主持人說(shuō)：你講的是業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)吧，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一下建立客戶關(guān)系的能力？
王曉艷說(shuō)：如果想跟客戶建立一個(gè)很好的關(guān)系，首先你要對(duì)這個(gè)客戶有充分了解，一定要了解客戶的需求所在，在跟他溝通之前回答這么幾個(gè)問(wèn)題，客戶需要什么？我能問(wèn)他做什么？結(jié)果是什么？通過(guò)客戶的需要我能給他做的，客戶得到什么、企業(yè)得到什么，這幾點(diǎn)，你抓住中心思想跟客戶溝通，客戶覺(jué)得你在幫助他，而不是硬塞給他的。

   
主持人說(shuō)：不知不覺(jué)讓他自己買？
王曉艷說(shuō)：對(duì)的。

   
王曉艷說(shuō)：兩點(diǎn)，一點(diǎn)是客戶需要什么，一點(diǎn)是客戶能得到什么，談判方面請(qǐng)談一下吧？
王曉艷說(shuō)：我總結(jié)談判這么幾點(diǎn)，你在跟客戶談判幾點(diǎn)首先要列出來(lái)幾個(gè)提綱，先知道我們這次談判的目的什么，中心在哪兒，我們談判的時(shí)候圍繞主題里做，不要很散，在談判的過(guò)程當(dāng)中要做到察言觀色，談判不是只是按思想設(shè)定好的，這里要有一個(gè)中心，要有一個(gè)目標(biāo)，比如說(shuō)一只筆一元錢，本身五毛錢，要一元錢賣給客戶，首先讓客戶知道是否他需要這只筆，你在談判之前需要讓客戶知道他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的需求程度，

   
王曉艷說(shuō)：再一個(gè)我們把產(chǎn)品推薦給他的時(shí)候要從一個(gè)點(diǎn)，就是產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，把這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)給他，把最亮點(diǎn)告訴他，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品有需求了，接下來(lái)看顧客對(duì)我這個(gè)產(chǎn)品，它的關(guān)注點(diǎn)在哪里，是關(guān)注它的價(jià)格、外形還是服務(wù)，然后我們?cè)偻镀渌�好做我們的承諾，比如說(shuō)我們一元錢一只筆比別人五毛錢高，那要盡量回避價(jià)格問(wèn)題，我們更多地說(shuō)品質(zhì)好。
主持人說(shuō)：是不是價(jià)格比別人高盡量說(shuō)品質(zhì)，比如說(shuō)我是打價(jià)格戰(zhàn)的，我重點(diǎn)說(shuō)，哪個(gè)是我的優(yōu)勢(shì)就說(shuō)哪個(gè)？

   
王曉艷說(shuō)：是的，把重點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，還有談判的過(guò)程中不能一味你自己說(shuō)，要察言觀色，隨時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，再有一個(gè)談判的過(guò)程當(dāng)中有松有馳，不要一口答應(yīng)客戶，其實(shí)客戶提出來(lái)比如說(shuō)我想買這只筆了，這個(gè)價(jià)格能不能降下來(lái)，我們這時(shí)候需要有一個(gè)策略了，我們剛才說(shuō)了指出我這個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的特點(diǎn)，價(jià)格的劣勢(shì)不提，已經(jīng)看到這個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品非常感興趣了，你收一步，也不要一口謝絕不能降價(jià)怎么樣的，你可以說(shuō)我們現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格是比較穩(wěn)定的，我們回去要去協(xié)商一下，把這個(gè)時(shí)間放下，因?yàn)槟憧隙▽?duì)方時(shí)間比較急你就放下來(lái)。
主持人說(shuō)：你剛才說(shuō)到一個(gè)本身業(yè)務(wù)員知識(shí)技能，這是怎么樣讓業(yè)務(wù)員填充自己的知識(shí)技能？

   
王曉艷說(shuō)：作為業(yè)務(wù)人員基本嘗試是需要好的溝通能力，再也一個(gè)是學(xué)習(xí)能力，業(yè)務(wù)員不能只賣一種產(chǎn)品一種服務(wù)，平常要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，平時(shí)有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)情況做一些培訓(xùn)，好比說(shuō)我們對(duì)銷售產(chǎn)品這樣的業(yè)務(wù)人員，讓他對(duì)目標(biāo)商品從生產(chǎn)到使用的相關(guān)知識(shí)全面了解，他在對(duì)客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候才能夠表現(xiàn)出他比較專業(yè)，對(duì)客戶的需求有所幫助、有所建議。
王曉艷說(shuō)：再一個(gè)對(duì)整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)有充分了解，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，我們的業(yè)務(wù)人員要搜索市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況和市場(chǎng)的發(fā)展變化。

   
主持人說(shuō)：新手上路：你好，我是來(lái)找代理商的，但是看到一個(gè)對(duì)我們產(chǎn)品不了解的客戶，我怎么應(yīng)該跟他說(shuō)？
王曉艷說(shuō)：我們首先判斷這個(gè)客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不了解，他是不可能來(lái)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品做代理的，首先要看到客戶對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)是肯定的，有興趣的，這樣的情況下他的熱情是我們最需要的一類客戶，這樣我們就要耐心、直接地把我們的產(chǎn)品介紹給他，五通過(guò)我們的產(chǎn)品獲利的是哪些方面，提出來(lái)我們能為他做的服務(wù)是哪些。

   
王曉艷說(shuō)：本身他對(duì)市場(chǎng)感興趣、對(duì)市場(chǎng)不了解，那我們能幫助你做一些前期市場(chǎng)產(chǎn)品的營(yíng)銷，市場(chǎng)他來(lái)鋪，他看中這個(gè)市場(chǎng)的話，那前期帶他一步走，那前期對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的弱點(diǎn)，在銷售的過(guò)程當(dāng)中讓他學(xué)習(xí)。
主持人說(shuō)：微藍(lán)妮卡：我在和客戶交流的時(shí)候總是猜不透客戶的真正心理，怎么辦？

   
王曉艷說(shuō)：最基本的一點(diǎn)跟客戶溝通時(shí)要“察言觀色”，這是很泛泛的，因?yàn)槲覀冊(cè)诮?jīng)常跟客戶直接面對(duì)面的時(shí)候可能做得很好，但用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)比較難了一些。 用我個(gè)人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)跟顧客溝通時(shí)一個(gè)是要尊重他，第二個(gè)就是提升你的自信，再一個(gè)是看到客戶每一刻的變化，看到客戶想什么的話那就看得到他的心理變化，比如說(shuō)你在說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品的性能怎么樣，他卻不在意，這時(shí)要隨著客戶來(lái)走，比如我們跟客戶交流的時(shí)候，這個(gè)顧客在討論說(shuō)我的孩子怎么樣，那你要隨著他的思想走，你不要硬把你的產(chǎn)品一股腦灌給客戶。
主持人說(shuō)：一個(gè)是察言觀色，還有看到客戶的微妙變化，還有其它的嗎？

   
王曉艷說(shuō)：這個(gè)網(wǎng)友可能是新手，新手可能有點(diǎn)害怕，這邊我覺(jué)得這樣做是提供一個(gè)融洽的溝通氣氛，在見(jiàn)客戶之前先跟他有一個(gè)預(yù)約，拜訪客戶預(yù)約是非常重要的，你跟他預(yù)約以后他會(huì)把時(shí)間騰給你，不會(huì)匆匆忙忙來(lái)聽(tīng)你談，就會(huì)把時(shí)間急排除。
主持人說(shuō)：如果平時(shí)有客戶說(shuō)忙啊，但你也不好冒然上門去，這時(shí)候怎么辦？

   
王曉艷說(shuō)：你要去調(diào)查，你要提供一個(gè)服務(wù)、一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先一般人會(huì)說(shuō)我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，除非確實(shí)需要的時(shí)候才接受拜訪，這樣的話最好能夠通過(guò)其它的辦法了解客戶的時(shí)間點(diǎn)，好比說(shuō)周末正好要帶著妻子去公園，那這個(gè)時(shí)候我們業(yè)務(wù)人員了解到這點(diǎn)以后主動(dòng)來(lái)跟他預(yù)約時(shí)間，正好我們這邊有一個(gè)什么樣的活動(dòng)，正好去公園，請(qǐng)您和您的家人來(lái)參與，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)用一個(gè)融洽的氣氛來(lái)告訴他，這樣客戶也許會(huì)接受，你不要讓他以為你在向他推銷產(chǎn)品，你通過(guò)一個(gè)這樣的活動(dòng)來(lái)讓他了解，這樣他會(huì)很容易接受。
主持人說(shuō)：心中有夢(mèng)、前景無(wú)限：作為一個(gè)新品牌該如何在眾多的廠家促銷中脫穎而出？

   
王曉艷說(shuō)：新的品牌我們也會(huì)經(jīng)常碰到，我們做新品牌時(shí)首先要了解它的產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，我們這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在在整個(gè)市場(chǎng)上哪些品牌跟它的功能和價(jià)位是一致的，我們要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行分析，然后了解其它競(jìng)爭(zhēng)品牌它的目前市場(chǎng)情況，我們找出我們的產(chǎn)品比其它產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪兒，要你的服務(wù)和你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪兒，還有把你的產(chǎn)品用什么樣的方式表現(xiàn)，針對(duì)什么樣的客戶群，我們對(duì)市場(chǎng)的定位要準(zhǔn)。
王曉艷說(shuō)：好比說(shuō)我們是一個(gè)比較特殊的產(chǎn)品，它不是大眾化的，比方說(shuō)一個(gè)高端手機(jī)，NOKIA手機(jī)也7000多塊錢的一部的，隨著手機(jī)的需要，功能不斷增加，價(jià)格也不斷增上來(lái)，手機(jī)每個(gè)人都需要，但是每個(gè)人對(duì)它的需求功能是不一樣的，有些人是只要打電話就行，還有的是需要多功能的，我們對(duì)產(chǎn)品推廣的時(shí)候你不要大眾化推廣，大眾化推廣一個(gè)成本很高，什么樣的人買得起我的手機(jī)，這部分的人群在哪里，我們要針對(duì)性推廣我們的產(chǎn)品，它之所以貴是因?yàn)楣δ鼙容^全，他功能最突出的是哪些，好比是有藍(lán)牙耳機(jī)的，那它是針對(duì)經(jīng)常開(kāi)車的人，

   
王曉艷說(shuō)：那對(duì)這部分人群進(jìn)行推廣，還有我們完全可以跟汽車俱樂(lè)部去做，他們都是屬于高端客戶群，這個(gè)渠道是很重要的，適合你的產(chǎn)品表現(xiàn)，這兩點(diǎn)掌握的話我覺(jué)得營(yíng)銷會(huì)有效果。
主持人說(shuō)：我愛(ài)你：小燕老師說(shuō)到跟客戶要察言觀色，這是很泛泛的，能說(shuō)具體點(diǎn)嗎？我們平時(shí)跟客戶見(jiàn)面時(shí)也許做得很好，但語(yǔ)言表達(dá)時(shí)就比較難，能說(shuō)具體點(diǎn)嗎？

   
王曉艷說(shuō)：察言觀色大家說(shuō)起來(lái)很容易，但做起來(lái)確實(shí)很難，這需要你的觀察能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力，這是對(duì)業(yè)務(wù)員一個(gè)基本要求，其實(shí)我覺(jué)得可以從這么幾點(diǎn)吧，就是說(shuō)如果你覺(jué)得顧客對(duì)你提的問(wèn)題不感興趣的時(shí)候這是很尷尬的場(chǎng)面。
王曉艷說(shuō)：你先從自身來(lái)考慮，是不是你自身說(shuō)得不夠好，還是對(duì)自己的產(chǎn)品服務(wù)不了解，最重要的是看到對(duì)方是不是對(duì)我的產(chǎn)品不感興趣，不感興趣的點(diǎn)在哪里，他之所以接受你拜訪，本身他上來(lái)并不反感，是不是他對(duì)你的價(jià)格不滿意、服務(wù)不滿意還是性能不夠好，你每說(shuō)一段的時(shí)候看他的眼睛、的表情是在哪一定。

   
王曉艷說(shuō)：其實(shí)客戶都很敏感，當(dāng)說(shuō)到他不感興趣的產(chǎn)品時(shí)他會(huì)皺一下眉啊，這個(gè)是很細(xì)微的地方，我們要考慮到，要隨著客人走，排除尷尬的氣氛時(shí)隨著氣氛走，說(shuō)一些他感興趣的事情，比如說(shuō)他不想聽(tīng)你說(shuō)他會(huì)看天外，那你就隨著他去說(shuō)一下天氣啊，等緩解氣氛之后說(shuō)。
主持人說(shuō)：大部分都是這樣主題都要緩一點(diǎn)進(jìn)入？

   
王曉艷說(shuō)：不是的，他既然接受你的拜訪他已經(jīng)接受你的產(chǎn)品了，他主觀上不反對(duì)的，可能你在跟他說(shuō)產(chǎn)品的服務(wù)和性能當(dāng)中可能有所不滿意，那他直接打斷你還好，他不打斷你、漫不經(jīng)心地做其它的事，這時(shí)業(yè)務(wù)員很尷尬了，所以要注意。
主持人說(shuō)：白楊3：客戶答應(yīng)你見(jiàn)面的時(shí)間了，但是到時(shí)間了他又說(shuō)有事了，這種情況他是什么心理，應(yīng)該再用什么方式預(yù)約？

   
王曉艷說(shuō)：有兩點(diǎn)，一個(gè)是你預(yù)約他會(huì)明確告訴你一個(gè)預(yù)約時(shí)間，再一個(gè)是對(duì)你的產(chǎn)品和你的服務(wù)有質(zhì)疑了，他會(huì)找借口，那你說(shuō)你先忙，我們?cè)偌s時(shí)間，一定要在之后馬上了解產(chǎn)品是什么樣，要對(duì)客戶有針對(duì)性的，我們?cè)僬務(wù)勈鞘裁礃拥�，不是這樣的，他有什么觀點(diǎn)提出來(lái)，你可以說(shuō)我們正好在做促銷有什么樣的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有什么贈(zèng)送活動(dòng)，我們正在有一個(gè)party，你可以參加啊，他應(yīng)該會(huì)接受了，這是我的經(jīng)驗(yàn)。