(10:18:31) 主持人說(shuō)：這里我提交幾個(gè)網(wǎng)友的問(wèn)題。
(10:18:35) 主持人說(shuō)：誠(chéng)廣：情感營(yíng)銷的溝通方式是如何的？
(10:23:48) 胡銓說(shuō)：我是這樣想，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題挺好，溝通包括兩個(gè)層面的溝通，一個(gè)是宏觀上的，我們的企業(yè)大溝通，還有包括我們細(xì)節(jié)上的，就是我跟顧客之間的細(xì)節(jié)溝通，從大的方面來(lái)講，你的企業(yè)標(biāo)識(shí)也好、你的企業(yè)服裝也好，你的企業(yè)文化氛圍也好，
(10:23:53) 胡銓說(shuō)：你都是時(shí)時(shí)刻刻在跟你的顧客進(jìn)行交流，我覺(jué)得情感它實(shí)際上是一種以人為本，是把人類的一種基本的這種需求跟我們顧客平滑的、有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，就是宏觀上面來(lái)講，不管是從標(biāo)識(shí)、環(huán)境的布置方面，你都能夠建立人的一種感情，我們現(xiàn)在看到，
(10:23:58) 胡銓說(shuō)：比如說(shuō)有的是足球的茶吧、有的是書(shū)吧，有的是藝術(shù)吧，還有生態(tài)環(huán)境的吧，它可能吸引的是這樣一批人，它就是宏觀的、大的企業(yè)的定位，大的服務(wù)性的定位，這個(gè)是宏觀上的溝通。
(10:24:01) 胡銓說(shuō)：從微觀的角度上來(lái)講，你個(gè)人的話是不是能夠關(guān)注我們顧客的細(xì)節(jié)或者說(shuō)細(xì)微之處，還有你怎么樣吸引顧客來(lái)關(guān)注你企業(yè)的產(chǎn)品，我舉個(gè)例子。
(10:24:07) 主持人說(shuō)：請(qǐng)多舉例子，如果是理論化的我們網(wǎng)友可能也不太明白。
(10:24:19) 胡銓說(shuō)：那我們?nèi)ノ�，很多人拿著cataloge（產(chǎn)品介紹），我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程當(dāng)中實(shí)際上已經(jīng)顧客知道你來(lái)了，這個(gè)時(shí)候他可能更需要需要的是跟他之間的交流，你把你的cataloge（產(chǎn)品目錄）轉(zhuǎn)移吸引力，
(10:24:22) 胡銓說(shuō)：顧客在對(duì)你公司不太了解的情況下看的是不清楚，實(shí)際上是察言觀色的，向讓他關(guān)注你這個(gè)人，作為銷售首先是銷售你的人。
(10:24:27) 主持人說(shuō)：河中心：覺(jué)得跟客戶溝通當(dāng)中底氣不足，如何調(diào)整？
(10:29:00) 胡銓說(shuō)：我明白，實(shí)際上我做銷售的話也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，可能敲門(mén)不太敢敲，要鼓起很大的勇氣才能進(jìn)去，一進(jìn)去想好的詞匯都忘掉了，最基本的是要打造好自己的知識(shí)，作為我們銷售的人來(lái)講，自己要對(duì)這個(gè)行業(yè)有充分的了解，就是不打沒(méi)有準(zhǔn)備的仗，
(10:29:04) 胡銓說(shuō)：你沒(méi)有底氣的原因是什么？你考試害怕、恐懼，你的知識(shí)不夠，你沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)，一方面學(xué)習(xí)知識(shí)，創(chuàng)造這種氛圍，經(jīng)常能夠跟陌生的人多交往，拓展自己敏銳的思維習(xí)慣，在朋友之間。
(10:29:09) 胡銓說(shuō)：第二個(gè)方面是什么呢？能夠經(jīng)常對(duì)你這個(gè)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)經(jīng)常保持不斷的學(xué)習(xí)，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶，我想甚至比我們要更專業(yè)，我的恐懼、我們的擔(dān)心就是來(lái)自于我們可能沒(méi)有客戶專業(yè)。
(10:29:12) 胡銓說(shuō)：如果我們建立這樣的專業(yè)程度，我相信顧客的問(wèn)題都能夠解決，問(wèn)題都能夠得到良好的解釋，我想不存在這種恐懼、膽怯，我們可以大膽地跟客戶交流了。
(10:29:17) 主持人說(shuō)：MYWAY：請(qǐng)問(wèn)吸引客戶最主要的是什么？
(10:29:22) 胡銓說(shuō)：是哪一類的產(chǎn)品，是指企業(yè)還是指服務(wù)、還是你這個(gè)人？
(10:29:28) 主持人說(shuō)：他這里沒(méi)有說(shuō)清楚，只是說(shuō)吸引客戶最主要的是什么，胡老師能不能給我們舉一下例子？
(10:29:35) 胡銓說(shuō)：這個(gè)問(wèn)題是從哪個(gè)方面吸引客戶呢，是產(chǎn)品、服務(wù)、還是我們的企業(yè)呢。 就從我們今天所講的題目來(lái)講我覺(jué)得它包含多個(gè)方面，你可能用你的信任吸引你的顧客，用你的體驗(yàn)吸引顧客，
(10:29:39) 胡銓說(shuō)：可能使顧客達(dá)到精力最大化，比如說(shuō)超市、便利店，便利店就是用精力最大化吸引顧客，不同的產(chǎn)品、不同的行業(yè)、不同的顧客吸引力也是不一樣的。
(10:29:45) 主持人說(shuō)：那我們還是回到，產(chǎn)品的體驗(yàn)、環(huán)境的體驗(yàn)、忠誠(chéng)交流的體驗(yàn)等，能不能分別來(lái)說(shuō)一下？
(10:29:51) 胡銓說(shuō)：一句話產(chǎn)品的體驗(yàn)就是差異化的生存，領(lǐng)先的差異化、具有震撼力的差異化，美國(guó)一個(gè)例子，在以前有一個(gè)糖果商羅賓，他有一個(gè)小店，開(kāi)始銷售不理想，在很多大廠的競(jìng)爭(zhēng)下想了很多辦法，面對(duì)銷售越來(lái)越少的情況下，就整天想如何讓小孩子買我們這個(gè)牌子的糖果呢？
(10:31:45) 胡銓說(shuō)：有一天看到小孩子在玩游戲，立刻他有吸引住了，把幾顆糖果很平均的分配到幾個(gè)口袋里面，大一點(diǎn)的把一個(gè)幸運(yùn)糖放在口袋里，不恤給別人看見(jiàn)，這里有一個(gè)皇帝，其他是平民，每人要上供一個(gè)糖，他覺(jué)得這個(gè)游戲很有趣，他突然有一個(gè)點(diǎn)子，他欣喜若狂，
(10:31:51) 胡銓說(shuō)：他們?cè)诿绹?guó)是一分錢(qián)一個(gè)糖果的，他在個(gè)糖果里面包住一分錢(qián)的銅幣，然后打廣告，就宣傳，比如像有的酒放一美金也有的，當(dāng)時(shí)羅賓做的時(shí)候很有效，糖里面包一個(gè)銅幣的話那等于是完全免費(fèi)的，因?yàn)檫@個(gè)糖果本身就是一分錢(qián)，很多人都來(lái)買著吃，
(10:33:52) 胡銓說(shuō)：后來(lái)羅賓把這個(gè)糖的名字后來(lái)也改成“幸運(yùn)”，大量地投入生產(chǎn)，因?yàn)楹芏嗟娜�、很多的�?jīng)銷商都來(lái)經(jīng)銷他的糖果的，在當(dāng)時(shí)立即美國(guó)銷量就像長(zhǎng)了翅膀一樣，這個(gè)是小玩意，就是當(dāng)時(shí)的情況下，這一點(diǎn)小小的差異給他帶來(lái)的銷售重新拉回來(lái)產(chǎn)生巨大的財(cái)富，
(10:34:42) 胡銓說(shuō)：從這個(gè)例子上來(lái)講，實(shí)際上產(chǎn)品的體驗(yàn)就是什么呢？就是很小的差異，就是區(qū)別于他人。 我總結(jié)一下，作為差異，產(chǎn)品的體驗(yàn)來(lái)講有以下幾點(diǎn)：
(10:34:46) 胡銓說(shuō)：第一領(lǐng)先差異化，第二個(gè)是有震撼力的的那種差異，第三個(gè)或許很多人做這個(gè)動(dòng)作，但是不持續(xù)，他這個(gè)是持續(xù)性的，你這個(gè)持續(xù)性可以保持下去。
(10:34:50) 主持人說(shuō)：別人要模仿你的話你再想出一個(gè)新的創(chuàng)意。
(10:34:55) 胡銓說(shuō)：對(duì)，第四個(gè)要保證差異化的有效性，你不要虛假的差異、自我安慰的差異，很多的營(yíng)銷經(jīng)理就拎出一些產(chǎn)品和服務(wù)的差異，這種差異是非有效性差異，這種差異是自我激勵(lì)的，實(shí)際上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這方面可能早就有了，我們并沒(méi)有理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要保持有效性。
(10:35:01) 胡銓說(shuō)：第五個(gè)方面營(yíng)銷差異化必須引領(lǐng)潮流、趨勢(shì)，這是從產(chǎn)品的體驗(yàn)來(lái)講。 從服務(wù)的體驗(yàn)上來(lái)講是服務(wù)個(gè)性化的體驗(yàn)，服務(wù)個(gè)性的差異體現(xiàn)，實(shí)際上我們講到現(xiàn)在體驗(yàn)還是個(gè)性化和差異的問(wèn)題，
(10:35:06) 胡銓說(shuō)：我們都知道的海爾來(lái)交流一下，海爾在我們國(guó)內(nèi)技術(shù)也好、品質(zhì)也好，遍及全國(guó)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，可以說(shuō)創(chuàng)造中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)時(shí)代，在家電業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)里面很多公司都做價(jià)格戰(zhàn)。
(10:36:48) 胡銓說(shuō)：海爾走出了一個(gè)B2B個(gè)性化服務(wù)之路，曾經(jīng)掀起海爾旋風(fēng)，海爾個(gè)性化服務(wù)我的冰箱我設(shè)計(jì)，還有你來(lái)設(shè)計(jì)我為你制造，這種B2B式的個(gè)性化服務(wù)就是體現(xiàn)了消費(fèi)者為核心的這種思想。
(10:36:52) 胡銓說(shuō)：像海爾在B2B網(wǎng)上定制以來(lái)，當(dāng)時(shí)不到一個(gè)月的時(shí)間，來(lái)自一百多萬(wàn)臺(tái)來(lái)自客戶的產(chǎn)品。 那市場(chǎng)上最終的目的實(shí)際上就是提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，使之區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)，從服務(wù)角度來(lái)講我覺(jué)得它是有幾個(gè)方面的，差異性，不可以分離性。
(10:36:59) 主持人說(shuō)：服務(wù)的體驗(yàn)說(shuō)到這里。 那么環(huán)境的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
(10:37:05) 胡銓說(shuō)：從環(huán)境的體驗(yàn)上來(lái)講我們不得不要講一老例子，這個(gè)老例子是老掉牙了。
(10:37:16) 主持人說(shuō)：老掉牙的是什么例子？
(10:37:22) 胡銓說(shuō)：像麥當(dāng)勞、肯德基，在餐飲業(yè)里面，從環(huán)境這一塊最典型得救是麥當(dāng)勞、肯德基，我們就說(shuō)麥當(dāng)勞了，大家實(shí)際上都知道的，M形狀的，這個(gè)就是環(huán)境的體驗(yàn)，它的標(biāo)識(shí)和它的品牌是完全吻合在一起的，它的門(mén)型的標(biāo)識(shí)，這個(gè)門(mén)型的形狀就放在門(mén)的上面，
(10:38:12) 胡銓說(shuō)：進(jìn)去之后它對(duì)孩子的關(guān)愛(ài)，這個(gè)就是一種什么？就是在環(huán)境上的體驗(yàn)，包括在體面整個(gè)識(shí)別系統(tǒng)的復(fù)制，致畸上肯德雞也是這樣子。 我想延伸一點(diǎn)，這里有是店面復(fù)制的問(wèn)題，企業(yè)形象復(fù)制的問(wèn)題，
(10:38:17) 胡銓說(shuō)：企業(yè)內(nèi)部文化的復(fù)制問(wèn)題，我這里的話就想講一個(gè)內(nèi)部店面復(fù)制我們需要怎么去做，店面復(fù)制你要形成一個(gè)強(qiáng)大的品牌宣傳的氛圍，讓別人感覺(jué)到這種氛圍，比如說(shuō)有各種各樣的背景板、宣傳海豹、吊旗等，建立這種客戶體驗(yàn)的氛圍，顧客買了之后有買了產(chǎn)品的快感。
(10:38:22) 胡銓說(shuō)：第三個(gè)價(jià)格指示牌、促銷信息顯眼，盡量能夠傳達(dá)出信息，保持客戶的美感度，另外要有層次，多層次的燈光、輕快的音樂(lè)，營(yíng)造動(dòng)感的環(huán)境。
(10:38:27) 主持人說(shuō)：環(huán)境體驗(yàn)就說(shuō)到這里了是嗎？
(10:38:32) 胡銓說(shuō)：對(duì)。
(10:38:38) 主持人說(shuō)：還有一個(gè)是顧客忠誠(chéng)交流的體驗(yàn)。
(10:40:44) 胡銓說(shuō)：忠誠(chéng)交流是顧客消費(fèi)之后還來(lái)購(gòu)買，這個(gè)就是顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)，建立忠誠(chéng)交流的企業(yè)，不是說(shuō)要很復(fù)雜，比如你賣汽車之后，汽車銷售商可以很快地跟進(jìn)工作，銷售人員可以有一系列的動(dòng)作，
(10:40:48) 胡銓說(shuō)：可以給客戶寄一張個(gè)賀卡，提醒他需要有什么幫助隨時(shí)與銷售商聯(lián)系，像福特公司的車甚至做到哪一種程度？給車主寄去一張汽車生日卡，我不知道小姐你收到過(guò)沒(méi)有？
(10:40:53) 主持人說(shuō)：沒(méi)有。
(10:40:58) 胡銓說(shuō)：像福特汽車做得多細(xì)致，在顧客購(gòu)買之后還持續(xù)跟進(jìn)，什么他寄出賀卡祝客戶購(gòu)買汽車一周年，客戶覺(jué)得這個(gè)服務(wù)真不錯(cuò)，還有對(duì)真實(shí)信息的情感影響，福特公司真不錯(cuò)，你看有趣吧，還寄了一張生日卡，這里體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)懷。
(10:41:04) 主持人說(shuō)：我這里也有一個(gè)例子也是一家眼鏡店，我過(guò)去消費(fèi)買了一副眼鏡，填寫(xiě)顧客資料卡的時(shí)候有寫(xiě)生日，我這個(gè)眼鏡買了五年了，以后在業(yè)沒(méi)有去消費(fèi)過(guò)，五年以來(lái)每次都給我寄生日賀卡。
(10:41:10) 胡銓說(shuō)：這么棒，肯定以前跟人家說(shuō)起過(guò)。
(10:41:15) 主持人說(shuō)：沒(méi)有，這家眼鏡店比其它眼鏡店的價(jià)位高，我們說(shuō)羊毛出在羊身上。
(10:42:15) 主持人說(shuō)：sunny：產(chǎn)品或者服務(wù)的個(gè)性化會(huì)不會(huì)成本很高？
(10:42:20) 胡銓說(shuō)：我肯定地說(shuō)會(huì)的。
(10:42:26) 主持人說(shuō)：這個(gè)無(wú)形中也是他們的成本。
(10:42:34) 胡銓說(shuō)：我們的的確確知道很多品牌的料子，比如三千塊錢(qián)的料子跟一千塊錢(qián)的料子可能是一樣的，那一種服務(wù)，你所接觸到的賣三千塊錢(qián)的服務(wù)員的素質(zhì)他成本大幅度的增加，比如說(shuō)賣阿瑪尼的營(yíng)業(yè)員要會(huì)講英文，你這個(gè)成本真的是相當(dāng)高的，一種是什么呢？普遍性，那實(shí)際上怎么講呢？
(10:43:48) 胡銓說(shuō)：不是說(shuō)所有產(chǎn)品都是應(yīng)該往成本高、個(gè)性化，去往這個(gè)方向走的，我覺(jué)得是要跟我們的商業(yè)利益著想，有的是普遍性的，普遍性的從細(xì)節(jié)上著手，從我們縱深方向、品質(zhì)著手，你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的定位是哪里，我們?nèi)粘Ｓ玫拿�、日常永用的牙刷到底面�?duì)哪個(gè)層次的，
(10:43:54) 胡銓說(shuō)：日常用的兩塊錢(qián)的牙刷，你想要個(gè)性化那不是很有趣，你只能普遍性的個(gè)性化，普遍性的個(gè)性化又不是個(gè)性化，因?yàn)閮r(jià)位就在兩塊錢(qián)左右，你想賣兩百塊錢(qián)的牙刷，電動(dòng)的牙刷，面對(duì)這種出差的商務(wù)人士，不你這個(gè)是定位的問(wèn)題。
(10:43:58) 胡銓說(shuō)：一句很明確的話，你要做個(gè)性化，那成本就很高，就是說(shuō)里怎樣來(lái)平衡這種成本和你獲得的利益。
