對(duì)公司是否提供每周7天、每天24小時(shí)的服務(wù)，F(xiàn)ultonStreet.com公司的首席執(zhí)行官斯特拉特斯·莫福根（Stratis Morfogen）從不為此而煩惱。在他看來(lái)，不是做不做的問(wèn)題，而是如何做好的問(wèn)題。“網(wǎng)上零售是全天候，客戶服務(wù)當(dāng)然也應(yīng)如此。否則，就好像是7-11店在半夜到早晨7點(diǎn)開(kāi)門(mén)，卻沒(méi)有服務(wù)員一樣，做的都是無(wú)用功。”

    這并不意味著莫福根要開(kāi)展高檔的網(wǎng)上魚(yú)類零售業(yè)務(wù)。他最初的設(shè)施和紐約原始的魚(yú)類批發(fā)市場(chǎng)一樣簡(jiǎn)單。公司有10萬(wàn)平方英尺的倉(cāng)庫(kù)，與Fulton大街的魚(yú)類批發(fā)市場(chǎng)僅相隔10分鐘車(chē)程，公司名FultonStreet因此得來(lái)。莫福根從4歲開(kāi)始，很多個(gè)早晨就在此度過(guò)。他幫助開(kāi)餐館的父親從攤擋中挑選大量龍蝦、牡蠣和鮭魚(yú)。公司起步之初，倉(cāng)庫(kù)如同一個(gè)大窟窿，到處擺放著裝滿龍蝦的箱子和冷凍柜。這反映了莫福根的做事原則：規(guī)劃上從大處著眼，運(yùn)作上節(jié)省開(kāi)支。

    全天候服務(wù)并非一開(kāi)始就有。公司成立時(shí)只有兩個(gè)人，除他之外，另外一個(gè)叫托尼·普薩特斯（Tony Psaltis），是他兒時(shí)的朋友，曾從事過(guò)對(duì)外服務(wù)。當(dāng)時(shí)在公司里，事無(wú)巨細(xì)都由他倆承擔(dān)，包括答復(fù)顧客電話和電子郵件。當(dāng)生意有起色時(shí)，莫福根租用了一個(gè)專長(zhǎng)于光盤(pán)和書(shū)籍銷售服務(wù)的呼叫中心，專門(mén)負(fù)責(zé)公司的客戶服務(wù)。 事實(shí)證明這是一大錯(cuò)，他們最終發(fā)現(xiàn)需要一個(gè)專家來(lái)回答具體問(wèn)題，比如如何保管活龍蝦等。于是普薩特斯擔(dān)任起公司的客戶服務(wù)總監(jiān)，并招聘了幾個(gè)員工答復(fù)電話。公司開(kāi)業(yè)2年后，莫福根實(shí)現(xiàn)了他開(kāi)業(yè)之初的承諾：在任何時(shí)候，總有一個(gè)員工接聽(tīng)客戶的電話。如今客戶服務(wù)部包括5名專職或兼職的員工，他們輪流值夜班，莫福根和普薩特斯也偶爾在深夜或周末值班。

    盡管該公司在晚上10點(diǎn)后接到的電話很少，但莫福根仍覺(jué)得全天候服務(wù)物有所值，因?yàn)槎鄶?shù)電話都能帶來(lái)平均200美元的訂單。“客戶服務(wù)是達(dá)成生意的一個(gè)重要步驟，”他說(shuō)，“如果只是一個(gè)回答問(wèn)題的機(jī)器，晚上我們不可能有生意可做。”

    真人接觸：攻敏感接待關(guān)

    在ScriptSave公司，下班后沒(méi)人接聽(tīng)電話。但在辦公時(shí)間里，任何打進(jìn)電話的人，聽(tīng)到的不是自動(dòng)語(yǔ)音答復(fù)，而是一個(gè)真人在接聽(tīng)。

    嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，ScriptSave公司的客戶不是個(gè)人而是健康保險(xiǎn)公司，為會(huì)員提供處方藥保險(xiǎn)金的BlueCross公司就是其中之一。這些保險(xiǎn)公司雇傭ScriptSave公司向它們的會(huì)員解釋處方藥品的保險(xiǎn)收益所在。

    在ScriptSave公司開(kāi)張之際，首席執(zhí)行官查利·霍恩（Charlie Horn）在處理客戶服務(wù)上摔了筋斗�；舳饕郧霸诒ｋU(xiǎn)公司擔(dān)任市場(chǎng)經(jīng)理和銷售代理，他希望在ScriptSave公司設(shè)立一套系統(tǒng)，非常容易地向會(huì)員解釋有關(guān)處方藥的項(xiàng)目。霍恩知道，打電話咨詢的都是65歲以上的持卡會(huì)員，這些顧客希望得到單獨(dú)的服務(wù)，這是機(jī)器所無(wú)法提供的。

    開(kāi)始時(shí)霍恩犯了錯(cuò)誤，將客戶服務(wù)外包給一個(gè)呼叫中心。他說(shuō)，對(duì)顧客是否得到良好的服務(wù)連他自己也“一頭霧水”。公司開(kāi)張2年后，他自己建立了客戶服務(wù)部，對(duì)那些尋求幫助的顧客，公司決定盡量擴(kuò)大和他們之間的個(gè)人接觸。“我們發(fā)現(xiàn)如果要做好，必須得自己動(dòng)手。”

    如今，即使是諸如如何開(kāi)通一個(gè)處方藥卡之類的簡(jiǎn)單問(wèn)題，都全部是由ScriptSave公司的客服人員實(shí)時(shí)答復(fù)。為什么要自找麻煩呢？答案不言而喻�；舳鞅M可能找機(jī)會(huì)和客戶－－－準(zhǔn)確地說(shuō)，應(yīng)該是客戶的客戶－－－聊天。

    為了使聊天卓有成效，該公司還對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。公司強(qiáng)調(diào)所有的新員工必須接受為期3周的培訓(xùn)，然后才能接聽(tīng)第一個(gè)咨詢電話。此外，公司35個(gè)客戶服務(wù)助理每年還要在教室里接受60小時(shí)的培訓(xùn)。新員工要先了解基本的電話禮儀，然后了解顧客的性別、年齡、偏好等特點(diǎn)。新員工會(huì)參加關(guān)于“敏感接待”的高級(jí)研討班，學(xué)習(xí)怎樣接待那些聽(tīng)力有問(wèn)題或者是不能閱讀處方單的電話咨詢顧客。

    和多數(shù)呼叫中心不同，ScriptSave公司并不限制顧客咨詢時(shí)間的長(zhǎng)短�；舳骰貞浀�，最近有一個(gè)老太太因丈夫突然跌倒而打電話給公司，電話員后來(lái)打回電話跟蹤事情的進(jìn)展，老太太隨即發(fā)來(lái)電子郵件感謝公司這種額外的服務(wù)�；舳髡f(shuō)道：“我們并非做秀，那只是我們本身的辦事原則。”當(dāng)然，保持客戶滿意度才是公司最大的關(guān)注點(diǎn)。

    利用實(shí)時(shí)反饋：意見(jiàn)比分?jǐn)?shù)更重要

    約翰·霍華德（John Howard）和艾米·霍華德（Amy Howard）夫婦在創(chuàng)辦Carrot"s Ink Cartridges公司的時(shí)候，如履薄冰。他們知道自己的墨盒產(chǎn)品毫無(wú)名氣，生意成敗取決于服務(wù)。現(xiàn)在霍華德夫婦再也不用擔(dān)心公司的服務(wù)水平了，他們每天通過(guò)電子郵件收到專業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)調(diào)查公司BizRate發(fā)來(lái)的1份免費(fèi)的實(shí)時(shí)調(diào)查報(bào)告。

    在調(diào)查的過(guò)程中，BizRate公司會(huì)在電子郵件中向Carrot’s的顧客發(fā)去2份調(diào)查表，請(qǐng)他們填寫(xiě)。1份調(diào)查表是在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)發(fā)放的，另1份則在發(fā)貨的時(shí)候。參與調(diào)查的顧客將得到網(wǎng)上抽取獎(jiǎng)票或者其它贏得現(xiàn)金的機(jī)會(huì)。每份調(diào)查表都有10個(gè)條目，涵蓋客戶服務(wù)等內(nèi)容。顧客踴躍地參與填表，反饋率平均達(dá)到20%，有時(shí)多達(dá)35%，這使霍華德夫婦驚喜不已。BizRate公司將顧客對(duì)Carrot"s公司的評(píng)分累加起來(lái)進(jìn)行分析，然后向霍華德夫婦提交1份機(jī)要報(bào)告。

    最近，在最具代表性的一天，Carrot"s公司的總分為9.3，在BizRate公司服務(wù)的商家中名列前茅。直接來(lái)自顧客的反饋意見(jiàn)也和他們的評(píng)分一樣非常中肯。約翰·霍華德說(shuō)：“這些意見(jiàn)比分?jǐn)?shù)更重要，”這是因?yàn)閷?shí)時(shí)信息能幫助該公司快速地、系統(tǒng)地糾正錯(cuò)誤。該公司成立至今，銷售收入攀升到200萬(wàn)美元，該調(diào)查系統(tǒng)功不可沒(méi)。

    從顧客那里了解公司的形象，是客戶服務(wù)的一個(gè)突破。咨詢顧問(wèn)帕特里夏·西博爾德（Patricia Seybold）指出，每年一次收集客戶調(diào)研資料，與幾乎實(shí)時(shí)獲取的信息在質(zhì)量上不可同日而語(yǔ)。但她又補(bǔ)充說(shuō)，這并不意味著每次客戶打電話或者發(fā)來(lái)電子郵件，都得填寫(xiě)1個(gè)小小“5點(diǎn)意見(jiàn)表”。她建議，公司可以從每周調(diào)查一定數(shù)量的顧客做起，慢慢將顧客調(diào)查工作開(kāi)展起來(lái)。