幾個(gè)可能的定義進(jìn)行命名。“你將如何使這些標(biāo)簽保持一致 ？誰(shuí)擁有這些數(shù)據(jù)？誰(shuí)來(lái)為這些事情制定計(jì)劃？”park問(wèn)道。

         park說(shuō)他極力主張推行一種有關(guān)預(yù)先設(shè)定服務(wù)的數(shù)據(jù)字典，這樣負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)者就可以使用一些常用的標(biāo)簽了。park又說(shuō)道，“開(kāi)發(fā)者需要互相溝通一下。” 

         starwood公司有包含客戶數(shù)據(jù)的各種系統(tǒng)，包括個(gè)人酒店系統(tǒng)、starwood的庫(kù)存系統(tǒng)以及主要的預(yù)定系統(tǒng)，這一系統(tǒng)確定價(jià)格并和另一系統(tǒng)一起協(xié)調(diào)所有的通訊，park說(shuō)道。這些系統(tǒng)傳遞起信息來(lái)沒(méi)有預(yù)想的那么好，對(duì)此酒店主管也感到不解。比如他們不能理解為什么和有些客戶的雙向交流是成功的（一個(gè)客戶想要預(yù)定某個(gè)房間，而這個(gè)房間正好沒(méi)有被別人先訂走），和另一些客戶的雙向交流卻是不成功的（客戶想預(yù)訂某個(gè)房間卻沒(méi)有訂到）。“今天，今天我們能在一定程度上對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行分析，”park說(shuō)。但是企業(yè)用戶卻不能從一個(gè)更廣的角度看到這種成功和拒絕的表象背后的趨勢(shì)。 

         starwood公司相信在它進(jìn)入到面向服務(wù)架構(gòu)（soa）的環(huán)境以后，所有這些系統(tǒng)都將可以連在一起并且自動(dòng)協(xié)調(diào)預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)以及價(jià)格和可及性方面的數(shù)據(jù)，以此來(lái)保證在適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間有適當(dāng)?shù)姆块g可以提供。在starwood公司的系統(tǒng)里有那么多數(shù)據(jù)（超過(guò)10億個(gè)各不相同的數(shù)據(jù)片）以至于從get-go模式中清除描述數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)的計(jì)劃成為首要任務(wù)。而壓力主要來(lái)自企業(yè)方面。“有這個(gè)系統(tǒng)不是為了錦上添花，企業(yè)要想生存必須要有。”park說(shuō)道。 

         和所有類(lèi)似于crm的系統(tǒng)的實(shí)施情況一樣，向面向服務(wù)的架構(gòu)（soa）和客戶數(shù)據(jù)管理解決方案轉(zhuǎn)變耗費(fèi)不菲。forrester公司的王先生說(shuō)安裝cdi系統(tǒng)平均要花費(fèi)100萬(wàn)美元，并且需要價(jià)值350萬(wàn)到400萬(wàn)的實(shí)施服務(wù)。另外，與供應(yīng)商承諾所需的時(shí)間相比，制造出一個(gè)cdi中心通常需要更多的時(shí)間，而這正是尤拉-普誠(chéng)公司的例子。dolmovich注意到當(dāng)it部門(mén)往cdi中心添加客戶數(shù)據(jù)時(shí)，在舊系統(tǒng)被取代之前，有些數(shù)據(jù)仍然需要和舊系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)保持一致。“很少有一個(gè)cdi中心在投入使用之初就能取代之前的一些客戶檔案。”他說(shuō)，“通常有很多理由來(lái)保留這些數(shù)據(jù)，但是當(dāng)cdi中心成為一個(gè)記錄系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)的修改成為對(duì)遺留下來(lái)的文件的一種必要支撐時(shí)，你就要考慮轉(zhuǎn)變了。” 

         大供應(yīng)商已經(jīng)注意到企業(yè)對(duì)面向服務(wù)架構(gòu)的系統(tǒng)（soa）和客戶數(shù)據(jù)整合系統(tǒng)（cdi）越來(lái)越有興趣，同時(shí)forrester公司的王先生說(shuō)甲骨文公司和sap公司已經(jīng)宣布他們的下一代應(yīng)用軟件會(huì)提供類(lèi)似的解決方案，而這些方案會(huì)很好地發(fā)揮作用。但是cio們需要等一段時(shí)間：sap公司的soa系統(tǒng)直到2007年才會(huì)上市，而甲骨文公司的soa系統(tǒng)要到2008年上市。 

         同時(shí)，cio們需要找到其他方法來(lái)對(duì)crm系統(tǒng)中不一致的地方進(jìn)行修正。對(duì)王先生來(lái)說(shuō)，這一步雖然簡(jiǎn)單，但是卻很重要。他說(shuō)，“他們需要后退一步，然后作出一個(gè)計(jì)劃。”