這是我們經(jīng)常碰到的一個場景，一個團隊中，某個客人意見挺大，餐不好，酒店不好，景點也很爛，團走下來，該客人滿肚子火，很不開心。而其他客人則沒什么意見，開開心心的回來了。我在做質(zhì)量跟蹤的時候也碰到這種情況，打電話給客人，客人甲說：還可以啦，不錯不錯。乙客人說：餐食很差酒店不行，還有購物時間太長了。丙客人說：就那樣了，每次旅游都這樣啊。

    為什么同樣一個團隊，會有不同的質(zhì)量反饋，這是客戶服務部門很頭疼的一個問題。一般來說，跟蹤之后馬上找導游，找計調(diào)，找地接社了解情況，而了解了，沒什么結果。談不上質(zhì)量問題。 

     但是不管怎么說，只要有客人不滿意，就得引起我們重視，肯定是在那些環(huán)節(jié)出了問題。最后，我們發(fā)現(xiàn)，問題主要出在售前服務方面。旅游服務是一種無形產(chǎn)品，他不能提前讓消費者體驗，于是，消費者必須通過他的認知，來對這個即將到來的產(chǎn)品進行一個評定。同樣一個團隊，甲銷售人員這樣跟客人說：“北京是一個很值得去的地方，很多客人第一次出游都會選擇北京。他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上，故宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。

   再說，北京是我們的首都，誰不想去首都看看呀。”這是一種很常規(guī)的銷售手法。乙銷售人員說：“你來參加我們的北京團吧，我們精心安排線路，很注重服務，在酒店上、餐食上，還有用車、導游我們都無微不至，相比其他旅行社來說，我們標準更高。你來參加我們的團隊，你會體會到用最低的價格享受最高的服務。”這種銷售不少見，特別是當客人提出“某某旅行社比你們低50元呢”的時候。丙銷售人員說：“北京是我們的熱門線路，價格比較實惠，你看比我們?nèi)ツ甑膬r格低了400元了。我們覺得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，體會體會，所以我們景點一個不少，但酒店標準降低了。我們相信同等的標準上，我們不會比別人貴，因為我們做了十五年的旅游，成本方面我們能夠控制。另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當?shù)赜行┎煌?rdquo;

    一般情況下，這三個銷售員經(jīng)手的三個客人參加了同一個團，在他們心中就有了三個不同的期望值。而服務質(zhì)量是一樣的，那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個團隊中，不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的滿意程度。

    當然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的團多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，讓客人明白消費。首先，我們配合媒體，把旅游行業(yè)的一些常規(guī)做法、慣例，比如購物、加點等等，通過媒體讓客人知曉。其次，加強企業(yè)的品牌建設。這個很重要，同樣的給客人明白消費，客人選擇品牌好的旅行社的幾率更大。因為當客人沒有其他比較的時候，或者說在比較的時候出現(xiàn)迷惘的時候，他就會借助于第三方的觀點，比如旁人的意見、媒體的聲音以及企業(yè)的品牌。第三，在銷售的時候，讓客人明白消費。所謂的明白消費，就是盡可能的讓客人提前了解他在這個團隊中能得到什么服務，會碰到什么問題等等。

    前段時間做了一個海南團。說實話，很怕做海南團，特別是包團。這個團隊是個系列團，第一個團我爭不到，因為我價格高了。但是，第一個團做砸了。第二個團他們再讓我去談。

    我的方案書中列出了全部的購物點、購物時間、加點項目和價格。并且很明白的告訴他們，海南是低于成本操作，所以必須加點，必須購物，否則，價格還得上調(diào)。后來團隊回來了，我打電話給客人，他們說，沒事。最后加了一句，跟你說的一樣。所謂跟你說的一樣，也就是他們已經(jīng)心中有數(shù)了，他們的期望值沒有那么高了。第一個團，組團社沒有跟他們說加點和購物的事情，只告訴客人，一定會很重視這個團一定會做好。

    我們很高興旅游消費進入了一個理智消費的時代，這應該算是作為旅游行業(yè)這些不健康現(xiàn)象的一個互補吧。