【嘉賓介紹】王家榮 擁有豐富的培訓經驗，講課生動活潑，鏗鏘有力。具有多年的實戰(zhàn)管理和銷售經驗；遍及全國50多個城市地區(qū)的訓練經歷，數(shù)十家知名集團及上市企業(yè)的顧問咨詢及培訓輔導，各類培訓近千場，直接受眾近10萬人次，間接影響人數(shù)上百萬。
【精彩看點】
1. 確定客戶
2. 接近客戶
3. 產品推薦
4. 商談溝通
5. 異議處理
6. 后續(xù)跟進
7. 成交締結
8. 善后維護
這是王家榮老師的播客，歡迎大家來作客！
(14:59:03) 主持人說：產品推薦這一塊，第一個如何塑造產品的價值？
(14:59:16) 王家榮說：相對來說我們作為一個電話營銷人員在跟客戶溝通之前我們首先要知己知彼，我們知己知彼剛才說過銷售人員要了解自己，銷售人員自身，要了解產品，比如說了解產品的話要了解產品的相關知識，比如說我們的生產廠家、它的季節(jié)性的等等一些問題，相對來說我們表達產品的時候一定要注意我們自己的產品特征、特點、它的功效、它的利益、價值、好處，
(14:59:21) 王家榮說：客戶關心的不是我們產品是什么，客戶關心的是我們產品能幫他做什么，這個是我們的著重點，最后的時候可以跟他說我們做什么產品的，這個產品是全國限量發(fā)行，統(tǒng)一發(fā)行價只有多少多少錢，再把價格匯報出來。
(15:00:01) 王家榮說：很多的銷售人員犯了一個錯誤，說我們的產品構造，說我們的產品什么方面，其實客戶不關心什么是什么，他關心的是產品能給他帶來什么，能夠帶來什么好處，利益和價值點在哪里，產品的賣點在哪里，一般盡量總結我們產品的賣點，你的產品賣點越多，你的成交可能性就越大，我經常要求我的學員，不管你的產品也好、服務也好要找出八個以上賣點出來，那你可以這樣，如果說這個賣點打動不了他可以再換一個賣點，總有一個賣點可以說他的，所以說賣點越多總結的也越多，成交的可能性越大，成功的可能性也就越多。
(15:01:37) 主持人說：那么產品推薦的步驟和要點能談一談嗎？
(15:01:46) 王家榮說：產品推薦的步驟和要點是嗎？
(15:02:09) 主持人說：對。
(15:03:38) 王家榮說：對不起，我稍微有點聽不清楚。
(15:03:46) 主持人說：你可以用免提。
(15:03:57) 王家榮說：這樣不太好吧，免提的聲音和拿起電話的聲音是不一樣的，我建議大家網友都盡量不要用免提，我們剛才說產品的特征、產品的性能，產品的特色，產品帶給客戶的利益，然后說產品帶給客戶的價值和價格，我簡單地把這些解釋說一下，什么是產品的特征呢？就是產品的事實數(shù)據(jù)和特性，
(15:04:05) 王家榮說：產品利益就是或服務滿足客戶哪些需求，帶來哪些價值，比方說這個筆記本非常輕，這個是一個特征，非常輕這個特征帶來的優(yōu)點那就要你自己描述，一般我們介紹產品的一個步驟是這樣的一個步驟。 但是在這個過程當中一定要區(qū)別這個產品的特征、優(yōu)點、利益，一定要區(qū)別開來的。
(15:04:13) 主持人說：我再問王老師，這是第四點，商談溝通當中，這里有很多的網友問跟客戶打電話就緊張，怕對方掛電話，如何突破溝通障礙呢？尤其對新人來說？
(15:04:25) 王家榮說：其實溝通真的是一門藝術了，無論是電話營銷的溝通也好還是面對面溝通也好，最基本的就是四個字，大家聽好，第一個就是“聽”，第二個是“談”，第三個字是“問”，第四個字是“答”，
(15:05:14) 王家榮說：也就是回答，所有的溝通當中都不會跑出這四個字，所以你可以看看自己到底是哪方面能力好一些，您聽的能力好、問的能力好、談的能力好還是答的能力好，其實相對來說每一點都是非常重要的，比如說你聽，你聽的話要讓客戶感覺到對他的尊重，
(15:05:21) 王家榮說：你要把客戶的重點能聽的出來，要拿得出來，比如說跟顧客溝通表達的過程當中，你表達的話題、選擇的表達方式是一個談的包含的東西，問的話更多的是我們電話營銷員跟客戶通過提問題的方法建立信賴感，更多的去了解客戶這樣的一個功能，最重要的是回答，
(15:05:29) 王家榮說：比如說我們客戶有異議了，我們的回答方式，我們回答的巧妙不同那帶來的結果也不同，那我們在鍛煉的時候也是有技巧的，比如說緊張的話都可能會緊張，比如說一個新的電話營銷人員，那剛剛接觸工作的時候還是有這樣這樣的技巧，比如說我可以舉個例子。
(15:05:49) 王家榮說：比如我們面對面跟顧客交流的話那可能眼睛直接注視他說話，眼睛一直盯著他，這樣的話你會很自然地放松，你的注意力集中在字句和意義上，那盡量不要讓自己分心，想象顧客描述的情況，那這是一個基本的技巧，你可以改變一下決策方案、表達方式，根據(jù)情況來回答，在聽的過程當中一定要坦坦蕩蕩，不要先入為主，
(15:05:54) 王家榮說：不要提出偏見，先聽他表達的主題，不要管他的表達方式，而且一定要注意，比如說剛才我們的主持人非常好，我們主持人說恩、是，這是非常重要的，一定要隨聲附和他，要會心地笑一笑，太棒了，太對了，我同意您的觀點，這個是是聽的時候反映的一些特點。
(15:06:33) 主持人說：這里有一個網友，他可能是新人，他叫LY007：
(15:06:39) 主持人說：LY007：有一個客戶，我在讀書的時候我去拜訪過他，今天去拜訪的時候，等我介紹完自己的職業(yè)之后他的態(tài)度大轉變，因為我還沒有跟他談保險，他這個網友知是做保險的，那個人很反感，說保險就是傳銷，期間還罵人，我為我的工作辯解，他還想打人，我氣也氣死了。
(15:06:58) 主持人說：像這種客戶對傳銷很反感，并且還要打人，這樣的情況怎么辦呢？
(15:07:07) 王家榮說：我們可能犯的錯誤是都希望用自己的技巧來說服客戶，我認為說服客戶還不如自己影響他比較好一些，不是盡量靠話語說服他，實際上人都不希望被說服的，你可以通過間接的方式影響他，就像我過程說的可能客戶心情不太好，對你的表現(xiàn)不太禮貌，那沒有關系，可以理解他，
(15:07:47) 王家榮說：而且盡量的呢通過時間用逐步用你的真誠打動他、感動他，針對這樣的客戶千萬不要急于求成，我個人有一個技巧，我經常幫助我的客戶做一些事情，我經常幫助客戶想一些問題，解決問題，我?guī)土怂蠛茏匀坏乃矔䜩韼椭业�，所以站在客戶的立場上我們去想清楚他想要的是什么，而且我們能夠真正地愿意幫助他，很自然，其實我相信你幫他了他也會幫您的�?/p>
(15:08:00) 主持人說：好的，這里有網友問到了。
(15:08:05) 主持人說：網友：第一個電話打給客戶，達到什么目的為好，多少時間為好？
(15:08:59) 王家榮說：不同的行業(yè)，不同的人其實有不同的大安的，之其實我有一個建議，做電話營銷跟客戶溝通的話盡量溝通時間不要太長，如果你時間太長的話會讓客戶覺得你稍微羅嗦了一些，然后我們可能根據(jù)不同的產品我們目的也是不一樣的，那所以您在打電話之前要有一個思考提綱的，
(15:09:07) 王家榮說：當然這個思考提綱也是非常的長，我們等一會有之時間的話可以跟大家交流一下，比如說你跟客戶打電話的話可能就是想發(fā)傳真，你根據(jù)自己的目的來設計一下，千萬不要偏離你的目的，很多的電話營銷人員非常好，非常能說，但是說的過程當中偏離了目標，
(15:09:12) 王家榮說：也許跟顧客溝通了很長的時間，但是并不能有個很好的效果，所以打電話的主題和你打電話所要達到的目標這個是非常重要的，根據(jù)你的目標來設定您的話術，包括有的時候跟一些客戶，也可以不去談產品，可以做一個簡單的調查去了解客戶，那也是可以的。
(15:09:19) 主持人說：我來看網友的問題。
(15:09:26) 王家榮說：好的。
(15:09:36) 主持人說：網友：想請王老師說的銷售中的回扣問題。
(15:09:43) 主持人說：網友：我發(fā)現(xiàn)銷售中回扣的問題更重要的，能不能請主持人跟嘉賓談一下這個回扣問題，如何我隱諱地提出來給他回扣？
(15:10:39) 王家榮說：跟客戶說產品的品質時你可以說服務，如果說他要求我的話那我們就談服務，服務要挾我就談條件，這個條件比如說付款條件、收款條件，比如說回扣，這些都是條件，先看到貨之后付款，我覺得回扣這個是一個非�，F(xiàn)實的問題，但是不太適合我們利用網絡交流這樣的問題，畢竟里面還有一些其它的因素。
(15:10:46) 王家榮說：但是相對來說也可以察覺，你可以暗示，但是非常抱歉這個問題不能通過網絡來回答，我們更多的是關注溝通的技巧，基本上是態(tài)度、技巧、思想，這些行動力具備的話很自然地會把事情做好。
(15:10:54) 主持人說：我們下面問一下異議處理這一塊，產生異議的真正原因，還有解決異議的方法和謀略？
(15:11:42) 王家榮說：基本上產生異議的原因我分幾個，一個是真實的，可能太貴了，他不了解產品的真正價格，想了解一下，這里有真實的異議，當然也有虛假的異議，比如他說我要考慮考慮，您的東西太貴了，真的原因是我沒有錢，我買不起，他拿價格來說太貴了，這個是虛假的異議，還有他不愿意說出來的隱藏的異議，一般的異議之有三個，一個是真實異議，
(15:12:24) 王家榮說：第二個是虛假的異議，第三個是隱藏的異議，異議基本上無論是真實也好、隱藏也好、虛假也好，基本上都在這幾個范疇之內，一個是我們剛才說的價格的異議，當然還有購買時間的異議，還有對銷售人的異議，還有對服務的異議，還有銷售習慣的異議，這里還有不愿意說的隱藏的異議，
(15:12:41) 王家榮說：都是在這個范疇當中，我基本上一個思路是說如果客戶出現(xiàn)問題了，首先要問客戶這個問題是不是我的問題，這個問題是不是因為我產生的，在說話的過程當中有沒有夸大自己的陳述，有沒有過多的術語，有沒有溝通不當或者是你的態(tài)度不夠積極、不夠熱情這方面要檢查自己的原因，明白客戶怎么異議的原因是什么，然后對癥下藥就可以了。 是不是我們還要分享一些解決的方案？
(15:12:59) 主持人說：好的，那我接下來問一下王老師，后續(xù)跟進這個問題，你說還有異意的處理方法是的？
(15:13:58) 王家榮說：我們的其實前面也已經說過很多技巧，客戶有異議是很自然的事情，其實我們要真正知道產生異議的原因，并且我們傾聽他，對異議一般情況下要表示贊同的，比如你可以這樣說，李總我非常理解你的心情，我非常同意您的觀點，我非常明白你為什么這樣想，我們很多的客戶也是有這樣的觀點，
(15:14:07) 王家榮說：然后下面再說出你的一些東西，然后你下面再說你想要表達的東西，客戶這些異議的東西，但是前面你的同理心表達是很重要的，不要說一點兒也不貴，不要反駁他，說貴確實有道理，幾千塊錢這個不是一般的價格，這個心情要表達出來，你要分析出產生抗辯的真正原因，
(15:14:43) 王家榮說：要耐心傾聽，確認抗拒點，對抗拒點表示贊同，下面就是我們解決的一些方法了，比如說一些方法是反客為主的法則，重新詮釋的法則，也是重新建議法，比如說客戶說太貴了，我們拿太貴了，舉例子，那這個太貴就是質量好，我們重新定義，那客戶說不需要，我們重新把它定義為客戶還不太了解，這個就是重新詮釋、重新定義法。
(15:16:01) 主持人說：很可靠：我想請教，如果我的朋友給我提供了客戶的電話，朋友們不想讓對方知道是他說的，我打電話過去后客戶追問是誰告訴你我的電話啊，是誰告訴你我的手機啊。
(15:16:16) 王家榮說：客戶想問怎么知道他的電話？
(15:16:24) 主持人說：手機一般不會公布啊，那固話可以說查114，手機呢？
(15:16:34) 王家榮說：很多人問到這樣的問題，針對公司客戶和個人客戶回答方式不一樣，針對個人我非常建議的方式是您看胡小姐，怎么知道您電話并不重要，重要的是我給您打一個電話給您帶來一份驚喜，然后說您想說的話，也可以巧妙地回答問題。
(15:16:51) 主持人說：可以說怎么知道您電話并不重要。
(15:18:04) 王家榮說：知道您電話并不重要，重要的是給您帶來驚喜，當然也可以用非常普通的方式，我們有專門的客戶信息部，專門進行了市場調查，我們通過市場調查得到了您的電話，更詳細的信息沒有，這位客戶千萬不要把推薦人的資料給他，因為我覺得在推薦人告訴我們網友資料這個是非常好的事情，對我們來說讓客戶幫助我們推薦客戶是非常重要的工作，是非常重要的一件事情，因為客戶幫您推薦的資料是非常有價值的，對不對？
(15:18:18) 主持人說：是的。
(15:18:29) 王家榮說：對您自己去查網絡或者是通過其它渠道來的資料會更好一些，所以您可以掌握一些技巧幫助客戶推薦資料，比如說我可以舉一些小的例子，比如說可以說李總，掛電話之前可以幫我一個小忙，您看我們活動邀請的都是像您這樣的老總或者是社會成功人士，
(15:18:35) 王家榮說：那隨手翻開您的電話本或者是名片冊里面問問下，好事成雙，多推薦一個吧，只要你邀請客戶，只要您邀請得當客戶會自然推薦，客戶推薦的客戶又去幫您推薦客戶，這樣會形成一個良性循環(huán)，所以掌握客戶推薦的技巧是非常重要的，讓客戶幫您做轉介紹。
