（一）通過創(chuàng)造性的消費來體現(xiàn)獨特的個性和價值，獲得更大的滿足和成就感。體驗營銷的焦點放在顧客體驗上，把顧客作為價值創(chuàng)造的主體，及時回應消費者的感情訴求。

    （二）網(wǎng)絡體驗營銷

    網(wǎng)站體驗營銷，指的是利用網(wǎng)絡特性，為客戶提供完善的網(wǎng)絡體驗，提高客戶的滿意度，從而與客戶建立起緊密而持續(xù)的關系。

    網(wǎng)絡的體驗營銷，是體驗營銷的延伸。隨著網(wǎng)絡的普及，網(wǎng)絡體驗成為體驗營銷不可缺少的重要組成部分。

    （三）網(wǎng)站體驗營銷的分類

    1、感官體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。

    2、交互體驗：呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。

    3、情感體驗：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。

    4、瀏覽體驗：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。

    5、信任體驗：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。

    （四）網(wǎng)站體驗營銷的76個體驗點

    一、感官體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。

    1. 設計風格：符合目標客戶的審美習慣，并具有一定的引導性。

    網(wǎng)站在設計之前，必須明確目標客戶群體，并針對目標客戶的審美喜好，進行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設計風格。

    2. 網(wǎng)站LOGO：確保logo的保護空間，確保品牌的清晰展示而又不占據(jù)過分空間。

    3. 頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內(nèi)打開。如果是大 型門戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問題，進行必要的壓力測試。

    4. 頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營銷目標相結合，將目標客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。

    5. 頁面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào)+輔助色不超過三種顏色。以恰當?shù)纳拭鞫群土炼�，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。

    6. 動畫效果：與主畫面相協(xié)調(diào)，打開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不干擾主畫面瀏覽。

    7. 頁面導航：導航條清晰明了、突出，層級分明。

    8. 頁面大�。哼m合多數(shù)瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。

    9. 圖片展示：比例協(xié)調(diào)、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過于密集，也不會過于疏遠。

    10. 圖標使用：簡潔、明了、易懂、準確，與頁面整體風格統(tǒng)一。

    11. 廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合整體風格，避免喧賓奪主。

    12. 背景音樂：與整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設置開關按鈕及音量控制按鈕。

    二、交互體驗：呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。

    13. 會員申請：介紹清晰的會員權責，并提示用戶確認已閱讀條款。

    14. 會員注冊：流程清晰、簡潔。待會員注冊成功后，再詳細完善資料。

    15. 表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對必填字段作出限制。（如手機位數(shù)、郵編等等，避免無效信息）

    16. 表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應顯示感謝提示。

    17. 按鈕設置：對于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點擊。

    18. 點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內(nèi)容，避免重復閱讀。

    19. 錯誤提示：若表單填寫錯誤，應指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容，減少重復工作。

    20. 在線問答：用戶提問后后臺要及時反饋，后臺顯示有新提問以確保回復及時。

    21. 意見反饋：當用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反饋意見。

    22. 在線調(diào)查：為用戶關注的問題設置調(diào)查，并顯示調(diào)查結果，提高用戶的參與度。

    23. 在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對該搜索結果中的相關字符以不同顏色加以區(qū)分。

    24. 頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術，以減少頁面的刷新率。

    Ajax是新興的網(wǎng)絡開發(fā)技術的象征。它將JavaScript和XML技術結合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時，無需反復向服務器發(fā)出請求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應速度因此得到了顯著提升。

    25. 新開窗口：盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設置彈出窗口的關閉功能。

    26. 資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進行加密保存。

    27. 顯示路徑：無論用戶瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。

    三、瀏覽體驗：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。

    28. 欄目的命名：與欄目內(nèi)容準確相關，簡潔清晰，不宜過于深奧。

    29. 欄目的層級：最多不超過三層，導航清晰，運用JAVAscrip等技術使得層級之間伸縮便利。

    30. 內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆。

    31. 內(nèi)容的豐富性：每一個欄目應確保足夠的信息量，避免欄目無內(nèi)容情況出現(xiàn)。

    32. 內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內(nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。

    33. 信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常瀏覽。

    34. 信息的編寫方式：段落標題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。采用倒金字塔結構。

    35. 新文章的標記：為新文章提供不同標識（如new），吸引瀏覽者查看。

    36. 文章導讀：為重要內(nèi)容在首頁設立導讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字數(shù)準確，避免斷章取義。

    37. 精彩內(nèi)容的推薦：在頻道首頁或文章左右側，提供精彩內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。

    38. 相關內(nèi)容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側或下部，提供相關內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。

    39. 收藏夾的設置：為會員設置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息，可進行收藏。

    40. 欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能

    41. 信息的搜索：在頁面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內(nèi)容。

    42. 頁面打�。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。

    43. 文字排列：標題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。

    44. 文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙。可對字體進行大中小設置，以滿足不同的瀏覽習慣。

    45. 頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。

    46. 頁面的長度：設置一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。

    47. 分頁瀏覽：對于長篇文章 進行分頁瀏覽。

    48. 語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。

    49. 快速通道：為有明確目的的用戶提供快速入口。

    四、情感體驗：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。

    50. 客戶分類：將不同的瀏覽者進行劃分（如消費者、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工），為客戶提供不同的服務。

    51. 友好提示：對于每一個操作進行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。

    52. 會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進會員感情。

    53. 售后反饋：定期進行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。

    54. 會員優(yōu)惠：定期舉辦會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。

    55. 會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習慣，為其推薦適合的產(chǎn)品或服務。

    56. 鼓勵用戶參與：提供用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參與進來。

    57. 會員活動：定期舉辦網(wǎng)上會員活動，提供會員網(wǎng)下交流機會。

    58. 專家答疑：為用戶提出的疑問進行專業(yè)解答。

    59. 郵件/短信問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進與客戶間感情。

    60. 好友推薦：提供郵件推薦功能。

    61. 網(wǎng)站地圖：為用戶提供清晰的網(wǎng)站指引。

    五、信任體驗：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。

    62. 搜索引擎：查找相關內(nèi)容可以顯示在搜索引擎前列。

    63. 公司介紹：真實可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展狀況、公司資質(zhì)等。

    64. 投資者關系：上市公司需為股民提供真實準確的年報，財務信息等。

    65. 服務保障：將公司的服務保障清晰列出，增強客戶信任。

    66. 頁面標題：準確地描述公司名稱及相關內(nèi)容。

    67. 文章來源：為摘引的文章標注摘引來源，避免版權糾紛。

    68. 文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高文章的可信度。

    69. 聯(lián)系方式：準確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。

    70. 服務熱線：將公司的服務熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。

    71. 有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。

    72. 安全及隱私條款：對于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。

    73. 法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。

    74. 網(wǎng)站備案：讓瀏覽者確認網(wǎng)站的合法性。

    75. 相關鏈接：對于集團企業(yè)及相關企業(yè)的鏈接，應該具有相關性。

    76. 幫助中心：對于流程較復雜的服務，必須具備幫助中心進行服務介紹。