6年來(lái)，北京潤(rùn)霖汽車(chē)科技公司專(zhuān)注于中國(guó)汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)咨詢(xún)和crm系統(tǒng)建設(shè)，目前已經(jīng)在汽車(chē)行業(yè)擁有500多家忠誠(chéng)的客戶(hù)，其中包括一汽奧迪、一汽大眾和東風(fēng)雪鐵龍等整車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商。潤(rùn)霖公司已經(jīng)以占有超過(guò)50％的高端市場(chǎng)份額的業(yè)績(jī)，成為汽車(chē)行業(yè)最大的“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）供應(yīng)商。
         在日前舉辦的北京車(chē)展期間，記者就汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）的相關(guān)問(wèn)題，采訪了在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方面頗有建樹(shù)的北京潤(rùn)霖汽車(chē)科技有限公司總裁田雨農(nóng)博士。
         《中國(guó)工業(yè)報(bào)》：請(qǐng)您簡(jiǎn)要地介紹一下“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）。
         田雨農(nóng)：美國(guó)gartnergroup對(duì)“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）做了這樣的定義描述：“客戶(hù)關(guān)系管理（crm），是指企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，提高客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)。”從crm的定義上我們可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)而言，“以產(chǎn)品為中心”的緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，而“以客戶(hù)為中心”的過(guò)剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代正悄然來(lái)臨。當(dāng)前，中國(guó)汽車(chē)廠商對(duì)crm的興趣愈來(lái)愈濃，這表現(xiàn)出他們變革傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的決心愈來(lái)愈強(qiáng)烈。
         《中國(guó)工業(yè)報(bào)》：實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)實(shí)意義是什么？
         田雨農(nóng)：有關(guān)的權(quán)威統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)成本的5～7倍；100個(gè)滿(mǎn)意的顧客帶來(lái)25個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為；一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的行為；顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)大約可提高25%～85%。美國(guó)汽車(chē)行業(yè)有著另一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字：每個(gè)車(chē)主每隔6年就會(huì)買(mǎi)一部新車(chē)；每賣(mài)出100輛汽車(chē)，有65輛是經(jīng)銷(xiāo)商的老客戶(hù)買(mǎi)走的；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5~10倍；保留客戶(hù)的比率每增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％！
         汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)要想真正走出“價(jià)格戰(zhàn)”圍城、“留住老用戶(hù)”，就必須從最終用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)關(guān)懷著手，轉(zhuǎn)變“以產(chǎn)品為中心的”傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理。
         crm對(duì)于自主汽車(chē)品牌更是具有重要的作用。這是因?yàn)�，在保持�?duì)核心技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新同時(shí)，需要建立和遵循一套基于消費(fèi)者需求的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。只有這種體系才能讓自主品牌在遇到任何棘手問(wèn)題和市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)管理者能夠充分化解一切難題，而不會(huì)永遠(yuǎn)停滯在樸素的“摸著石頭過(guò)河”的階段。
         《中國(guó)工業(yè)報(bào)》：“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的應(yīng)用情況如何？
         田雨農(nóng)：自2000年新世紀(jì)伊始，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)就開(kāi)始了一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的變革：2000年9月，隨著通用全球crm（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)的部署，上海通用汽車(chē)crm系統(tǒng)開(kāi)始正式上線使用；2001年初上汽大眾正式啟用crm系統(tǒng)；2003年1月，隨著新雅閣下線，廣州本田的crm正式開(kāi)始運(yùn)行；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷(xiāo)商的crm的第一階段全面開(kāi)始實(shí)施；2003年11月，一汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商crm的第一階段全面開(kāi)始實(shí)施……
         到今天為止，幾乎所有國(guó)內(nèi)的汽車(chē)生產(chǎn)廠商都已經(jīng)實(shí)施crm或是正在計(jì)劃實(shí)施crm系統(tǒng)；同時(shí)，越來(lái)越多的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、零配件廠商也加入到了實(shí)施crm的大家庭中。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：已實(shí)施crm的廠商中，只有74%的廠商認(rèn)為crm系統(tǒng)能“基本達(dá)到要求”。如此看來(lái)，crm要真正幫助汽車(chē)廠商及經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，還有許多工作要做。
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        《中國(guó)工業(yè)報(bào)》：由于缺乏足夠、有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，隨著由“供不應(yīng)求”到“供過(guò)于求”，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)漸漸陷入價(jià)格戰(zhàn)“圍城”。請(qǐng)問(wèn)有什么盡快走出價(jià)格戰(zhàn)“圍城”的捷徑嗎？
         田雨農(nóng)：持續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)必將導(dǎo)致整個(gè)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)之中，但為什么眾多廠商還是義無(wú)反顧地進(jìn)入價(jià)格戰(zhàn)圍城呢？原因在于，幾乎所有的廠商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)采取的對(duì)策雷同，而短期內(nèi)能夠快速見(jiàn)效的價(jià)格戰(zhàn)便成為這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的杠桿。但是，要想走出價(jià)格戰(zhàn)的圍城，必須在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新上尋找突破口。準(zhǔn)確地說(shuō)，“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）是未來(lái)汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要代名詞，是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的大趨勢(shì)，是消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商和廠商共贏的重要工具。
         雖然“以用戶(hù)為中心”早已成為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)界公認(rèn)的理念，但傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的體系根深蒂固地影響著人們的思維模式和行為模式；而且長(zhǎng)期以來(lái)，“以客戶(hù)為中心”更多地是停留在概念上。我們認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)突破是需要包括“有理論指導(dǎo)的、有技術(shù)可依據(jù)的、具有實(shí)際操作性的、能夠給出量化結(jié)果”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。“客戶(hù)關(guān)系管理”（crm）恰恰能夠幫助廠商實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，能夠真正將“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，使汽車(chē)行業(yè)整車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商盡快擺脫價(jià)格戰(zhàn)的泥沼，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。