麥克："我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時找到我。"(麥克強調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。)
麥克："比爾，你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會令他受寵若驚，他會認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?"(麥克強調(diào)"服務(wù)"，因為，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級主管都很強調(diào)"服務(wù)"。所以，麥克在談話末了以"你同意我的看法嗎"這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。)
比爾："當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了。"(麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。)
麥克："提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。"(由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計劃，能解決比爾的煩惱。)
比爾："是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。"(麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。)
麥克："比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠(yuǎn)替你服務(wù)。"(麥克不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎荆Ｍ葼?quot;買他的東西"，并強調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
比爾："麥克，什么時候讓我看看樣品？"(比爾看了看手腕上的表，向麥克暗示他的時間有限。)比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時機。
麥克："你對衣服是否還有其他的偏愛?"(麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價格的看法。)比爾："我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服。"
麥克："劍橋的衣服不錯。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?"(由于比爾沒有主動說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。)
比爾："只有一套，就是先前向你提過的那一套。"
麥克："比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?"
比爾："我有一套，很少穿。"
麥克："你還有其他西裝嗎?"
比爾："沒有了。"
麥克："我現(xiàn)在拿出一些樣品給你看。如果你想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我。"麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。
到目前為止，麥克一直以發(fā)問的方式尋求比爾真正的需要，同時也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使比爾在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。
在本案中，麥克每問完一個問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。這樣可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多推銷員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺顧客需求的機會。造物主給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。"發(fā)覺客戶的需求"好比"醫(yī)生替病人看病"。好的醫(yī)生在治療之前一定會問病人許多問題。譬如，你什么時候開始感到背部疼痛？那時你正在做什么?有沒有吃了什么東西？摸你這個地方會痛嗎?躺下來會痛嗎？爬樓梯的時候會痛嗎?……這些問話使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位卓越的營銷人員。"專家一致認(rèn)為，在從事商品營銷以前，先"發(fā)覺客戶的需要"是極為重要的事。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。
