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如何建設品牌客戶服務體系

發(fā)布:2007-8-27 15:01:41  來源: 管理社區(qū) [字體: ]

    2、媒體采訪報道:我們應該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監(jiān)督的心態(tài),和建立更廣泛的社會性交流渠道,因為媒體的報道宣傳能引起社會關注,起點更高。

    3、管理、技術、經(jīng)營等經(jīng)驗文章的交流傳播:是體現(xiàn)企業(yè)產品技術內涵、技術先進性的真實寫照,是體現(xiàn)管理、技術、經(jīng)營等能力的寫照和宣傳。

    4、客戶的口碑效應:巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳,是一種最好的推銷手段(因此我們應該對于那些聯(lián)系在媒體報道的客戶給予獎勵)。

    四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍。

    一方面要穩(wěn)定這類員工隊伍,這類職員與客戶的關系對企業(yè)與客戶的影響非常大,職員的穩(wěn)定性與素質進步提高也須處理好,新增一個員工是對企業(yè)增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業(yè)的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

    另一方面,每個到客戶現(xiàn)場提供服務的工作人員,其工作態(tài)度、工作技是體現(xiàn)貝爾的社會價值的,企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現(xiàn),因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業(yè)精神。

    在認識這類員工時,我們要樹立這樣的觀念--服務客戶的工程師是貝爾的人財;要想感動客戶,先要感動員工;員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值。

    同時,品牌的建立需要社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累,先進的功能是品牌基礎,而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血,所以我們在服務快車要實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。

    企業(yè)生產過程與售后維護、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶的關系,管理的規(guī)范性和服務客戶的規(guī)范性操作是品牌的基本要求,規(guī)范性的管理和操作是科技進步在企業(yè)的表現(xiàn)。規(guī)范性的東西具備了社會競爭力以后,品牌才有可能實現(xiàn),因此我們在制度方面要編制和實施"形成和完善規(guī)范性文件的規(guī)定"。另外,規(guī)范性操作性文件的形成都是實踐經(jīng)驗的積累和進步,都是創(chuàng)新性解決故障問題的集合,具有競爭力的規(guī)范性文件是創(chuàng)新的產物,是集體的智慧,因此我們要培養(yǎng)我們的服務人員樹?quot;團結就是力量、知識就是力量、創(chuàng)新就是力量"的理念,以及"規(guī)范是創(chuàng)新的基礎,創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征"等規(guī)范和創(chuàng)新的觀念。

    六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質量是品牌的基本要素。

    產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。

    產品質量的先進性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面,產品質量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶的成本的關系。

    在服務快車的服務質量方面,服務快車人員心中和肩上的質量的份量是最重的,它是企業(yè)產品質量關口的最后一道防線,產品質量出了問題,才有服務的機會,為此我們要引入--每一次售后服務機會的來臨,可能就是客戶遭受了一次損失,可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。

    七、品牌建立需要良好借助客戶的支持

    "觀念決定行動,思路決定出路"是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結,對于我們服務快車的健康發(fā)展來講,我們也需要樹立正確的觀念,尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用,為此我們提出:客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天,客戶的態(tài)度是否積極或消極,很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量,同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路�?蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的,其態(tài)度也不是一成不變的,是源于我們的產品和服務的,我們要正確認識產品和服務的關系:交換機產品是硬產品,售后服務是軟產品,硬產品和軟產品相互作用,互為前提,缺一不可,軟產品不到位或跟不上,硬產品的功能和價值就要降損,硬產品不過關(不達到客戶的需求),軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念--客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天,客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務。

    企業(yè)的承諾須與客戶的期望相協(xié)調,客戶是上帝的說法是有條件的,服務范圍、程度(標準服務、增殖服務、客戶分類)的界定需要社會化和規(guī)范化,品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的,為此我們要引入理念--客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者。

    在這種理念的引導下,我們要編制和實施"服務熱線管理辦法"。"政令和指令的回復管理辦法"在這一辦法里,規(guī)定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復,我們還創(chuàng)新性啟用了能體現(xiàn)貝爾文化、能體現(xiàn)客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的--"現(xiàn)場服務記錄簿",以充分體現(xiàn)我們的"客戶第一、服務第一"服務意識,讓客戶受到真正意義上的尊重。 總之,建立北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時,將體現(xiàn)和實現(xiàn)三個方面的創(chuàng)新:

    一、 服務理念上的精神、觀念、思路的創(chuàng)新;

    二、 規(guī)范性和創(chuàng)新性管理制度的形成和有效實施;

    三、 服務方式和服務工具的創(chuàng)新性、適應性使用。

 

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