(11:16:46) 龍平說(shuō)：好，很好，沒(méi)有這個(gè)意愿有兩種解決方案，第一種解決方案是你認(rèn)識(shí)龍先生了，你是未來(lái)的儲(chǔ)備客戶，是摩托羅拉忠誠(chéng)的用戶，第二種假設(shè)我們提供其它的價(jià)值，我問(wèn)胡小姐，你有沒(méi)有想過(guò)，如果有一款功能和你現(xiàn)在一樣，短信儲(chǔ)存功能更大，多幾倍，你有沒(méi)有想過(guò)換一部手機(jī)，你就直接回答我？
(11:16:52) 主持人說(shuō)：是想，目前剛買手機(jī)，沒(méi)有必要。
(11:16:58) 龍平說(shuō)：胡小姐，如果公司里面以舊換新的業(yè)務(wù)，因?yàn)槟愕氖謾C(jī)剛剛用三個(gè)月，我們以老手機(jī)的價(jià)格抵扣新手機(jī)，你才用三個(gè)月，你只要補(bǔ)充六百元，你愿意要款式相同的的新手機(jī)呢？
(11:17:03) 主持人說(shuō)：倒是可以考慮？
(11:17:09) 龍平說(shuō)：胡小姐，你還有什么需要考慮不明白的？
(11:17:14) 主持人說(shuō)：因?yàn)樵瓉?lái)的手機(jī)并沒(méi)有給我?guī)?lái)多大的方便。
(11:19:01) 龍平說(shuō)：那我又把胡小姐的意見問(wèn)出來(lái)了，那我問(wèn)你要我大容量的儲(chǔ)存卡，有64、128的，都有的，胡小姐，你認(rèn)為多少錢增加短信的儲(chǔ)存量覺(jué)得值得了？
(11:19:06) 主持人說(shuō)：200。
(11:19:12) 龍平說(shuō)：確實(shí)功能優(yōu)秀三百也是可以的？
(11:19:18) 主持人說(shuō)：是的，我也有一個(gè)上浮的浮動(dòng)。
(11:19:28) 龍平說(shuō)：現(xiàn)在買東西都是有寵物效應(yīng)，買貓買狗，去看的時(shí)候大部分不買，如果免費(fèi)給你把貓帶回去，然后給你帶一點(diǎn)貓糧回去帶一個(gè)禮拜，回來(lái)的人大部分要買，為什么要買嗎？一般買貓的人到店里摸摸看看就走了，把貓糧提出給你，先別說(shuō)買不買，帶回家去看一看，帶一周七天，大部分客戶都要買貓，為什么呢？
(11:20:51) 龍平說(shuō)：免費(fèi)帶了一周貓之后，你天天和它在一起就有感情了，買的欲望上升了，那人也是一樣的，在產(chǎn)品演示的時(shí)候給客戶直觀的聽覺(jué)，聽到、看到、觸覺(jué)、摸到、感覺(jué)用到，體驗(yàn)式，這樣買的欲望更上升了，我現(xiàn)在在胡小姐面前，把手機(jī)打開，你看短信功能32兆，拆卸方便，多藍(lán)牙功能，
(11:20:55) 龍平說(shuō)：原來(lái)是單框顯示，現(xiàn)在是目錄顯示，點(diǎn)任何一條方便，原來(lái)短信儲(chǔ)存一百條，現(xiàn)在可以達(dá)到五百條，整整五倍，你點(diǎn)一下看看感覺(jué)怎么樣，我馬上給你發(fā)短信，那胡小姐這時(shí)候正在感受，那胡小姐有這么好的傳輸功能和儲(chǔ)存功能，操作也方便，按照序列時(shí)間顯示，難道花三百元錢換一部新的難道不值得嗎？
(11:21:01) 主持人說(shuō)：但是能不能兩百呢？
(11:21:08) 龍平說(shuō)：你看，她又兩百了，那我說(shuō)胡小姐，本店促銷最低的價(jià)位最多優(yōu)惠30元，一共270，并且有保修卡，全年免費(fèi)維修。
(11:21:14) 主持人說(shuō)：270的話那能不能送我一個(gè)電板？
(11:22:36) 主持人說(shuō)：以上手機(jī)買賣是嘉賓和主持人模擬營(yíng)銷對(duì)話！
(11:25:29) 龍平說(shuō)：胡小姐太專業(yè)了，這里又提到另外一個(gè)問(wèn)題送電板，我說(shuō)我免費(fèi)維護(hù)，我們也不喜歡客戶刁難，胡小姐的例子太生動(dòng)了，我教會(huì)大家怎么處理客戶的反對(duì)意見，剛才胡小姐的進(jìn)展，已經(jīng)有意愿要買了，價(jià)格又回到300下降到270了，那胡小姐說(shuō)要求送電板，那我沒(méi)有答應(yīng)，我談一個(gè)案例。
(11:25:36) 龍平說(shuō)：有一個(gè)先生選擇很久準(zhǔn)備買諾基亞手機(jī)，定下來(lái)是6510或者某某型號(hào)，價(jià)值人民幣2600，他去杭州城看幾家通訊城、電腦城、電子城、手機(jī)城這些商鋪，都是統(tǒng)一售價(jià)2600，因?yàn)橘I這么大東西要反復(fù)比較，他去諾基亞店，看了三個(gè)柜臺(tái)都在賣諾基亞，標(biāo)價(jià)都是2600，結(jié)果不一樣，一家買諾基亞送新電池一塊，價(jià)值人民幣200元，另外一個(gè)店是2600元，送真皮手機(jī)套一個(gè)，價(jià)值人民幣200元，
(11:25:45) 龍平說(shuō)：另外一個(gè)店是2600，促銷是這樣做的，免費(fèi)送一個(gè)話卡200元，同時(shí)有優(yōu)惠特別，可以一周之內(nèi)退換貨，你不要認(rèn)為客戶刁難，只能認(rèn)為我們自己做到位沒(méi)有，這位客戶過(guò)去看了三家店，都明白了，走到第一家店說(shuō)，別人買都有手機(jī)套，你再送我手機(jī)套就買，那銷售員怎么回答？
(11:25:52) 龍平說(shuō)：銷售員第一種回答這樣的：先生，我們只送電池，沒(méi)有手機(jī)套，我打電話問(wèn)老總能不能問(wèn)手機(jī)套，老總說(shuō)不同意，那他對(duì)客戶說(shuō)對(duì)不起，我們不能送手機(jī)套，客戶很沒(méi)面子就走人了，給老總打電話的感覺(jué)是有可能性，今天運(yùn)氣不好就不買了，另外一種經(jīng)過(guò)龍老師培訓(xùn)的這樣做，他說(shuō)先生，我們促銷都是不一樣，我能理解你，難道我們?cè)b電池還不值一個(gè)手機(jī)套嗎，
(11:26:00) 龍平說(shuō)：第二句話，先生，我們本店一直未客戶真誠(chéng)服務(wù)，如果你真的需要手機(jī)套，我們會(huì)做優(yōu)惠政策，我給老板請(qǐng)示一下，能不能以成本促銷價(jià)賣給你一個(gè)手機(jī)套，這樣客戶覺(jué)得舒服多了，客戶都是貪婪的，他要全，那到另外一家店也是一樣的，那客戶說(shuō)別的店還有電池板的，那客戶也是這樣的回答，難道我們真皮手機(jī)套不值一個(gè)原裝手機(jī)嗎，
(11:27:27) 龍平說(shuō)：那小胡，我們優(yōu)惠300元到270，并且是可以免費(fèi)一個(gè)月退換貨，我們以最優(yōu)惠的價(jià)格底價(jià)270了，同時(shí)給保修卡，有退換貨，難道這樣的條件你還在乎這塊電板電池嗎？第二句話，你真正需要電板電池的，本店可以以出廠價(jià)給你，請(qǐng)?jiān)试S我給老板打電話給你最低的價(jià)格，我們的電板后面有激光防偽標(biāo)志，是有代碼的，
(11:27:33) 龍平說(shuō)：電池的容量又大，這個(gè)剛才總結(jié)一下第四步展示說(shuō)服，展示說(shuō)服中間的關(guān)鍵點(diǎn)很多客服人員不會(huì)回答客戶的問(wèn)題，很多客戶說(shuō)價(jià)格太高了，交貨周期太長(zhǎng)了，第三個(gè)說(shuō)服務(wù)不好，一說(shuō)就傻眼不會(huì)應(yīng)對(duì)，處理客戶的反對(duì)意見大概有四個(gè)觀點(diǎn)要點(diǎn)。
(11:29:19) 龍平說(shuō)：第一個(gè)我們叫“冷靜對(duì)待”，你剛才提出這么多刁難的問(wèn)題，龍先生一直對(duì)你很親切，你是掏腰包的，我理解你，尊重你。 第二個(gè)“明確問(wèn)題”，明確是客戶的問(wèn)題還是我的問(wèn)題，我們一會(huì)兒一個(gè)個(gè)分析。 第三個(gè)“強(qiáng)調(diào)價(jià)值”。 第四個(gè)“整體思考、交換原則”。
(11:29:48) 主持人說(shuō)：第一個(gè)我們叫“冷靜對(duì)待”，第二個(gè)“明確問(wèn)題”， 第三個(gè)“強(qiáng)調(diào)價(jià)值”。 第四個(gè)“整體思考、交換原則”。
(11:29:55) 龍平說(shuō)：第一個(gè)大家都明白，客戶發(fā)火了，不給電池就不買了，你不能發(fā)火，不然就糟了，你說(shuō)要買便宜的到地?cái)偵先�，這樣什么好處呢？違背了取悅客戶的原則，你一定要冷靜，你明確下來(lái)問(wèn)題，客戶說(shuō)手機(jī)話費(fèi)太高了，那你怎么回答？話費(fèi)太高是客戶打的多了才話費(fèi)高，話費(fèi)高是客戶的問(wèn)題還是你的問(wèn)題？
(11:30:01) 主持人說(shuō)：客戶的問(wèn)題。
(11:30:54) 龍平說(shuō)：客戶問(wèn)你這款手機(jī)好是好，我不知道我買回去太太喜不喜歡，這個(gè)問(wèn)題是他的問(wèn)題還是你的問(wèn)題？
(11:31:00) 主持人說(shuō)：他的問(wèn)題。
(11:31:11) 龍平說(shuō)：你不能說(shuō)我相信你太太一定會(huì)喜歡的，他可能說(shuō)她又不是你的太太，你怎么知道，你可以說(shuō)可以打個(gè)電話問(wèn)一下你太太。另外說(shuō)我沒(méi)有帶這么多錢，那是誰(shuí)的問(wèn)題？客戶的問(wèn)題，你不能說(shuō)我先給你墊著，你可以說(shuō)是不是可以刷卡或者其它的方式，其實(shí)60%是客戶的問(wèn)題，不是我們的問(wèn)題，
(11:31:17) 龍平說(shuō)：客戶說(shuō)小胡，你賣給我一個(gè)車，那車是好，但是車庫(kù)太小了，你說(shuō)是龍先生的問(wèn)題還是你的問(wèn)題，這個(gè)是我的問(wèn)題，是客戶的問(wèn)題，你不能小胡賣車的時(shí)候說(shuō)給你修一個(gè)車庫(kù)，車庫(kù)是不能改變的，車庫(kù)怎么拿到這里來(lái)說(shuō)，很多的銷售人員不冷靜。
(11:33:27) 主持人說(shuō)：沒(méi)有牢記60%的問(wèn)題是客戶的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題，另外我覺(jué)得客戶說(shuō)我太太不滿意或者錢帶的不夠，不妨嘗試恐怖營(yíng)銷，這款手機(jī)市面賣的很好，最便宜的就我們一家，你看我現(xiàn)在只剩下2部手機(jī)，我現(xiàn)在給你留一步，我不保證兩個(gè)小時(shí)小時(shí)之后這個(gè)手機(jī)還在不在。
(11:35:25) 龍平說(shuō)：這個(gè)還是要看情況的，一般我們主張營(yíng)銷真誠(chéng)營(yíng)銷，小技巧盡量少去用，用的不自然，因?yàn)閷?duì)客戶越真誠(chéng)他的回報(bào)越大，你反過(guò)來(lái)是油腔滑調(diào)用小技巧會(huì)增加反感，世界上再?zèng)]有比一個(gè)銷售技巧最偉大的就是“真誠(chéng)”、“坦誠(chéng)”，實(shí)際地告訴他，你說(shuō)先生，對(duì)于我的卡片在這里，明天值下午班，你打電話過(guò)來(lái)，把手機(jī)留下來(lái)，24小時(shí)內(nèi)可以過(guò)來(lái)，
(11:35:30) 龍平說(shuō)：或者你有特殊需要，我們讓服務(wù)公司給你上門過(guò)來(lái)送過(guò)去，但是要20元服務(wù)費(fèi)，你看是否方便，這樣很真誠(chéng)的，你要是這樣說(shuō)我這里再過(guò)兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有貨了，反而我很好強(qiáng)的人，沒(méi)有貨就沒(méi)有貨，大不了不賣了，手機(jī)是很透明的東西，你過(guò)兩個(gè)小時(shí)一看庫(kù)存一大箱，這個(gè)小技巧不地道，要謹(jǐn)慎運(yùn)用。
(11:35:46) 主持人說(shuō)：主張營(yíng)銷真誠(chéng)營(yíng)銷，小技巧盡量少去用，用的不自然，因?yàn)閷?duì)客戶越真誠(chéng)他的回報(bào)越大，你反過(guò)來(lái)是油腔滑調(diào)用小技巧會(huì)增加反感，世界上再?zèng)]有比一個(gè)銷售技巧最偉大的就是“真誠(chéng)”、“坦誠(chéng)”，實(shí)際地告訴他。
(11:35:54) 龍平說(shuō)：剛才我們講了兩個(gè)了，一個(gè)個(gè)是冷靜思考，第二個(gè)是明確問(wèn)題，第三個(gè)是強(qiáng)調(diào)價(jià)值，怎樣強(qiáng)調(diào)價(jià)值呢？客戶都是貪婪的，都希望一個(gè)東西十全十美，客戶這種心理拿別人的優(yōu)點(diǎn)比你的缺點(diǎn)，就像剛才促銷過(guò)程里面看，要了你的手機(jī)包還要電池，要了電池還要手機(jī)包，世界上沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品能夠解決客戶所有的問(wèn)題，
(11:35:59) 龍平說(shuō)：買筆記本電腦那便宜的，那很多的功能都沒(méi)有，你要音箱效果好那要體積很大，攜帶不方便，你要攜帶方便，那光驅(qū)沒(méi)有，沒(méi)有一個(gè)東西都是十全十美的，客戶都是貪婪的，買筆記本客戶說(shuō)方便是方便，但是電池容量小，這是他的內(nèi)心問(wèn)題，你要影響他，就要強(qiáng)調(diào)價(jià)值。
(11:37:34) 龍平說(shuō)：怎么強(qiáng)調(diào)價(jià)值呢？這里有兩個(gè)案例都發(fā)生在我們身邊的，有一次我去上海，在虹橋路上，在吳中路上有很多汽車的4S專賣店，其中東風(fēng)雪鐵龍有一款叫賽朗，有手動(dòng)擋、自動(dòng)擋，帶天窗，有一個(gè)白領(lǐng)年輕人，他看了很久，很喜歡這個(gè)款式，帶好卡準(zhǔn)備去買了，他后來(lái)又回來(lái)，一聲嘆息，這個(gè)車最大的特點(diǎn)是發(fā)動(dòng)機(jī)性能優(yōu)越、提速性能高，零到一百公里提速可以達(dá)到十點(diǎn)八秒，比寶萊便宜，第二個(gè)它是法蘭西血統(tǒng)，做工方面懸掛系統(tǒng)特好，彎道轉(zhuǎn)彎操控性能最好，簡(jiǎn)單說(shuō)提速好、操控性能一流，后輪轉(zhuǎn)向，
(11:38:54) 龍平說(shuō)：另外一個(gè)特點(diǎn)是兩箱半，它不是三箱，三箱的就像桑塔納，二箱就是富康，這個(gè)兩箱半，到河邊人可以坐在后面，很舒服，這個(gè)是它的主要價(jià)值點(diǎn)，這個(gè)客戶開了一圈心潮澎湃，發(fā)動(dòng)機(jī)性能很好，銷售人員問(wèn)他，先生，感覺(jué)這個(gè)車不錯(cuò)吧？的這個(gè)先生說(shuō)還可以，那你看現(xiàn)在要不要給你開單定下這個(gè)車，這個(gè)先生摸了一下車?yán)锩娴膬?nèi)裝飾一聲嘆息說(shuō)：哎呀，這個(gè)賽納車6萬(wàn)，內(nèi)裝飾也太粗糙了，因?yàn)閮?nèi)裝飾確實(shí)不是很講究的，縫隙也很大，你看這個(gè)客戶有問(wèn)題了，你不回答就不買。
