流程是企業(yè)輸入原料、資金、人員以及信息到輸出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，所以企業(yè)業(yè)務(wù)流程的首要目標(biāo)是要能產(chǎn)生滿足客戶需求的輸出。那么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理首先就是要明確客戶需求，而明確客戶需求的第一步工作則是了解企業(yè)自己的客戶是誰(shuí)。

　　明確客戶是誰(shuí)

　　那么存在不明確自己客戶的企業(yè)嗎？大多數(shù)企業(yè)都對(duì)企業(yè)自身的客戶有一定的了解，但并不是所有的企業(yè)都對(duì)自身的客戶非常了解。要了解自身的客戶是誰(shuí)，就要確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的分析，能明確企業(yè)在資源約束的基礎(chǔ)上，為哪些客戶提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)未來(lái)要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，以及采取哪些措施來(lái)保證企業(yè)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。也就是說(shuō)，制定了明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)自身的客戶是誰(shuí)，明確企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)，從而才能明確企業(yè)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)——客戶需求，以及明確業(yè)務(wù)流程管理的重點(diǎn)。

　　針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，某房地產(chǎn)企業(yè)的愿景是成為精通商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)商。那么該開(kāi)發(fā)企業(yè)的客戶可以確定為各類商鋪或最終消費(fèi)者，而各類商鋪選擇商業(yè)項(xiàng)目的最根本原因還是開(kāi)發(fā)的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目能夠吸引足夠多的最終消費(fèi)者，能滿足最終消費(fèi)者的需求。因此，在該房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，除了需要管理好所有類型的開(kāi)發(fā)商都需要關(guān)注的工程管理流程以外，需要重點(diǎn)關(guān)注對(duì)滿足最終消費(fèi)者需求非常重要的業(yè)務(wù)流程——前期拓展流程體系、設(shè)計(jì)流程體系和商業(yè)運(yùn)營(yíng)流程體系。

　　因?yàn)樯虡I(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的好壞與該項(xiàng)目所在地區(qū)的市場(chǎng)成熟度高度相關(guān)，如該地區(qū)的社會(huì)生產(chǎn)力水平的高低、人們的收入水平的高低、可支配收入的高低、消費(fèi)習(xí)慣等都會(huì)影響該商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)狀況，因此在前期拓展流程中要重視對(duì)市場(chǎng)條件判斷；同時(shí)，商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的好壞與該項(xiàng)目的所處的具體地址也高度相關(guān)，該商業(yè)項(xiàng)目所處的周邊商圈環(huán)境、交通便利狀況、客流量大小等密切相關(guān)，因此在前期拓展流程中要重視對(duì)項(xiàng)目的選址工作；通過(guò)對(duì)市場(chǎng)成熟度的分析和項(xiàng)目所處的具體環(huán)境的分析，可以對(duì)直接與商業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況相關(guān)的指標(biāo)——發(fā)展規(guī)模進(jìn)行分析，通過(guò)確定該項(xiàng)目的市場(chǎng)基礎(chǔ)，周邊商圈覆蓋人口的情況，可能的客戶流量，客戶流產(chǎn)生的項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額，從而確定該商業(yè)項(xiàng)目的可發(fā)展規(guī)模。因此，準(zhǔn)確確定商業(yè)項(xiàng)目的可發(fā)展規(guī)模是前期拓展流程中一個(gè)非常重要的控制環(huán)節(jié)。
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　　房地產(chǎn)流程的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

　　設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)也非常重要，首先在方案設(shè)計(jì)階段，要確定項(xiàng)目的外部布局、內(nèi)部功能、商鋪出租的價(jià)格潛力、室內(nèi)空間的合理動(dòng)線布局等。其中，由于商業(yè)項(xiàng)目的內(nèi)部各功能區(qū)布局，電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)備的數(shù)量、位置，內(nèi)部裝修材料的材質(zhì)等將會(huì)直接影響該項(xiàng)目是否能滿足消費(fèi)者的需求，以及滿足商戶的功能需求，從而影響該項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)效果，因此在設(shè)計(jì)階段，開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)管理部門(mén)要多讓商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理公司以及商業(yè)策劃公司參與，在概念設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、擴(kuò)初設(shè)計(jì)階段提出基于市場(chǎng)角度的建議。因此，在設(shè)計(jì)管理流程中，如何讓商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司、商業(yè)策劃公司等多參與到各設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中去，是一個(gè)非常重要的控制環(huán)節(jié)。

　　商業(yè)項(xiàng)目建成后，項(xiàng)目取得最終的成功，還需要尋找一個(gè)優(yōu)秀的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司。好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)招商、融資、工程的進(jìn)行、商業(yè)項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)狀況以及維持該商業(yè)項(xiàng)目的不斷增值都會(huì)產(chǎn)生積極影響。目前國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司比較少，多為港臺(tái)以及國(guó)外等國(guó)家和地區(qū)的機(jī)構(gòu)，以及從外資企業(yè)中跳槽出來(lái)的部分商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理人員。商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)該盡早參與到項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程中來(lái)，在項(xiàng)目剛開(kāi)始運(yùn)做時(shí)就確定了知名的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理公司進(jìn)行未來(lái)項(xiàng)目的管理，那么開(kāi)發(fā)商在融資時(shí)更容易得到投資方的認(rèn)同，招商工作容易進(jìn)行，這對(duì)于項(xiàng)目的招商、融資都有很大的好處，同時(shí)在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段也可以對(duì)設(shè)計(jì)方案提供積極的修改建議。

　　對(duì)于將公司戰(zhàn)略定位為提供住宅產(chǎn)品的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，他們?cè)跇I(yè)務(wù)流程上控制的重點(diǎn)就和商業(yè)地產(chǎn)有較大的區(qū)別了。如提供中檔住宅的開(kāi)發(fā)商更關(guān)注的產(chǎn)品研發(fā)以及標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這樣可以通過(guò)提高產(chǎn)品的一致性來(lái)減少開(kāi)發(fā)成本。因此，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、管理必須先明確公司戰(zhàn)略。