每個(gè)區(qū)域都有難纏的客戶，很多的業(yè)務(wù)人員因?yàn)槲冯y而不愿意面對或者窮于應(yīng)付而不能對其進(jìn)行有效管理。其實(shí)，難纏客戶就像下圍棋的高手一樣，如果zo經(jīng)常與高手在一起切磋，棋藝自然會(huì)快速提高，一些業(yè)務(wù)人員就是在應(yīng)對難纏客戶過程中優(yōu)秀起來的。從這個(gè)角度看:難纏客戶是營銷人的一所好學(xué)校。
難纏客戶的難纏，從性質(zhì)上來說或許可以分為兩種：一是因?yàn)閮?yōu)秀，比業(yè)務(wù)人員更專業(yè)，而讓業(yè)務(wù)人員覺得難以應(yīng)付，聰明的人應(yīng)付不了專業(yè)的人；另一種就是胡攪蠻纏式的，不按常理出牌。但在現(xiàn)實(shí)中，難纏客戶并不能絕對地區(qū)分，專業(yè)的客戶為了自己的利益有時(shí)也會(huì)胡攪蠻纏。
營銷人都能理解：當(dāng)自己在愁眉于如何應(yīng)付時(shí)，其實(shí)也正是能力提高時(shí)，因?yàn)檫@是最好的“實(shí)踐”；他們也都清楚：應(yīng)對這些難纏客戶，肯定有利于自己專業(yè)素質(zhì)的提高，從中也會(huì)有不少收獲。至于是否感恩，那是每個(gè)人的心態(tài)問題，但是，他們最關(guān)心的還是過程，也就是如何去應(yīng)對這些纏客戶。
讓我們先來看一個(gè)案例：
序幕
“領(lǐng)導(dǎo),我覺得我們現(xiàn)在都被A客戶控制了,公司的政策對它來說根本就推行不下去,而且每次都拿我們的政策和方案與竟品作比較,更可氣的是還像裁判員一樣對公司的銷售政策評頭論足。”銷售主管李雷拜訪完經(jīng)銷商一回來就開始對我訴苦。
A客戶是公司最大,也是最早的經(jīng)銷商,年銷售額差不多4個(gè)億。行業(yè)的主流品牌都是他經(jīng)銷。它有著很好的銷售團(tuán)隊(duì)和完善的物流配送系統(tǒng)，公司的內(nèi)部管理也很規(guī)范，在行業(yè)有著很好的口碑。
聽完李雷的話，我也有點(diǎn)氣憤,順著他的話對他說:“A客戶是公司一手培養(yǎng)起來的，最初年銷售額才幾百萬，是我們幫它進(jìn)大賣場，連鎖超市，是我們教它如何與這些客戶合作的。它的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，客戶開發(fā)都離不開我們的支持，可以說沒有我們它不會(huì)有今天的成就，總不能翻臉就不認(rèn)人吧！”氣話只是說說而已，關(guān)鍵還是要想辦法怎么對付他才行，不然真的就讓它爬到我們頭上來了。我思考了一下，接著對李雷說：“對于這個(gè)問題我先考慮一下，明天下午我跟你一起去拜訪它，你今天先匯總一下當(dāng)前我們雙方合作中存在的問題，并考慮一下如何去解決，去之前我們再溝通一下。”
下班回到家，我還在考慮A客戶的問題：對于我們的產(chǎn)品在它市場如何運(yùn)作，它應(yīng)該比我們更專業(yè)，他畢竟操作了十年；另外，行業(yè)排名前四的品牌他都代理，在我們這些廠家眼里，大家都在寵著他，以讓他在自己的品牌上多投入一些；在K/A和其它客戶，尤其是K/A客戶眼里，他也是惹不起的，因?yàn)樗麎艛嗔诉@個(gè)行業(yè)，所以，公司的銷售政策只要他同意了，執(zhí)行起來都會(huì)很順利，而且，由于他的強(qiáng)勢，還能爭取到更好的合作條件和更低的市場費(fèi)用投入，所以，對于這樣的客戶是既恨又愛。我們也曾想過另外再開經(jīng)銷商，讓其在行業(yè)內(nèi)只代理我們一個(gè)品牌，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的篩選，還是沒有滿意的，因此，也只能將就。
戰(zhàn)斗前的演練
第二天上午，我和李雷還有市場部主管開始討論如何解決經(jīng)銷商的問題：
會(huì)議一開始李雷就列出了經(jīng)銷商的“三大罪狀”
1， 我們四大廠商都受它控制：對于四個(gè)公司的市場活動(dòng)，銷售的安排都由他來決定，例如，進(jìn)每個(gè)公司多少貨，市場活動(dòng)先安排哪一家等；
2， 市場信息不能替廠家保密，往往拿這一家的政策來向另一家要資源，讓我們之間在費(fèi)用和促銷方面相互抬價(jià)，在面對銷售時(shí)又相互壓價(jià)，讓我們都沒有“隱私”；
3， 他把我們的產(chǎn)品定位為“帶貨”的產(chǎn)品，只重視周轉(zhuǎn)，而在品牌推廣和提升方面不太愿意配合；
李雷講完后接著說：“我認(rèn)為今天下午去應(yīng)該給他一個(gè)下馬威，如果公司的政策他不愿配合，我們可以借這個(gè)理由再找客戶來執(zhí)行，縮減他的區(qū)域，或者減少它經(jīng)銷的產(chǎn)品，再不給他一點(diǎn)壓力是越來越難管理了。”
“我覺得也該給他一點(diǎn)顏色看了，從市場部的角度來看，要用費(fèi)用來限制他，把費(fèi)用與他的銷量進(jìn)行對接，同時(shí)還要對他費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或執(zhí)行達(dá)不到要求就不給或進(jìn)行打折。”市場主管王海也贊成要“修理”他。
作為區(qū)域經(jīng)理的我雖然覺得A客戶做的有點(diǎn)過，但是，我認(rèn)為還是需要先聽聽他的想法，矛盾激化無助于問題的解決。于是對他們說：“今天我們?nèi)ゲ话l(fā)表觀點(diǎn)，主要是提問和聽，只有知道他真實(shí)的想法和需求才能制定有效的方法來解決雙方在合作中存在的問題，要把經(jīng)銷商當(dāng)成消費(fèi)者對待。你們的工作就是把自己的迷惑變成問題，然后讓客戶給我們進(jìn)行解答。”
沒有硝煙的戰(zhàn)場
在會(huì)議室，接待我們的也是三個(gè)人：A公司的老板，費(fèi)總和他的銷售經(jīng)理及專門負(fù)責(zé)我們品牌的專員。
HANXUAN了一陣后，我們的談話開始步入正題。首先發(fā)言的是我們市場部的王海：“費(fèi)總，今天我有兩個(gè)問題想向您請教，一個(gè)是對我公司這次市場活動(dòng)有什么看法？二是，如果我們?yōu)槟贫甓鹊暮献饔?jì)劃，能否為我們報(bào)密？”
