洗染廠不靠錢緣靠情緣吸引客戶

    北京市崇文洗染廠是一家只有152名職工的小廠。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗染行業(yè)，他們不靠給回扣、送禮拉攏客戶，堅(jiān)持以優(yōu)良的質(zhì)量、周到的服務(wù)吸引客戶。

    崇文洗染廠非常重視聯(lián)絡(luò)客戶的感情�？蛻粢贿M(jìn)廠門，從傳達(dá)室到廠長(zhǎng)室乃至車間的工人，全都笑臉相迎，問寒問暖。外埠的客人到京，不管廠里人手多么緊張，也要抽出人來幫助客戶找旅店，訂返程票，甚至幫忙采購(gòu)東西，使客人能騰出時(shí)間，舒舒服服地逛逛北京城�？蛻魜韽S里染布，他們堅(jiān)持隨到隨干，保證快速敏捷。布染好后碼放整齊，請(qǐng)客戶過目，只要客戶對(duì)印染質(zhì)量一點(diǎn)頭，立馬兒裝車�；顑焊傻眠@樣干凈利索，客戶沒有不滿意的。如果客戶不能把料送到廠里，只要來一個(gè)電話，不論有多遠(yuǎn)，他們都二話不說，立即出車去拉。布料染好后再負(fù)責(zé)送回去，贏得了不少回頭客。他們還不斷開發(fā)新品種，為山西太原鋼鐵公司研制出二次阻燃布，成為北京市洗染行業(yè)中，唯一能生產(chǎn)阻燃布的廠家。

    崇文洗染廠堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)務(wù)院關(guān)于不準(zhǔn)給推銷、采購(gòu)人員回扣的規(guī)定，不用廠里的公款買私情，憑著熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，走出了一條不靠錢緣靠情緣的企業(yè)經(jīng)營(yíng)之路。

    上海家庭飯館笑中經(jīng)營(yíng)生意興隆

    改革開放以來，上海的國(guó)營(yíng)大飯店受到了個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)的家庭飯館業(yè)的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。這些位于里弄深處的家庭飯館，門面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做飯館營(yíng)業(yè)，晚間支上一張行軍床住人。也有的是租用弄堂口的一兩間房子營(yíng)業(yè)的。里邊擺上三四張桌子，夫妻二人共同經(jīng)營(yíng)，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年輕的女服務(wù)員。這些傳統(tǒng)的家庭飯館不僅受到了普通市民的歡迎，就連許多外國(guó)人也常常慕名前來就餐。

    家庭飯館最好的招牌是餐館內(nèi)傳出的陣陣誘人的香味。這里飯菜比大飯店既便宜又實(shí)惠。經(jīng)營(yíng)的大多數(shù)是普通的家庭飯菜，如炒青豆、燒豆腐、熗菜花、涼拌卷心菜、腌黃瓜等等。一頓飯外加兩瓶啤酒，一般十幾元就夠了。

    家庭飯館輕松的氣氛也給顧客以賓至如歸的感覺。到這里來吃飯，就好像是到人家里去做客一樣，非常舒適。這種家庭餐館也很干凈。

    良好的服務(wù)是家庭飯館與國(guó)營(yíng)飯店?duì)帄Z顧客的殺手锏。這里的服務(wù)員決沒有國(guó)營(yíng)飯店?duì)I業(yè)員那種冷冰冰、心不在焉、態(tài)度惡劣的服務(wù)態(tài)度，而是個(gè)個(gè)笑容可鞠，對(duì)顧客招待得特別熱情周到。他們可以根據(jù)顧客的要求，現(xiàn)炒現(xiàn)吃，而且不論客人什么時(shí)間進(jìn)門，都可以很快吃上一頓美味的飯菜，即使半夜去光顧，也毫無嫌棄之意，不會(huì)看到冷臉。

    俗話說，船小好掉頭。個(gè)體餐館由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，顯得方便靈活，更適合顧客的口味。在餐館業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，令中外人士刮目相看。

    不能忘記冷漠與微笑在經(jīng)營(yíng)中的作用

    有位記者為寫報(bào)告文學(xué)尋找點(diǎn)素材，到某大城市的食品街轉(zhuǎn)了一趟。他先走進(jìn)珠光寶氣的某餐廳去采訪中方總經(jīng)理，被拒絕接待。于是邁步到掛著“謝絕參觀”牌子的二樓吃了頓飯。開票和端飯的服務(wù)員穿著標(biāo)準(zhǔn)的日本和服，邁著日本式細(xì)碎的步子，濃妝艷抹，但臉上卻掛著對(duì)這位中國(guó)食客明顯的鄙夷與不屑。飯菜端上來一看，袖珍的碗里裝著幾顆袖珍的丸子，另一道菜沙拉，不過是在幾片生菜葉子上撒上一點(diǎn)沙拉油而已，另外加上一碗飯，一個(gè)湯。在服務(wù)員如公主般高傲而冷漠的目光中默默地吃完了飯，算帳的結(jié)果，花了36元錢。記者在挨宰的憤怒中，被服務(wù)員一雙雙冰冷的目光送出了餐廳。他發(fā)誓這輩子再也不登該餐廳的門檻了。

    拐了個(gè)彎兒，記者來到一個(gè)不起眼的小食品店“食多方”門前。小店已經(jīng)打烊，隔著玻璃窗，只見一個(gè)老師傅正在攪動(dòng)灶上大鍋里的熱氣騰騰的肉湯。記者輕輕地敲了敲窗戶，那老師傅打開門銷請(qǐng)他進(jìn)來，很快端上一碗熱氣騰騰的餛飩。老師傅就勢(shì)坐在記者對(duì)面，一邊看著他吃餛飩，一邊嘮了起來。從飯館每天的工作說到家里的彩電、冰箱、房子、老伴，好像遇到了多年不見的朋友，有說不完的知心話。這碗餛飩，共花了5角4分錢。

    從“食多方”出來，記者心中百感交集。這一晚上所經(jīng)歷的事反差太大了。一個(gè)是現(xiàn)代化的餐廳，雖優(yōu)雅、寧?kù)o，具有異國(guó)情調(diào)的舒緩的音樂不絕于耳，但卻讓人感到徹骨的寒冷。另一個(gè)是不起眼的小店，從桌椅板凳到大師傅腰間的圍裙都是油膩膩的，但它卻處處透著親切、樸實(shí)和溫情。走出店門很遠(yuǎn)了，老師傅那張微笑著的、極富人情味的面孔還在記者的腦海中晃動(dòng)，久久不能忘懷。

    食客們到酒樓飯館吃飯，除了希望飯菜質(zhì)優(yōu)價(jià)廉之外，還希望看到服務(wù)員的笑臉。微笑服務(wù)可以溫暖所有人的心。所以凡是招待周到、服務(wù)員熱情的酒樓飯館，必定顧客云集。試想，誰愿意到一間冷冰冰的酒樓，花錢去看服務(wù)員的白眼呢？希爾頓酒店的創(chuàng)始人康拉德·希爾頓曾經(jīng)說過：“如果我的旅館只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑的話，那就像一家永不見溫暖陽(yáng)光的旅館，又有何情趣可言呢？”

    食品街上的那家餐廳，從餐廳的裝潢設(shè)計(jì)到服務(wù)員的服飾、打扮、步態(tài)都把日本餐廳的風(fēng)格模仿得惟妙惟肖。但唯獨(dú)沒有學(xué)到日本餐廳服務(wù)員最起碼的基本功一一微笑服務(wù)。微笑其實(shí)是模仿不了的，它必須出自對(duì)顧客真誠(chéng)的態(tài)度。希爾頓先生深知微笑的真諦和價(jià)值，所以才使自己的酒店生意興隆。“食多方”的老師傅雖然未必從理論上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但他那發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑，也是經(jīng)商者必須下功夫才真正做到的。

    賞析

    在現(xiàn)代經(jīng)商活動(dòng)中，笑里藏刀一計(jì)也是為經(jīng)營(yíng)者常用的計(jì)謀。該計(jì)是經(jīng)營(yíng)者在和對(duì)手進(jìn)行談判過程中，外表看來顯得很溫和謙恭，而帶微笑，很是大度；但實(shí)際上并非如此，其中有氣量狹小的，有喜歡猜忌的，有陰險(xiǎn)狠毒的�？傊�，經(jīng)營(yíng)者利用此計(jì)，目的是想讓對(duì)手服從自己，在自己設(shè)計(jì)好的圈套里行事，以此達(dá)到自己經(jīng)營(yíng)發(fā)財(cái)?shù)恼嬲�企圖和目的。