“我跟客戶(hù)講話(huà)就像雞同鴨講，好像我們用的不是同一種語(yǔ)言似的。我講東，他就講西，最后我被踢出門(mén)來(lái)，或者客戶(hù)轉(zhuǎn)身就跑了。成交難啊。”
——銷(xiāo)售人員抱怨。
“天啦，我怎么會(huì)遇這樣的銷(xiāo)售人員。他在講什么？他難道就不能聽(tīng)我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。我還是換一家吧。”
——顧客如是說(shuō)。
“我的工作就是和客戶(hù)聊天。我常常聊的十分開(kāi)心，順便就把商品賣(mài)出去了。有時(shí)候，我簡(jiǎn)直覺(jué)得太多客戶(hù)喜歡我是件很不好意思的事情。”
——頂級(jí)銷(xiāo)售人員說(shuō)。
“我太喜歡這位銷(xiāo)售人員了，他簡(jiǎn)直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。下次我還要找他。”
——極度滿(mǎn)意的客戶(hù)說(shuō)。
這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。
語(yǔ)言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。它是影響他人最簡(jiǎn)單、直接而有效的工具與武器——就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。語(yǔ)言代表了無(wú)意識(shí)狀態(tài)下深層次的思維方式。銷(xiāo)售工作中，通過(guò)語(yǔ)言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿(mǎn)足，從而從銷(xiāo)售開(kāi)始，創(chuàng)造真正意義上的“客戶(hù)滿(mǎn)意”。
一、聆聽(tīng)語(yǔ)言，了解客戶(hù)心聲
不懂得聆聽(tīng)是危險(xiǎn)的！
上帝給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。但是即使在銷(xiāo)售工作中，聆聽(tīng)都是我們關(guān)心客戶(hù)，了解客戶(hù)需求的最佳工具�？墒沁z憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒(méi)有耐心聆聽(tīng)客戶(hù)在講什么。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻?hù)的第一秒鐘開(kāi)始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶(hù)，讓他們迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策，掏空他的錢(qián)袋。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶(hù)灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格……
一切如手中沙，我們?cè)綇?qiáng)勢(shì)握的越緊，客戶(hù)溜得越快。
聆聽(tīng)背后的真相是：一個(gè)人永遠(yuǎn)不能改變另一個(gè)人。
中國(guó)古語(yǔ)謂之曰“成人達(dá)己”，我們想要達(dá)到自己的目標(biāo)，就必須幫助客戶(hù)達(dá)到他們要的目標(biāo)。銷(xiāo)售真正的意義在于向客戶(hù)提供解決方案，附加值才是利潤(rùn)。我們所能做到的，是學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，由此來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的需求，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
哪些因素將會(huì)造成我們銷(xiāo)售中的聆聽(tīng)障礙呢？
·并沒(méi)有真正關(guān)注客戶(hù)，而只是為了自己發(fā)表意見(jiàn)作為交換或準(zhǔn)備
·為了尋找客戶(hù)的破綻，好證明自己是“對(duì)”的，為自己尋找攻擊客戶(hù)的炸彈
·手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶(hù)感覺(jué)上受到冷遇或漠視
·與客戶(hù)沒(méi)有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語(yǔ)言處在防備的狀態(tài)
聆聽(tīng)是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷(xiāo)售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。
我們?cè)鯓硬拍芘囵B(yǎng)自己更有效的聆聽(tīng)能力呢？
1、檢視聆聽(tīng)模式：我們?cè)谀姆N情況下最愿意開(kāi)放自己聆聽(tīng)他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？
2、檢視聆聽(tīng)模式：我們?cè)谀姆N情況下最不愿意聆聽(tīng)他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？
3、掌握聆聽(tīng)技巧：例如學(xué)會(huì)復(fù)述，把別人剛剛講的話(huà)按照自己的理解，用自己的話(huà)再陳述一遍
4、在肢體語(yǔ)言上進(jìn)行配合：例如身體向客戶(hù)方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶(hù)的眼神交流。同時(shí)注意客戶(hù)的身體語(yǔ)言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。譬如說(shuō)客戶(hù)往后退，說(shuō)明客戶(hù)可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣。客戶(hù)呼吸急促、瞳孔擴(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。如果可能，還可以配觀察客戶(hù)的呼吸。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。輕輕吐出一口氣，表示客戶(hù)開(kāi)始想擺脫某種念頭。仔細(xì)觀察客戶(hù)流露出什么樣的眼神、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶(hù)的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。
5、不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽(tīng)的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。
