葛米茲兄弟終于開(kāi)了竅，聘請(qǐng)當(dāng)?shù)赜握f(shuō)團(tuán)體來(lái)說(shuō)服大眾，當(dāng)初向州議會(huì)開(kāi)口要的幾億投資雖然未成，卻在市議會(huì)得到幫助。于是才有目前縮減規(guī)模的購(gòu)物中心，雖不如最初的規(guī)模，卻仍是當(dāng)?shù)刈畲蟮耐恋亻_(kāi)發(fā)計(jì)劃——當(dāng)然原本規(guī)模會(huì)更大的。

    了解你的客戶不表示就要直接向他推銷(xiāo)，在這個(gè)故事里，向州長(zhǎng)推銷(xiāo)太容易了。但葛米茲兄弟真正該采取的步驟是在州長(zhǎng)周?chē)?ldquo;影響人士”所組成的支援體系，譬如新聞界、工會(huì)、民意、他的政黨等等，然后再接觸他本人。這需要專(zhuān)業(yè)的公關(guān)技巧，譬如報(bào)道他們以往成功的購(gòu)物中心計(jì)劃，透露還有其他州在爭(zhēng)取他們?nèi)ピO(shè)購(gòu)物中心，引導(dǎo)當(dāng)?shù)匾庖?jiàn)領(lǐng)袖說(shuō)明本州需要開(kāi)發(fā)這個(gè)購(gòu)物中心等等，但葛米茲兄弟一件扎根工作也沒(méi)做，于是很不幸地，當(dāng)州長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他上了一條沒(méi)有船員的船時(shí)，他當(dāng)然急著喊棄船。

    點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息

    在麥凱信封公司，你不會(huì)相信我們多了解客戶——連國(guó)稅局都不相信。我們的業(yè)務(wù)員對(duì)每個(gè)客戶都必須填妥66個(gè)問(wèn)題。不只是他們喜歡那種信封，而是經(jīng)由業(yè)務(wù)員自己持續(xù)的觀察與訪談，得到有關(guān)客戶“個(gè)人”的信息，例如他對(duì)什么事物有特別的意見(jiàn)？他最得意的成就是什么？他在辦公室里代表的身份是什么？

    當(dāng)你了解客戶的特殊興趣與個(gè)性后，你往后跟他們接觸與談話就會(huì)特別容易。我有個(gè)客戶是芝加哥小熊棒球隊(duì)的球迷，這就讓我們一年至少能通六次信，我不必在信中告訴他最近信封的形式，我只要寫(xiě)關(guān)于棒球的事，他則告訴我有關(guān)信封的意見(jiàn)。

    我另外一個(gè)客戶集郵，不論我到世界任何角落，我都把特別具異國(guó)風(fēng)味的郵票寄給他。我想他一定相當(dāng)感激，他買(mǎi)我的信封已歷時(shí)20年，然而這其間，我們只見(jiàn)過(guò)一次面。

    了解你的客戶表示了解他的需求。也許你的產(chǎn)品真的好，但別的東西也會(huì)影響銷(xiāo)路，譬如認(rèn)同感、尊敬、信任、關(guān)懷、服務(wù)、覺(jué)得受重視、友誼、協(xié)助等等，都是更重要的東西。