顧客是酒店最重要的資源，有一個(gè)80/20法則說的是80％的生意是靠20%的客戶帶來的，而這20%的客戶就是酒店的回頭客－老顧客。

    當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)時(shí)感到滿意,他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是依賴于顧客消費(fèi)時(shí)的感受和體驗(yàn)。如果在消費(fèi)過程中顧客的感受是美好的，顧客就會(huì)有重復(fù)消費(fèi)的可能。所以，酒店管理者必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；要為顧客營(yíng)造一個(gè)愉快而難忘的消費(fèi)經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn)生非常滿意的感覺，這樣才會(huì)使頭回客成為回頭客，進(jìn)而變成忠誠(chéng)的老顧客。

    老顧客給酒店帶來的好處是驚人的：1）老顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感，消費(fèi)能力更強(qiáng)。有調(diào)查表明：老顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在餐飲業(yè)是13:1，在住宿業(yè)是5：1。2）老顧客對(duì)酒店更稱心如意，與新顧客相比，使酒店降低了服務(wù)成本；同時(shí)員工在為老顧客提供服務(wù)的時(shí)候也會(huì)感到心情愉快，能有效降低員工的跳槽率。3）老顧客會(huì)為酒店帶來極好的口碑效應(yīng)，為酒店作免費(fèi)宣傳，使酒店節(jié)省了營(yíng)銷費(fèi)用。4）老顧客更愿意購(gòu)買酒店推薦的新產(chǎn)品，為酒店帶來其他潛在的業(yè)務(wù)收入。5）老顧客愿意向酒店提建議，并重復(fù)消費(fèi)，使酒店有能力為他提供更好的服務(wù)。那如何留住老顧客呢？

    第一，酒店為維護(hù)老顧客，需對(duì)老顧客的消費(fèi)行為加以回報(bào)。比如：可以通過會(huì)員制營(yíng)銷、積分卡、顧客培訓(xùn)等方式來達(dá)到維護(hù)老顧客的忠誠(chéng)。

    會(huì)員制的會(huì)員服務(wù)不能僅僅停留在表面，很多酒店的會(huì)員制是建立在折扣、折扣價(jià)和特優(yōu)價(jià)等基礎(chǔ)上，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和深度，這只是一種變相的降價(jià)，一種簡(jiǎn)單的促銷手段而已，是無法與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的。而真正的會(huì)員制的精髓在于通過客戶忠誠(chéng)計(jì)劃將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì)員客戶提供獨(dú)一無二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起基于情感和信任的長(zhǎng)期關(guān)系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機(jī)登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費(fèi)上網(wǎng)。登機(jī)手續(xù)的辦理也有服務(wù)員為其代勞；客戶還可以免費(fèi)參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓(xùn)課程；免費(fèi)的理財(cái)服務(wù)；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預(yù)約掛號(hào)、專人導(dǎo)醫(yī)，優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費(fèi)額累積來界定可提供的待遇等級(jí)，構(gòu)思具有吸引力的超值服務(wù)，從而牢牢鎖定老顧客。

    第二、維系酒店與顧客的關(guān)系，要提供給客人親情體驗(yàn)式服務(wù)。

    酒店在提供服務(wù)的過程中要設(shè)法融入親情，讓顧客時(shí)刻感受到酒店的誠(chéng)意和愛心。比如：可以根據(jù)老顧客的喜好來安排客房、布置客房，努力營(yíng)造貼心的服務(wù)。有個(gè)案例說，有家酒店的營(yíng)銷人員得知一位客人是做鞋類生意的，因此他們特意事先收集了一些鞋類市場(chǎng)的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預(yù)訂的房間里，客人入住發(fā)現(xiàn)后大加贊賞，每次來出差就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來入住。親情式的服務(wù)特別需要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過程當(dāng)作親情的傳遞，融“親情”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情，感受愉悅和驚喜。如：筆者工作過的一家酒店，我們培訓(xùn)員工在對(duì)客服務(wù)過程中必須時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會(huì)放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會(huì)在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營(yíng)養(yǎng)搭配和份量是否適合。我們提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對(duì)客服務(wù)的過程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的親情服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)。

    第三、要留住老顧客，提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，就必須收集顧客信息，建立良好的客戶管理系統(tǒng)(CRM)，使酒店掌握顧客的個(gè)性需求，尤其是個(gè)人偏好，從而為顧客提供高水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。試想，當(dāng)顧客再次光臨某酒店時(shí)，服務(wù)員把顧客帶到他喜歡的座位，送上他喜歡的飲料，他在驚喜之余必定會(huì)對(duì)這家酒店的服務(wù)非常滿意。

    CRM可以加快信息傳遞、簡(jiǎn)化服務(wù)過程、提供準(zhǔn)確的顧客喜好服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如：著名的里茲卡爾頓酒店，為了留住每一位顧客發(fā)明了顧客偏好卡，在顧客逗留期間，當(dāng)顧客喜好什么東西的時(shí)候，員工就用偏好卡把顧客的喜好記錄下來。然后當(dāng)顧客再次光臨的時(shí)候，就會(huì)享受到同樣的服務(wù)。比如客人第一次住店的時(shí)候酒店提供了水果,如果客人只品嘗了香蕉,當(dāng)顧客第二次下榻時(shí)，酒店就會(huì)特意布置多一些的香蕉。CRM不僅可以使酒店更好地挽留現(xiàn)有的顧客，而且還可使酒店找回已經(jīng)失去的顧客。例如：當(dāng)您在網(wǎng)上書店－亞馬遜圖書網(wǎng)購(gòu)買圖書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下顧客購(gòu)買和瀏覽過的書目，當(dāng)顧客再次進(jìn)入該網(wǎng)上書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出顧客的身份后就會(huì)根據(jù)顧客的喜好推薦有關(guān)書目。顯然這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持顧客的忠誠(chéng)度有極大的幫助。CRM在亞馬遜圖書網(wǎng)的成功事實(shí)給它贏得了65%的回頭客。

    讓顧客成為酒店的忠誠(chéng)顧客，一是要按照以上三點(diǎn)措施，時(shí)刻以顧客為中心來展開；二是要打造出一支優(yōu)秀、穩(wěn)定而忠誠(chéng)的、有高度團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍。要增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，關(guān)鍵還在于提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，員工和酒店的關(guān)系決定了顧客與酒店的關(guān)系。不滿意、不忠誠(chéng)的員工很難使顧客滿意和忠誠(chéng)。因?yàn)�，忠誠(chéng)的員工熟悉酒店的業(yè)務(wù)；能夠深入了解顧客的需求；全面掌握顧客信息；長(zhǎng)期為顧客提供質(zhì)量穩(wěn)定、可以信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與顧客建立深厚的感情，因此能夠吸引眾多的顧客。美國(guó)萬豪酒店集團(tuán)曾調(diào)研：?jiǎn)T工跳槽率降低10％，顧客的改購(gòu)率可以降低3％，酒店的營(yíng)業(yè)額可以大幅度提高。因此，酒店要將員工視同內(nèi)部顧客，真心去關(guān)心他們，盡力滿足他們的需要和愿望；鼓勵(lì)員工積極參與管理，給員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力和獎(jiǎng)勵(lì)；高度重視員工的思想教育,營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，有效提升員工的忠誠(chéng)度，從而為培養(yǎng)大量的忠誠(chéng)顧客，留住老顧客提供保障。