這是我們經(jīng)常碰到的一個(gè)場景，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，某個(gè)客人意見挺大，餐不好，酒店不好，景點(diǎn)也很爛，團(tuán)走下來，該客人滿肚子火，很不開心。而其他客人則沒什么意見，開開心心的回來了。我在做質(zhì)量跟蹤的時(shí)候也碰到這種情況，打電話給客人，客人甲說：還可以啦，不錯(cuò)不錯(cuò)。乙客人說：餐食很差酒店不行，還有購物時(shí)間太長了。丙客人說：就那樣了，每次旅游都這樣啊。
為什么同樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，會有不同的質(zhì)量反饋，這是客戶服務(wù)部門很頭疼的一個(gè)問題。一般來說，跟蹤之后馬上找導(dǎo)游，找計(jì)調(diào)，找地接社了解情況，而了解了，沒什么結(jié)果。談不上質(zhì)量問題。
但是不管怎么說，只要有客人不滿意，就得引起我們重視，肯定是在那些環(huán)節(jié)出了問題。最后，我們發(fā)現(xiàn)，問題主要出在售前服務(wù)方面。旅游服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，他不能提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)，于是，消費(fèi)者必須通過他的認(rèn)知，來對這個(gè)即將到來的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)評定。同樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，甲銷售人員這樣跟客人說：“北京是一個(gè)很值得去的地方，很多客人第一次出游都會選擇北京。他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上，故宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。
再說，北京是我們的首都，誰不想去首都看看呀。”這是一種很常規(guī)的銷售手法。乙銷售人員說：“你來參加我們的北京團(tuán)吧，我們精心安排線路，很注重服務(wù)，在酒店上、餐食上，還有用車、導(dǎo)游我們都無微不至，相比其他旅行社來說，我們標(biāo)準(zhǔn)更高。你來參加我們的團(tuán)隊(duì)，你會體會到用最低的價(jià)格享受最高的服務(wù)。”這種銷售不少見，特別是當(dāng)客人提出“某某旅行社比你們低50元呢”的時(shí)候。丙銷售人員說：“北京是我們的熱門線路，價(jià)格比較實(shí)惠，你看比我們?nèi)ツ甑膬r(jià)格低了400元了。我們覺得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，體會體會，所以我們景點(diǎn)一個(gè)不少，但酒店標(biāo)準(zhǔn)降低了。我們相信同等的標(biāo)準(zhǔn)上，我們不會比別人貴，因?yàn)槲覀冏隽耸迥甑穆糜�，成本方面我們能夠控制。另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當(dāng)?shù)赜行┎煌?rdquo;
一般情況下，這三個(gè)銷售員經(jīng)手的三個(gè)客人參加了同一個(gè)團(tuán)，在他們心中就有了三個(gè)不同的期望值。而服務(wù)質(zhì)量是一樣的，那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的滿意程度。
當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的團(tuán)多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，讓客人明白消費(fèi)。首先，我們配合媒體，把旅游行業(yè)的一些常規(guī)做法、慣例，比如購物、加點(diǎn)等等，通過媒體讓客人知曉。其次，加強(qiáng)企業(yè)的品牌建設(shè)。這個(gè)很重要，同樣的給客人明白消費(fèi)，客人選擇品牌好的旅行社的幾率更大。因?yàn)楫?dāng)客人沒有其他比較的時(shí)候，或者說在比較的時(shí)候出現(xiàn)迷惘的時(shí)候，他就會借助于第三方的觀點(diǎn)，比如旁人的意見、媒體的聲音以及企業(yè)的品牌。第三，在銷售的時(shí)候，讓客人明白消費(fèi)。所謂的明白消費(fèi)，就是盡可能的讓客人提前了解他在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。
前段時(shí)間做了一個(gè)海南團(tuán)。說實(shí)話，很怕做海南團(tuán)，特別是包團(tuán)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)系列團(tuán)，第一個(gè)團(tuán)我爭不到，因?yàn)槲覂r(jià)格高了。但是，第一個(gè)團(tuán)做砸了。第二個(gè)團(tuán)他們再讓我去談。
我的方案書中列出了全部的購物點(diǎn)、購物時(shí)間、加點(diǎn)項(xiàng)目和價(jià)格。并且很明白的告訴他們，海南是低于成本操作，所以必須加點(diǎn)，必須購物，否則，價(jià)格還得上調(diào)。后來團(tuán)隊(duì)回來了，我打電話給客人，他們說，沒事。最后加了一句，跟你說的一樣。所謂跟你說的一樣，也就是他們已經(jīng)心中有數(shù)了，他們的期望值沒有那么高了。第一個(gè)團(tuán)，組團(tuán)社沒有跟他們說加點(diǎn)和購物的事情，只告訴客人，一定會很重視這個(gè)團(tuán)一定會做好。
我們很高興旅游消費(fèi)進(jìn)入了一個(gè)理智消費(fèi)的時(shí)代，這應(yīng)該算是作為旅游行業(yè)這些不健康現(xiàn)象的一個(gè)互補(bǔ)吧。
